“感动服务”能否感动商用车市场

　　文/黄建伟

　　为进一步深化客户关系体系，提高用户对解放品牌的忠诚度，一汽解放将在7月15日至8月15日期间推出以“感动服务、感动中国”为主题的系列专项服务活动，其中包括“安全性车检”、“护送服务”、“站长工作日”、“回报用户”、“走访慰问用户”。“我能为用户做些什么，直至满意；我还能为用户做些什么，直至感动。” 打造感动服务品牌，正 成为解放人孜孜以求的目标。

　　五大活动旨在感动用户

　　按照计划，在“安全性车检”活动中，解放服务人员将向安检用户发放包含户信息、车辆信息、安检内容、质量缺陷、解决方法、维护建议及满意程度等内容的《解放安全车检项目表》。对不符合保用条件的质量缺陷，将向用户发放“维修优惠卡”，用户可凭卡在8月15日前去各解放服务站维修车辆，并享受工时、材料费用上的优惠。

　　在“护送服务”中，全国各服务站将指派熟悉本地路况的服务人员担任“护送使者”，专门设置“解放护送车”，引领不熟悉本地交通路况用户车辆选择最佳路线离开市区，对要在本地过夜的用户，则要在用户同意的前提下，将其引领到物美价廉的旅馆住宿，并帮助其妥善安顿车辆及货物。同时约定用户起程时间，并按照时间护送其出城。在救援服务之后，解放服务人员还要陪伴用户一程，以确保用户安心上路。

　　在“站长工作日”活动中，由各服务站站长亲自接待部分解放用户，迅速有效的解决用户的问题，并登记用户信息。解放还将挑选10名重点用户，进行认真细致的调查、回访，继续帮助其解决运营中所遇到的困难。

　　在“回报用户”活动中，由各地服务站负责人带队，对当地核心用户上门走访并赠送礼品。根据先前了解的用户需求，对用户车辆进行维护检查并对新近上市的新产品进行深入宣传。针对来服务站维修车辆的普通用户，有条件的服务站将为其提供免费午餐，并在维修完成后免费为用户清洗车辆；在外出服务中，服务人员将为等待救援的用户免费提供快餐食品。

　　在“走访、慰问用户”活动中，各地服务站将对本地重点用户要进行走访。其间，将由专人播放、分发解放新重型产品的资料，细致、全面的讲解其技术特点和性能优势，并回答用户现场所提出的相关问题。对用户车辆进行免费检测，对其易损配件以优惠价格销售。

　　一汽解放有关负责人表示，解放要通过以上活动来感染用户情绪，超越用户期望。通过感动服务和不懈追求，给解放用户送上意外的惊喜，留下解放服务永恒的回忆，真诚回报新老用户多年来对解放卡车的支持与信赖。

　　“用户第一”：解放的服务内涵

　　　 早在1997年，一汽解放人就打出了“让使用解放卡车的用户富裕起来，让使用解放卡车的企业发展起来，让使用解放卡车的地区繁荣起来”的广告语。2000年，一汽总经理竺延风在《解放改变命运》一书的卷首语中写道：“正是这些可爱的用户用他们对解放车的忠诚和依赖在改变着解放的命运，从而激励我们生产出更好的解放车和提供更好的服务去回报他们。”

　　“用户第一”成为一汽解放的核心理念。为践行这一理念，一汽解放连续4年把深化客户关系体系作为营销服务工作的主题，并于2002年开始打造“感动服务”品牌。通过这一打造工程，解放人在思想上明确了“三个什么”，即“我的用户需要什么？我能为用户做些什么？我还能为用户做些什么？” 提出了“超越用户满意、追求用户的欣喜、达到用户感动”的服务三境界，视感动用户为服务工作的永恒的追求。目前，推行“感动服务”理念，打造一汽解放服务新品牌，已经成为解放服务工作的中心。

