沃尔玛究竟是一家什么样的企业

　　第二章 沃尔玛来了

　　沃尔玛究竟是一家什么样的企业？如果把时光倒回到1982 年以前，除了其所在的小镇居民以外，没有人知道沃尔玛是做什么的。可《福布斯》杂志的编辑们开出的一份名单，让沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿一下子就被置于世人的聚光灯下，因为他的个人财富在美国最富有的400 人当中位居第19 位。

　　在《福布斯》曝光了沃尔顿财富之后至今的25 年里，靠经营全球连锁企业起家的沃尔顿家族财富每年都在增加，2007 年3 月8 日公布的全球富豪排行榜上，沃尔顿家族一共五人进入前30 名，他们的财富总和是832 亿美元， 比排在第一位的比尔·盖茨560 亿美元的财富还多272 亿美元。

　　2007 年7 月11 日，著名财经杂志《财富》(Fortune)公布了最新的美国企业500 强名单， 由山姆·沃尔顿创立的这家跨国零售企业以3511 亿美元的销售额位居榜首，这是2001 年沃尔玛第一次登上榜首位置以来的第五次。

　　关于沃尔玛的评价泾渭分明，赞美之词认为它是一家具有先进管理理念和管理手段的优秀企业，是企业社会责任的积极倡导者和维护者，而批评它的人认为，沃尔玛过度的强大破坏了自由竞争，是人民福祉的破坏者。在中国乃至世界许多国家的政府以引进沃尔玛到本国投资为最高政纲时，美国加州的小镇进行全民公决，拒绝沃尔玛的到来。

　　1996 年，这家企业进入中国，开始了它的中国之旅。

　　沃尔玛凝聚太多人的希望

　　虽然贵为世界500强之首，但沃尔玛是一家低调的公司，在世界的许多地方，除了其新开的超市和所参加的有限的社区活动外，人们几乎很少看到它的踪影——它很少在报纸、电视上做广告。

　　但沃尔玛确是与众不同，在公司网站上，我们可以看到它的历史：

　　1962年山姆·沃尔顿创建公司，在阿肯色州罗杰斯城开办第一家沃尔玛百货商店

　　1969年10月31日成立沃尔玛百货有限公司

　　1996年通过成立合资公司进入中国

　　1999年员工总数达到114万人，成为全球最大的私有雇主

　　2001年在《财富》杂志公布的世界500强企业排名中位居榜首，并在《财富》杂志“全美最受尊的公司”中排名第三

　　2002年在《财富》杂志公布的世界500强企业排名中位居榜首，并在《财富》杂志“全美最受尊敬的公司”中排名第一

　　2004年3月在深圳召开全球董事会会议

　　在沃尔玛公司的网站上有这么一段话：“沃尔玛依然为三项基本信仰所推动。虽然山姆先生已离我们而去，但他的理念与哲学却将永远引领我们走向成功。沃尔玛之所以获得成功是源于其从不对公司现状自满。沃尔玛是有远见的公司，它非常珍视自己过去，并善于从中总结经验教训，但不会停滞不前。”

　　沃尔玛的三项基本信仰就是“尊重个人，服务顾客，追求卓越”。“尊重个人”指公司“尊重每位同事提出的意见。经理们被看作‘公仆领导’，通过培训、表扬及建设性的反馈意见帮助新的同事认识、发掘自己的潜能。使用‘开放式’的管理哲学在开放的气氛中鼓励同事多提问题、多关心公司。”

　　“服务顾客”指沃尔玛公司尽其所能使顾客感到在沃尔玛连锁店和山姆会员商店购物是一种亲切、愉快的经历。山姆·沃尔顿认为：“所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客──‘我们的老板’满意的程度。让我们都来支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。”他给所有员工制定了“三米微笑原则”，要求店员要问候所见到的每一位顾客；“保证满意”的退换政策使顾客能在沃尔玛连锁店和山姆会员商店放心购物。

　　“追求卓越”沃尔玛连锁店和山姆会员商店的同事共同分享使顾客满意的承诺。在每天营业前，同事会聚集在一起高呼沃尔玛口号，查看前一天的销售情况，讨论当天的目标。沃尔顿认为：“毋庸置疑，沃尔玛的成功是基于这样一种坚强的信念：让每一位员工实现个人的价值，我们的员工不应只是被视作会用双手干活的工具，而更应该被视为一种丰富智慧的源泉。我们的同事创造非凡。”沃尔玛规定有“日落原则”，要求同事有一种急切意识，对当天提出的问题必须在当天予以答复。

