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农行:“上帝”在哪里?

http://www.sina.com.cn 2006年11月20日 11:32 北京商报

  

农行:“上帝”在哪里?

  

  新行标、新宣传口号、新电子银行,2006年年底前中国农业银行顺利地完成了“外形”上的一次蜕变。

  不过,与其他已经顺利地赶在金融业全面开放前完成股改上市的三家国有

商业银行相比,历史包袱沉重的农行要走的路还很长。尤其是在内功“修炼”方面,对于脚步已经迈迟的农行更加是刻不容缓。作为国有四大商业银行中网点最多的一家,农行如何能成功地实现从量变到质变?又如何兑现“伴你成长”的诺言呢?人们都在等待着农行交出的答卷。

  随着上周《外资银行管理条例》的正式颁布,外资银行的直接竞争将不可避免,面对着这些服务水平和工作效率都略胜一筹的对手,农行都准备好了吗?

  抽样样本:中国农业银行北京和平里支行

  调查时间:2006年11月15日

  总得分:77分

  

  业务功能区分有缺憾

  人性化设置成“摆设”

  不可否认,银行近年来在服务环境上有了很大提高,很多银行还在营业网点的硬件设施上多了些人性化的设置。有了这些设置顾客会享有“上帝”的待遇吗?

  体验感受 这家营业网点的面积不算太大。走进厅内,大理石地面很干净,不过厅内很多理财产品的广告易拉宝,略显凌乱。有45个左右的坐席摆放整齐,谈不上舒适。由于厅内的座位是分左右两部分摆放,个人业务和对公业务没有区分,这样导致进来的顾客误以为一边是对公业务区,另一边是对私业务区,而实际上并没有区分。

  营业厅内有两台ATM,厅外也两台。但是厅外的机器前几个人在排队,而厅内的机器却无人使用。记者以为是厅内的机器坏了,经过试验,机器并没有问题。可能是因为外面排队的顾客并不知道厅内还有可以使用的机器,银行或许可以做个告知和引导。然而这四台机器中没有一台有自动存款的功能,颇有不便。记者在等候时便遇见一位女士需要存款,可是当时厅内的等候人数有近20人。由于没有自动存款机,不得已这位女士只能排队等候。显然,这样既浪费了她等候的时间又增加了银行柜员的工作量。而银行如果在这四台ATM中的一台增加一项自动存款功能,就能解决这个问题,这对于银行来说仅是举手之劳。

  不过记者欣喜地看到,这家营业网点的设施配置得比较人性化。在我们上两期的报道中,中国银行和中国工商银行都没有设置残疾人通道,而农行的这家网点设置了残疾人通道。在营业厅内,还能看到电视机和DVD。虽说有了这些设施,可是这些设施的使用情况却让记者的欣喜变成了遗憾。残疾人通道中间有一根木棍挡住了通路,如果真有残疾人朋友通过的话也许会遇到更大麻烦。营业厅内的电视、DVD也没有发挥它的功能,正在等待办理业务的20余位顾客都坐在椅子上百无聊赖。

  另外,记者前去办理业务的时间正值营业高峰期,可是一开始并没有看到保安值勤,约20分钟后两名保安才出现。

  ●服务环境单项扣分:扣9分

 王晓莹/图 代小杰/制表  

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