在线问诊中，
“对齐颗粒度”比“多说”更关键
港中大（深圳）经管学院姜正瑞教授的合作研究被国际运营管理学知名期刊《Production and Operations Management》接收
后疫情时代，在线医疗咨询（OMC）已成为全球医疗体系的重要补充，而患者满意度则关系到这一模式的可持续发展。尽管医患互动对患者服务评价的影响已备受关注，然而现有研究多集中于医患互动的个体层面特征和统计特征，而对于医患双向沟通中二元层面的沟通对齐的作用机制及其对患者服务评价的影响，仍缺乏深入探讨。
香港中文大学（深圳）经管学院姜正瑞教授与西南财经大学的Hongying Tan博士、兰州大学的Benjiang Lu教授和上海外国语大学的Baojun Ma教授的合作研究Dyadic Interactions and Patient Service Evaluation in Online Healthcare Consultations: The Role of Communication Alignment探究了医生个体层面沟通行为以及医患二元层面的沟通对齐对患者服务评价的影响，丰富了在线医疗咨询领域中医患互动方面的相关文献，并为提升在线医疗服务整体质量提供了实践指导。
该研究论文被国际运营管理学知名期刊《Production and Operations Management》接收。
作者简介
姜正瑞
香港中文大学（深圳）经管学院
教授
研究领域
商业智能和分析、不确定条件下的优化与决策、技术创新与扩散和信息技术经济学
本文合著者
Hongying Tan
Southwestern University of Finance and Economics
Benjiang Lu
Lanzhou University
Baojun Ma
Shanghai International Studies University
研究简介
研究背景
本文聚焦OMC背景下的医患互动与患者服务评价问题。随着互联网医疗平台的快速发展，OMC已成为满足民众医疗需求的重要途径，但计算机媒介沟通的特性也带来了互动亲密性低、信息异步等挑战，影响患者服务体验。现有研究多从医生个体层面分析沟通行为，缺乏对医患双向互动动态特征的探讨，尤其忽视了对“沟通对齐”——这一反映双方协调程度的关键维度的量化与影响分析。为此，本研究基于期望违背理论，旨在系统考察医生个体层面沟通行为（信息获取与信息提供的数量与信息性）以及医患二元层面的沟通对齐对患者服务评价（以患者感激为指标）的影响，以弥补现有研究的不足。
研究内容
论文内容主要包括理论框架构建、研究假设提出与实证检验。通过对医疗运营管理、在线服务评价、医患互动及对话对齐等相关文献的梳理，指出当前研究在信息性衡量、患者角色作用及互动动态性方面的局限。研究提出，医生信息获取的信息性可能负向影响患者感激，而沟通对齐则具有正向作用，并能调节医生沟通行为的效果。实证方面，研究采集自中国领先的OMC平台“春雨医生”肿瘤科的咨询记录数据，通过文本分类与谱分析技术量化医生的沟通行为（如信息熵衡量信息性）及沟通对齐（采用功率谱重叠PSO和相对相位ARP），并运用条件logit模型等进行假设检验。
研究模型
研究模型以期望违背理论为基础，构建了包含医生信息获取与信息提供的数量与信息性、沟通对齐（PSO与ARP）及其交互项作为自变量，患者感激作为因变量，同时控制服务价格、时长、患者沟通特征等多方面因素的实证模型。通过分层回归分析，模型验证了沟通对齐对患者感激的直接影响，以及其在调节医生信息性行为与患者评价关系中的重要作用，确保了结论的稳健性，并通过多种方法处理了潜在的内生性问题。
研究结论
研究结论表明，医生信息获取的信息性对患者感激具有显著负面影响，而沟通对齐则直接促进患者感激，并能缓解信息获取信息性的负面效应；信息提供行为本身对患者感激无显著直接影响，但其效果受沟通对齐水平的调节。
研究意义
该研究发现深化了对在线医患互动机制的理解，强调了在个体沟通行为基础上引入二元互动特征的重要性。其理论贡献则在于拓展了医患互动的分析维度与方法，实践上为医生优化在线沟通策略（如提升信息表达清晰度、增强互动协调性）提供了具体指导，有助于提升在线医疗服务的整体质量与患者体验。
港中大（深圳）经管学院推广及传讯部出品
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