农行：“上帝”在哪里？(2)

　　“你就好好等着吧”

　　银行营业网点能否依据不同的高峰营业时间和不同的业务品种的业务量合理安排时间是本系列调查的重点项目。去银行办业务，谁都希望即来即走，可是取号、排队、无聊等候已然成了规律。难道这真的是银行一个不可攻克的难题？

　　体验感受 “你就好好等着吧，正好利用这些时间把表格填好。”这是当记者看到手中的牌号上显示还有16位正在等待，无奈地询问大堂经理为什么不多增加几个窗口时，大堂经理给出的答复。

　　该营业网点共8个服务窗口，记者前去办理业务时正值中午的营业高峰，却只开了2个对私业务窗口和1个对公业务窗口，其中还有1个为VIP优先窗口。10分钟后，人流逐渐增加，出现了20余位等候的现象。银行人员午餐过后也增加了一个服务窗口。可是这似乎对于逐渐增加的人流没有太大的改观。坐在记者旁边的一位男士看起来有些急事，焦急地问记者附近有没有别的农业银行。“前面有20个人呢，我实在是等不及了。”可是对于这位男士的问题，恐怕只能用大堂经理的话回答“你好好等着吧”。

　　在等待了35分钟以后，终于轮到记者办理业务。柜员处理业务的速度还是比较快，而且态度也不错。由于记者的失误，在签字的时候随手就拿手上的圆珠笔签了，按规定只能用签字笔。于是柜员让记者重签了一张。在第二次签字的时候，记者又不小心写错了一点。这位又很有耐心地为记者重新打印了一张单子再次签字。记者为自己的失误觉得有些过意不去，可是看到柜员的脸上还是挂着笑容。这让记者似乎有了些“上帝”的感觉。

　　●服务效率单项扣分：扣5分

　　柜员服务值得肯定

　　经常会听到很多抱怨，银行的服务电话怎么也接不通，不是占线就是无人接听。其实，考核银行服务质量不仅包括营业厅柜员的服务态度，还有为顾客提供营业厅外服务的网点电话。网点电话是银行与顾客沟通的一个重要窗口。

　　体验感受 记者原本想去国贸附近的营业厅，却不清楚那边的营业网点具体位置。于是去农业银行的官方网站上查询营业网点的电话，打算电话询问一下再过去。令记者不解的是，农行官方网站上提供的营业网点电话，前4个电话打出去竟然不是空号便是无人接听或者占线。到第5个电话记者终于听到了农行人“亲切”的声音。然而接电话的工作人员也不知道国贸附近营业厅的具体地址。不过她很耐心地建议记者拨打农行客服热线95599咨询。按照工作人员的建议拨打95599之后，先是听到一段关于农行

　　不过到和平里营业厅办理业务时，柜员的服务质量还是值得肯定。上文所说的为记者办理业务的柜员不厌其烦地处理记者的疏忽，对于自己的提问也耐心解答。记者还看到一个细节，当有位白发老人前来办理业务时，大堂经理主动过去帮助其填写单子，而且安排位置让他坐下。这让记者看得心里一阵温暖。

　　●服务质量单项扣分：扣3分

　　服务管理难觅踪影

　　顾客监督不受重视

　　管理是为了更好的服务，本应是一个良性的循环过程。可是很多银行到此打住，没有监督，没有管理，单向地从银行本身出发。没有与顾客的互动，谈何服务？

　　体验感受 记者办理的是同行异地汇款业务，但不确定手续费是按照什么比例来收取。因此努力地在厅内寻找收费明细，试图自己找到答案。可是失望而归，只得求助大堂经理。大堂经理的答案也比较含糊，记者便想还不如直接索要收费明细，自己看得更清楚。“我这里也没有，这些费用都是办理业务时电脑自动处理的。”大堂经理的回答让记者大失所望，难不成是电脑显示收费多少自己就支付多少，对于自己支付的费用事先还没有知情权？这点让记者颇为不解。记者还试图在厅内滚动的电子屏幕上找到答案，可是上面显示的多是基金信息、国债信息等。至此，记者彻底放弃。那就相信银行的电脑吧，收多少咱给多少。这“上帝”当得有些糊涂。

　　顾客满意服务器是顾客对柜员服务的监督，很多银行采用这个系统对柜员的服务进行管理。我们前面两期的调查中，中行和工行都启用了这个系统。但是农行的这家营业厅还没有设置类似的服务器。记者到处张望，也没能找到其他服务监督措施，同样没有对于临柜业务的服务规范条例。

　　●服务管理单项扣分：扣6分