逐鹿中国，Salesforce 的棋局

前言

2020 年 7 月 22 日,全球最大的劳动力管理软件厂商Kronos宣布撤出中国市场;

2023年初,数仓巨头Teradata 宣布退出中国市场;

……

然而,同样身为国际头部 SaaS 企业的 Salesforce,却走出了一条截然不同的道路。原本一直自主经营中国市场的 Salesforce 选择和阿里云达成战略合作。“阿里云上的 Salesforce” 应运而生,如今已商业化运营一年。就在前不久,服务于国内客户的 CRM 移动应用 “Salesforce on Alibaba Cloud” 也在应用市场上架。

很显然,Salesforce 是要联合阿里云的技术基础设施、AI 能力和销售服务网络,在中国市场持续谋篇布局。

Salesforce 与在中国本土成长起来的全球云计算厂商阿里云的合作早有渊源。2019 年 7 月 25 日,双方就宣布,阿里云成为 Salesforce 在中国大陆、港澳台地区销售商的独家供应商,Salesforce 成为阿里云独家销售的 CRM 产品套件。

经过几年的协作,双方的合作更加深入,2023 年 12 月 18 日,阿里云和 Salesforce 宣布在阿里云上全面推出阿里云上的 Salesforce,涵盖销售云、服务云及平台云三大业务,宣告其全新商业化征程正式开启。

从五年前的战略合作到一年前开启的阿里云全面运营 Salesforce 的中国市场,二者前行的每一步都备受关注。

联合,与阿里云经营中国市场的这一年

从原本由 Salesforce 自主经营中国市场,到携手阿里云本土团队来经营,如何保证中国市场客户的数字化应用价值不受到影响永远是第一位的,并且如何让客户价值在二者技术实力和服务能力的强强联合下得到提升,过程中的挑战也如影随形。

比如,在中国运营的MNC (跨国企业)客户需遵守本地数据合规要求,Salesforce 如何助力本地化合规?中国本土企业如何实现与本地生态的无缝集成,并提供更优的用户体验和本地支持?而随着越来越多的中国企业走向全球,它们又该如何适应不同国家的市场环境、应对文化与商业差异,并提升全球协作?这些挑战将如何破解?

阿里云上的 Salesforce 除了将数据落地阿里云,让客户能将其数据安全可靠地存储在中国境内,帮助企业满足本地法规要求,还在产品和生态上有一些创新。

产品上,推出具有中国市场特色的互联网关Connected Experiences Gateway(以下简称CXG)。在中国市场 CRM 需求与欧美存在明显差异,中国企业与客户互动更愿意通过微信等社交渠道来完成,而欧美企业习惯通过邮件与客户互动。结合阿里云深耕国内市场多年的营销数字化解决方案,2024年 1 月,阿里云与 Salesforce 联合开发了微信、企业微信等社交平台深度集成功能的 CXG,让企业客户能直接在社交平台上进行客户服务与营销活动,精准满足中国企业需求 。

此外,互联网关 CXG 与瓴羊的 Quick Service 、Quick Audience 以及高德地图进行集成,为客户提供开箱即用的热线能力、接地气的营销方案和地理空间应用解决方案等。

之后,陆续迎来了产品的升级迭代。

● 2024年3月30日,阿里云上的Salesforce核心CRM“Spring'24 春季版”正式发布,这是 2023年12月18日正式版本发布后跟随全球版本的第一次重大版本升级;

● 2024年7月31日,专为中国市场定制的阿里云上的Salesforce CRM CN企业版发布;

● 2024年8月2日,本地化的呼叫中心产品 CXG Voice 发布;

● 2024年11月22日,客户数据平台与营销自动化产品 CXG CDP/MA 发布。

值得一提的是,移动端的应用,对于在2011年就进入了移动互联网时代的中国市场十分重要。《2024中国移动互联网春季大报告》披露,截至2024年3月,我国移动互联网的月活跃用户人数已达12.32亿。可以想像,移动应用对于一个 SaaS 的重要性。

