银行歧视小储户？

　　存取款2000元以下只设一个窗口，2000元以上却设三个窗口

　　民生话题

　　储户存取款金额不同，银行提供的服务也有等级差别。最近广州市工商银行的一些营业网点改变传统的对储户“一视同仁”的做法，“看人下菜碟”实行分区办理，存取款金额较大的客户可以到银行专设的柜台享受到快捷、优质的服务。对于银行这种“嫌贫爱富”的新做法，羊城市民有人拍手叫好，认为这是银行进步的表现，有人却坚决反对，认为这带有明显的歧视。

　　调查

　　网点一　二千元以下一个窗二千元以上三个窗

　　日前，家住天河棠下小区的刘小姐反映，最近小区内的工行对储户办理存取款业务以2000元的业务额为界限分窗办理，由于存取款2000元以下的储户较多，只有一个窗口这些储户经常排长龙，但少部分的大额储户却有多个窗口办理，刘小姐觉得这种做法对小额储户不公平。

　　20日，记者在棠下小区的工行储蓄所看到办理2000元以下存取款业务的只有1号窗口，2号、3号、5号窗口都是“办理2000元以上业务客户的专窗”。由于不少客户都是缴水电费、手机费或者办理日常的存取款，1号窗口前排起了长长的队伍，不少人都是等了半个多小时才轮到。与此对比强烈的是，存取款2000元以上的窗口前只有两三个人，办理起业务非常轻松，基本上不用等候几分钟。中午12时，由于换班，3号、5号窗口停止办理，只有1号、2号窗口照常营业，不过即便这样，记者所在的3个小时里，存取款2000元以下的人还是比2000元以上的人多得多。

　　在1号窗口排队的市民对银行的这种做法颇有怨言，不少储户反映居民达几万人的棠下小区只有工行这一家银行网点，一般居民的缴费、存取款都在这家银行，分窗口服务后排队时间长了，更不方便了。有市民还气愤地说，“1号窗口是穷人窗口，其它窗口是富翁窗口，尽管棠下解困小区的穷人占绝大多数，但开给穷人的窗口却只有一个。”享受到2号窗口优质服务的一位小姐也认为银行应该考虑将分区办理的窗口平均，各开两个，这样可以减少小储户的排队时间。

　　该储蓄所的潘主任对记者介绍，实行分区办理、差别服务是为了给大户创造良好的服务环境，吸引他们更多的业务，新办法实施1个多月，已收到效果。至于为什么只给小储户开一个窗口，大储户却有3个窗口，潘主任解释是为了保证对大储户的优质服务质量，所以无法完全兼顾所有的小客户，现在银行也引导小储户到柜员机去存取款，以减少柜台排队压力。

　　网点二　三千元以下排队三千元以上叫号

　　记者还了解到，在其它的一些工商银行网点，分区办理、差别服务又有不同的做法。

　　昨天上午，在工行广州分行广州大道支行，记者看到银行在醒目位置贴出公告：“为改善银行服务，缩短业务的办理时间，本所实行以金额3000元为分界线，按办理业务金额的大小分窗口服务，请在办理业务时根据您在取款的金额选择到‘3000元以下’或‘3000元以上’的柜台窗口办理。”

　　一位办理3000元以上业务的顾客从叫号机处拿到了业务顺序号在一旁的坐椅上静静等候，两分钟后窗口的电子屏显示办理的业务号并有声音提醒，“请149号客户到3号窗口办理业务。”总共不到4分钟时间，存款轻松完成。享受叫号服务的顾客反映因为实行了叫号的方式，办理业务需要在窗口排队等候的现象消失了，也免去了被其他人看到自己的存款密码的危

　　险。　

　　由于是周日，银行的人很少，排队的顾客也很快就办理完业务，在场的王先生认为其实排队或者叫号对他来说并没有太大的差别，最主要是银行能提高效率减少等待时间。但是另外一位吴先生认为银行此举是对办理小额业务的储户的歧视，他说，以前无论存取款多少，大家一起排队，各队之间可以互相调剂。现在似乎以“钱”分出界限，存取款在3000元以下的人自然比3000元以上的人多得多，排队人多，不仅耽误时间，站着的人与坐着的人相比有“低人一等”的感觉。

　　网点三　界限以万元来分大小储户皆欢迎

　　身藏在中大布匹市场中的工行顺景储蓄所，划分“1万元以上专柜”、“1万元至5万元专柜”“5万元以上、理财卡专柜”3个窗口分区办理。银行的工作人员介绍，之所以以万元来划分界限，主要是布市的档主经常进出现金几万、几十万元，普通的百姓存取款多在万元以下，如果普通的储户排队在大户的后面等待的时间很长，大家都不方便。家住附近顺景雅苑的胡小姐介绍，实行分区办理之初，也有一些邻居认为这有歧视，但实施一段时间后，大家感觉办理业务快了，档主和普通居民都认为这样分区服务很好。

　　-声音

　　市民分窗服务是否公平？

　　广州人如何看待银行的这种新做法呢？记者随机选取了10位不同收入、职业的市民进行抽样调查，结果发现半数被访者认为银行柜台不宜进行这种分区服务，还有五成人对银行实行分区办理、差别服务表示赞成，但具体做法需要调整。

　　应推广叫号服务

　　公务员邓先生：储户到了银行“来者都是客”，不应该分三六九等，实行差别服务。银行改善服务提高效率的途径有很多，可以多开柜台、开展网上银行的业务等等，在窗口柜台搞这种差别服务，有的已损害一些小储户的利益，不是明智之举。现在一些银行实行的叫号方式才是银行改善服务的好举措。

　　分区服务有歧视

　　从事软件业的梅先生：虽然也赞成对一些存款几十万元的大储户提供优质服务、个性化服务，但是我反对在窗口柜台实行分区服务。这种分区服务从形式上来说带有明显的歧视，柜台窗口是面对绝大多数普通大众的，应该公平，没有必要细分到2000元以下还是2000元以上。

　　具体做法待调整

　　从事销售的杨先生：这是银行商业化经营的举措，是一个好的表现，市场经济要求细分顾客，大客户有权利要求好的服务，银行也应该为他们提供优质服务、个性化服务。但银行在具体窗口设置上是否合理这还有待考虑。

　　这是真正的公平

　　在媒体工作的林小姐：只有差别服务才是真正的公平，几万、几十万元的大客户给银行提供了可观的利润，却和几百元的小储户一起挤柜台这才是不公平。银行搞差别服务与到商店购物，购买金额较大的家电等商品享受的“一条龙”服务是同样的道理。　

　　银行差别服务是趋势

　　工商银行广州分行营业部的相关负责人对记者表示，最近广州部分储蓄所实行的分区办理、差别服务，并不是歧视业务量少的储户，主要是希望解决客户排队的问题。　从实施效果来看，大客户都很欢迎，把大客户分开后小客户办理的速度也加快了。通过差别服务，为优质客户提供尽可能的优惠服务和更具人性化的服务，从而留住优质客户、发展优质客户，这是国外银行的普遍做法，也是中国银行迈向商业化的必经之路，是金融服务的趋势。

　　该负责人还介绍，分区服务作为一种新措施，如何让它更科学、更合理，目前还在不断探索，对于客户反映意见较大的棠下小区工行储蓄所的问题也会反馈给主管部门。对于市民普遍欢迎的叫号服务，该营业部要求今后所有的网点都要安装相关器材，现在一些没有安装的网点也会陆续装上。采写：本报记者李艳

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