湖北移动“新质服务”解银发之忧 筑反诈之盾

近日，在湖北孝感城站路中国移动营业厅，一位神情焦急的老人引起了工作人员的注意，因老人无法用言语沟通，经过近半小时的“纸上对话”，工作人员了解到老人因手机号销户导致微信登录失败，无法联系上多年未见的战友。

“您别急，我们一起想办法，帮您找回账号！”面对号卡涉及跨运营商、跨平台的复杂问题，营业厅工作人员耐心地用文字向老人讲解找回账号的操作步骤。在老人子女的配合下，通过帮助老人办理补卡，并多次联系平台客服协助处理，经过工作人员的不懈努力，老人最终顺利找回账号，并成功与战友取得联系。

据了解，为切实保障群众权益，全面提升客户服务体验，中国移动湖北公司聚焦群众关切，积极践行“民有所呼、我必有应”承诺，在全省332家营业厅完成适老化改造，增设爱心专席、血压计等便民设施，提供便捷的爱心通道，让数百万老年人在更舒适、便利的环境中享受高品质服务。

在咸宁温泉街道桂花路社区，年近八旬的李爹爹因使用多年的旧手机出现按键磨损、功能滞后等问题，存在“失联”风险。受经济条件限制及行动不便影响，设备更新存在实际困难。为此，湖北移动咸宁分公司启动“暖心帮扶”，为李爹爹免费置换终端，完成手机大字体显示、简易操作界面等适老化功能设置，并现场提供手机基础功能使用指导，以贴心服务助力老年人跨越“数字鸿沟”。

在升级适老化服务的基础上，湖北移动充分发挥自身技术资源优势，自主研发反诈数据模型，构建起智能监测体系，将高风险涉诈号码处置时间从60分钟压缩至5分钟，实现涉诈风险“秒级响应、精准拦截”。

今年5月，工信部组织开展电信业务“明白办、放心用”行动，为打通服务“最后一公里”，湖北移动积极落实工信部“暖心服务十件实事”“民有所呼、我必有应”等行风建设重点工作，构建起放心、称心、舒心、安心、暖心“五心服务”体系，在适老化服务、消费维权 【下载黑猫投诉客户端】、网络覆盖等领域推出系列举措，为客户提供更加专业、优质、高效的服务。

目前，湖北移动已在省内132家营业厅建成“12315消费维权服务站点”，其中武汉长港路营业厅“一站式”维权站累计高效化解纠纷145件，满意率达100%。同时，围绕农村网络加快提速、固定宽带快装快修、明白办理放心使用、主动提醒贴心必答等10项民生焦点，湖北移动通过开展“总经理接待日”与“站店听音”等常态化活动，零距离倾听用户诉求，确保每个诉求都有回应、每项问题都有落实，更好地满足人民群众对数字美好生活的向往。

（责任编辑：康玲华）