因此,为了满足符合中国用户使用习惯的移动端应用需求,阿里云与 Salesforce 研发团队协作,在2024年12 月 12 日上架了面向国内移动端用户的 iOS 版阿里云上的 Salesforce APP( “Salesforce on Alibaba Cloud”),这个应用满足了即时协作、销售数据实时获取、智能搜索、加速成交、记录全面可及、任务清单管理、工单管理、线索管理、办公文档编辑等使用。

生态上,为解决全球独立软件开发商(ISV)产品进入中国市场时所面临的监管、系统优化、商业化等诸多问题,阿里云打造了更契合本地需求的产品生态平台,以此作为承接平台,将 Salesforce 全球的 ISV 逐步且稳定地引入中国市场,同时也开放招募中国本土独立软件开发商(ISV)。从2024年初签下第一个生态伙伴,到目前,阿里云上的 Salesforce 已经签下了 13 家以上的 ISV 伙伴企业入驻,其中包括 COPADO、Plauti、odaseva、等长期在Salesforce AppExchange提供产品与服务的国际ISV以及满足本土市场需求的中国ISV。

在发展产品生态的同时,阿里云上的 Salesforce也积极招募并赋能咨询实施伙伴(SI)。目前已有18家Salesforce官方咨询合作伙伴完成了阿里云上的Salesforce赋能培训,加入伙伴合作计划。这些伙伴包括德勤、埃森哲、凯捷等全球头部咨询公司,以及德才、雨花石、蓝岭等本地技术实施伙伴。由此,形成了一个由阿里云上的 Salesforce、ISV、技术实施服务商、咨询公司等组成的 Joint Sales(联合销售) 团队,做大生态。

很显然,产品是底盘,生态则是加速器。

深耕,国内市场仍是基本盘

数据显示,2023 年中国数字经济核心产业增加值估计超 12 万亿元,在 GDP 中的占比达到 10% 左右。在中国这片充满机遇与活力的数字化土地上,企业对创新型、适配性强的 CRM 解决方案的需求也会日益增加。

对于 Salesforce 来说,中国市场是重要的战略布局区域。Salesforce 相关负责人表示:“作为以客户成功为核心价值的 Salesforce ,中国是我们众多客户极为重要的市场,我们一直密切关注并积极响应客户需求。为了帮助客户在中国市场取得成功,我们选择了与阿里云建立深度的战略合作关系。”

Salesforce 在全球凭借其产品出色的可扩展性、可靠性和性能受到广泛认可。而阿里云先进、安全的基础设施以及对中国市场深入的理解,为 Salesforce 更好地服务中国客户提供了有力支撑。正如 Salesforce 所言,与阿里云的合作,能为中国客户提供契合本地需求的解决方案,创造巨大价值。从 Salesforce 持续投入资源、不断推出适应中国市场的产品来看,其深耕中国市场的决心不言而喻。

相较于国际市场,中国市场有着天然的独特性,比如在市场活动、沟通方式、支付习惯以及营销传播途径等方面。市场活动高度集中在移动端,通过微信、钉钉等沟通,消费者更习惯于使用支付宝和微信支付,媒体和营销传播途径也与全球其他地区大不相同。

据阿里云相关项目负责人介绍:“我们与 Salesforce 紧密协作,连接了微信、智能用户增长(Quick Audience)、高德地图等诸多本地应用和渠道,为客户提供了一体化的解决方案。”

拜耳作为行业先行者率先全面采用“阿里云上的Salesforce”,为数千名拜耳内部用户打造了一款全新的客户互动平台OPERA 2.0。该系统整合了内部日常业务流程及原有系统,实现体系全面升级,构建起以客户为核心的互动沟通平台。此次升级后,基于阿里云部署在国内的云基础设施上运行的Salesforce,拜耳凭借新平台更低的延迟和更高的可用性有效地提升了用户体验。