　　因此，这个由山姆·沃尔顿创立的企业，在1991年成为美国最大的零售企业后，变得所向披靡。今天，沃尔玛是美国最大的私人雇主和全世界最大的连锁零售商，在全球开设了近6,800家商场，员工总数190多万人，分布在全球14个国家。每周光临沃尔玛的顾客1.76亿人次。在2007年《财富》杂志公布的世界500强名单上，沃尔玛是2001年以来第五次位列榜首。

　　许多人认为，沃尔玛作为一家零售企业，改变了历史上由制造业公司引领世界的历史，让世界进入了一个由零售公司引领潮流的时代；它强化了供应链管理，在一定程度上降低了市场物价，为消费者节约钱，让老百姓受惠，给许多人提供了就业的机会……

　　沃尔玛的慈善捐赠记录似乎也说明这家公司的优秀无懈可击。2006年沃尔玛为全球6700个社区捐赠了3亿多美元，相当于每周捐赠580万美元。2006年的全球捐款数额比2005年增长了3千万美元。除了公司的慈善捐款外，沃尔玛的顾客和员工也通过公司组织的筹款活动捐赠了超过1.15亿美元。总体来说，沃尔玛2006年在全球范围内共为各慈善机构筹得超过4.15亿美元的善款，被《慈善大纪事》杂志评选为全美最大的慈善捐赠企业。

　　在沃尔玛公司的网站上，对沃尔玛公司的公益慈善活动这样叙述：“沃尔玛公司坚持慈善捐赠的行动体现了其创始人山姆·沃尔顿先生的经营理念：全球运营公司业务，积极回馈当地社区。公司将其捐赠物资的大部分投入到每一家沃尔玛商场和山姆会员商店所在的社区，根据各个社区的具体情况，为其解决实际问题，小至资助一个社区运动队，大至赞助大学奖学金项目，或在紧急灾情发生时及时伸出援手。”

　　1992年，美国总统乔治·布什和夫人芭芭拉来到沃尔玛总部本顿维尔，给山姆·沃尔顿颁发美国公民的最高荣誉——总统自由奖，成就了沃尔玛的巅峰时刻。布什总统表彰沃尔顿说：“山姆·沃尔顿，一个地道的美国人，他具体展现了创业精神，是美国梦的缩影。他关怀员工，奉献社区，而希望与众不同是他生平事业的特色……”

　　中国是沃尔玛非常看好的一个市场，20世纪90年代沃尔玛总裁格拉斯访问中国时，认为中国是沃尔玛在美国以外唯一一个销售额可超过千亿的国家。从1996年开始，沃尔玛就迈开了进军中国的步伐。

　　1996年8月12日，沃尔玛进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员店。次日出版的《深圳特区报》这样报道沃尔玛第一天进入中国时的情景：“在沃尔玛员工独特的握拳呐喊仪式中，深圳人关注已久的沃尔玛购物广场和山姆会员商店昨天分别在罗湖区洪湖路和香蜜湖正式开业。此举意味着美国及世界最大的连锁零售商沃尔玛(Wal-Mart)连锁公司首次正式进入中国市场。”

　　广东省贸易委员会主任纪力清、深圳市人大常委会主任李广镇、深圳市副市长郭荣俊以及沃尔玛国际有限公司总裁兼首席执行官鲍比·马丁、沃尔玛中国有限公司总裁兼首席经营官钟浩威，另外还有中国国内贸易部、国家体改委有关领导和美国驻广州领事馆部分官员参加了这次开业典礼。

　　作为一家零售企业，同时也是世界上最大的公司的沃尔玛，进入中国是引进外资政策的一项巨大成就，是中国企业学习外国企业先进的经营理念和管理经验的新纪元，同时也是许多中国人期待已久的结果。中国的社会各阶层给予了热烈的回应，主流的经济学家一再地教导国民“沃尔玛是世界上最好的企业，我们中国人不懂就要虚心地向人家学习”。

　　中国的官员也许是世界上改变国家贫困面貌最强烈的一群人，当引进外资被定义为学习外国先进的管理经验和科学技术、经营理念之后，作为世界五百强之首的沃尔玛的进入，就被赋予了一种拯救中国落后的管理、科技和经营理念的任务，沃尔玛所到之处，几乎都受到了中国官员和媒体的热烈追捧。