在数字化浪潮席卷全球的今天，移动通信行业正经历着一场深刻的变革。根据GSMA的最新数据，全球单一移动用户的渗透率在2022年已经达到了68%，而预计到2030年这一数字将仅增长至73%，未来五年的复合年增长率（CAGR）仅为不到0.9%。这一趋势表明，电信业已经从增量时代逐步过渡到了存量经营的时代。在这个新的发展阶段，运营商需要更加注重通过个性化产品及服务，提升用户满意度，以赢得持续且长久的差异化竞争优势。
然而，传统的NPS（净推荐值）满意度管理方式面临着诸多挑战。基于三方调研的传统NPS管理受限于数据失真、样本规模不足以及难以追溯问题根源等问题，使得其效果大打折扣。在HAS 2024期间，IDC研究副总裁John Byrne指出了传统满意度管理面临的三大挑战。首先，运营商在获取NPS得分时过于依赖第三方调研，这些数据虽然从市场营销的角度来看具有一定的价值，但却无法真实反映客户对产品、服务具体诉求。其次，数据并没有有效地传递到对应部门，支撑用户需求、体验的分析。最后，现有系统的能力还不足以支持用户需求分析，需要引入更多前沿技术。
面对数字服务新时代的到来，全球领先的运营商已经开启了一场聚焦客户全旅程体验的数字化转型之旅，旨在提升用户满意度和忠诚度，推动业务的持续增长。例如，广西移动针对满意度管理的痛点，基于“大音”平台，利用大数据、AI、数字孪生、大模型等先进技术，从产品满意度（PNPS）、网络满意度（NNPS）、服务满意度（SNPS）三个维度出发，打造了“全业务、全流程、全用户旅程”的用户满意度提升解决方案，为用户提供心级服务，包括最好的产品，、最佳的网络体验、最贴心的服务。今年6月20日，在丹麦哥本哈根举行的DTW24-Ignite会议上，广西移动与全球顶尖运营商携手申报的“Data-to-NPS: Boosting NPS using Decision Intelligence”项目，高票获得了由全球电信管理权威机构TM Forum颁发的催化剂“Attendees’ Choice”大奖。
此外，在DTW 2024期间发布的DT4DI白皮书2.0中，也明确定义了基于DT4DI的满意度管理方案。根据TMF定义的用户旅程的三个阶段，即“Engaging”（吸引）、“Using”（使用）和“Evaluating”（评估），将满意度管理分解为产品、网络和服务三个模块。通过利用数字孪生、AI等先进技术，将原本“看不见、摸不着”的满意度在数字世界中孪生出来，从而打造出一套“可视、可管、可优化”的管理体系。
展望未来，随着技术的不断进步和用户需求的日益多样化，电信运营商将继续加强技术创新和服务升级，为用户提供更加优质的服务。
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