随着中国企业逐步走向全球市场,Salesforce凭借其丰富的经验,帮助多个不同行业的本土企业在全球布局中取得了快速发展,尤其是在能源行业中表现突出。阿诗特能源便是其中之一,最近通过阿里云购买Salesforce国际版产品,更好地服务来自多个国家和渠道的海外客户。借助Salesforce平台,阿诗特能源能够优化全球服务管理,实时跟踪客户需求、互动与反馈,快速响应市场变化,从而提升决策效率并增强全球市场竞争力。与此同时,阿诗特通过阿里云的转售服务,确保了整体商务流程的高效性和透明度,并顺利在统一平台上完成云服务产品结算。

谈到未来规划,阿里云上的 Salesforce 一直坚持产品创新。继社交电商(Social Commerce)、销售云(Sales Cloud)、服务云(Service Cloud)、平台云(Salesforce Platform) 、体验云(Experience Cloud)、Revenue Cloud 以及行业云如健康云(Health Cloud)等一系列云产品陆续落地阿里云,Salesforce 相关负责人透露:“未来,我们将继续拓展 Salesforce Customer 360,会有更多新产品投放市场,覆盖不同规模、不同行业的企业。”

在 AI 应用领域,阿里云通义大模型将承载 Salesforce 产品在中国的所有 AI 能力。Salesforce 与阿里云将通过互联网关 AI 连接器,把 Salesforce 产品与阿里云 AI 技术连接起来,利用阿里云的 MaaS (模型即服务)在中国境内提供更强的智能自动化体验。在生命科学、制造、汽车、消费品零售、专业服务等 CRM 需求旺盛的行业,阿里云和 Salesforce 将推出更多联合解决方案,并针对不同行业在 AI 大模型应用方面开发相应产品。

无论是 AI 技术的应用,还是行业数字化场景的拓展,中国市场的多元化与应用的丰富性,才更能激发软件的更多可能性和无限潜力。深耕中国市场,做强基本盘。

阿里云团队的相关负责人反馈,在阿里云上的 Salesforce 上线后短短一年的时间内,国内市场对产品价值给予了积极响应,无论是已经使用Salesforce国际版的老客户,还是选型CRM的新客户,目前已有近百家企业选择了阿里云上的Salesforce。有了阿里云+Salesforce的联合保障,过往“一方面想用Salesforce,一方面又担心Salesforce无法更好地为中国客户提供服务”的担忧没有了,越来越多的客户选择阿里云上的Salesforce支撑全球化业务管理、销售和服务创新、客户体验提升。客户用自己的选择证明了产品和服务的价值。

写在最后

逐鹿中国市场,Salesforce 布局深远,棋局正酣。

为加强 Salesforce 与阿里云在大陆及港澳台地区的合作,Salesforce 会将中国大陆及其港澳台地区的业务加速、并全面地转交给阿里云,帮助本地使用的客户迁移至阿里云上的Salesforce,并通过阿里云来购买Salesforce国际版。与此同时,阿里云也会投入更多资源,更好、更全面地服务大中华区的Salesforce企业客户。

从 2019 年阿里云与Salesforce携手开启合作之旅,到如今阿里云上的 Salesforce 商业化运营一周年的战绩,这段历程见证了 Salesforce 在中国市场扎根生长的决心。

阿里云的加入,成为 Salesforce 在中国市场布局的重要帮手。也凭借其技术积累和本地运营经验以及庞大的生态资源,成功应对了本地集成和数据合规等诸多挑战。同时,也通过推出贴合中国企业需求的特色功能,构建稳固的本地化生态体系,阿里云帮助 Salesforce 成功跨越文化与市场差异的鸿沟,从而实现真正融入中国本土的商业生态。

而 Salesforce 也以实际行动表明了深耕中国市场的长远规划。不断推出的创新产品,积极布局 AI 领域,以及对重点行业精准发力。与阿里云的紧密协作,更是让其能够迅速响应中国市场的独特需求。