农行：“上帝”在哪里？(3)

　　记者观察

　　得过不能且过

　　“你就好好等着吧。”一句话就足以失去人心。

　　当顾客已经习惯在银行排大队的时候，哪怕一丁点的改进都会被人们津津乐道。例如发号机的出现，自助服务区的开辟。面对着漫长的等待，很多时候，人们需要的可能并不是一个解决方案，而仅仅是一个合理的解释。可是在人们无法选择“不”的时候，银行和储户的关系似乎被倒置了。没有解释、没有歉意，一句“你就好好等着吧。”怎么也无法让人觉得自己是“上帝”。

　　虽然上述问题只是调查的个例，但却折射出了银行服务目前普遍存在的一些弊病。

　　农行是我国所有商业银行里网点最多的。很多地区尤其是偏远地区，农行是当地惟一的银行机构，几乎完全垄断了当地整个金融市场的经营。自1955年成立至今的50余年，农行一直与农业、农村和农民有着千丝万缕的联系。20世纪80年代中后期，随着国有专业银行向商业银行的转变，农行开始“进城”。尽管其业务在大中城市取得了较大的拓展，但县域农村金融市场仍是其业务经营的基础，在农村金融业务方面积累了大量经验，也储备了相当一批基层人才。可以说，农行在农村金融业务上所具备的优势是其他商业银行无法比拟的。而这也就难免让一些人滋生出养尊处优感，于是，高高在上的并不是顾客。

　　在工作效率无法短期实现质的飞跃的时候，人性化的服务更能体现出银行的差别。只可惜，很多人将人性理解成了性情。面对着可能被抢走的上帝，在服务细化这一点上，无论是工行、中行还是农行，离我们理想的距离都有差距。虽然与之前调查的两家银行大堂经理的失位相比，农行已经是不错的了。但仅仅满足于已经很好是不够的。

　　12月11日起，我国金融业将全面对外开放。一直对中国市场虎视眈眈的外资银行将与中国银行展开直接的竞争。虽然我们经过了5年过渡期的准备，但在短兵相接时，我们不得不承认，形势依然严峻。

　　说到底，四大行在股改之后本质仍然是商业银行，也必须是以盈利为目的的。如果依然留存着以往国有时的高姿态，不去主动地打造有特色的服务牌，那么，在未来激烈的竞争中，其原有的垄断优势将无从施展。因此，历史遗留下的那些非市场化的糟粕必须尽早抛弃掉。

　　“得过且过，做一天和尚撞一天钟。”看到这句话，经过文革的中年人大概都会想起那年月在红海洋里苦读毛主席著作的情景。可是，在提高服务水平的具体实施上，容不得任何人得过且过！

　　我们知道，一个以市场化为导向的竞争性金融市场才是一个可持续发展的金融市场，也只有在实践中我们才能更快地把握“真知” 。那就让竞争来得更猛烈些吧。