　　据悉，按照“亲切、快速、有效、合理”的服务标准，解放正大力推行标准化服务流程。从用户进入服务站开始，所接受的服务都要按照服务启动、用户接待、修理车辆、内部质检、用户接车、跟踪回访等环节有序地进行。由此形成解放标准化服务管理，让用户不管走到哪里，都能感受到“同一解放、同一服务”。

　　解放备品绿色通道的建立为各地用户开辟了“备品直通车”。通过本部设立备品中心库，与各地服务站形成电话、计算机服务网络，24小时进行备品业务咨询、调件、购件服务，随时为用户提供咨询与调件服务，满足了用户夜间、节假日购件的需求。“绿色通道”向用户承诺到货时间，公开售价与运费，根据用户要求以特快专递、公路配货、铁路中铁快运、慢运等多种发运方式将配件直接送到用户手中。

　　为了把“用户第一”的理念落到实处，贸易公司开展了“解放全国服务行”、“解放重卡大比武”、“解放大拜年”等活动。令全国的解放用户深为感动。一汽解放公司党委书记兼一汽贸易总公司总经理赵忠信表示：“一汽始终坚持‘用户第一’的核心理念。从产品研发，到生产销售，都紧紧围绕用户的切身利益，全方位、多层次地满足用户需求。”

　　感动用户即是感动市场

　　让用户满意是企业生存的必要条件，解放人在日常业务中充分认识到，与客户的每一次接触都是改善和深化客户关系的一次机会，哪怕是客户的报修或救援要求，甚至是投诉和抱怨。客户关系管理重在细节，细节体现真功夫，做好细节需要高水平。小事体现真功夫是服务差异化的最终表现，是服务工作深层次的挑战，同时也是服务站树立个性化形象、实现感动服务的重要途径。

　　为此，解放在全国各地统一实行24小时服务模式。在本部设立24小时服务热线“0431-7666666”的基础上，所有服务站都配备了“特快服务手机”，24小时待命服务。服务人员分为2-3个班次轮换值班，保证从前厅接待、车间维修、备件销售等各环节能随时为用户提供便利服务。同时，解放还为500家服务站统一配备了装饰一新的“服务专用车”，这些服务车流动于各大工程、大系统、大用户之间，主动上门为用户定保、维修，并在流动服务过程中及时掌握易损件、常用件的信息，做好提前储备。据了解，用户对这种新型的服务模式赞赏不已。

　　在服务方法上，解放人大胆创新，创办了解放卡车俱乐部延伸解放服务品牌的价值链。在条件成熟的服务站辖区内，用户根据自身情况，自愿申请成为金、银、铜卡会员，会员在俱乐部网点内购车、维修、购件享受不同级别的优惠政策。有些服务站还为用户提供午餐、住宿休息、货运资讯、代办年审和保险等义务服务。

　　此外，配合新产品的投放，一汽解放在全国范围内多次开展新品专项服务。要求各服务站做到三个100％：即100％找到用户、100％电话回访、100％上门解决故障车辆。

　　为了更好地贯彻“用户第一”的理念，实施“感动服务”工程，解放在部队举行拉练或大型军事演习的过程中，充分发挥服务网络优势，采取“伴随保障服务”、“定点保障服务”和“接力保障服务”等多种服务模式，保证军车畅行万里，为此多次得到部队的好评。

　　而推行多年的“四级回访体系”已成为巩固客户关系体系的重要手段， 2003年，解放受理用户来电97255次，解答业务咨询59605次，上门走访12826次，收到用户感谢信1529封，锦旗133面，建立新车档案1357774份。

　　功夫不负有心人，正是由于推行“感动服务”的巨大作用，在2003年卡车市场十分严峻的形势下，去年解放中重型卡车仍实现了销售162081辆，再夺国内行业销量第一、市场占有率第一，创造“六连冠”的佳绩；而解放的品牌价值也获得了持续增长，并且以107.62亿元、15％的较高增幅保持着国内汽车制造业第一品牌的地位。截至今年四月末，解放共销售中重型卡车47430辆，较去年同期增长了14.4％，继续保持行业领先地位，抢占了市场先机，为完成全年计划打下了坚实的基础。