为了快速实现人工直达服务，广发银行信用卡日前推出了“绿色人工”，但需要客户支付一定费用，收费标准在3.88元/月至106.56元/年之间不等，被该银行称为个性化服务，却引发了外界的一些质疑声。近日，广发银行信用卡中心相关负责人在接受红星新闻记者采访时表示，目前已将这项服务升级为邀约制，由银行主动邀请目标客群办理，且不再收取费用。
利用痛点收费受质疑
因用户在呼叫过程中被迫接听很多业务介绍，商业银行的人工客服一度饱受诟病。虽然各家银行目前进行了不同程度优化，但接通人工服务还是需要等待不短的时间。据《潇湘晨报》今年年初报道，广发银行信用卡App“发现精彩”推出了“绿色人工”服务，与普通人工客服最大的区别是可以越过层层菜单直达人工客服，但需要收费。
图据潇湘晨报有网友发现，点击广发信用卡App右上角“客服”按钮后，会收到对话窗口主动推送的“绿色人工”服务按钮，也叫“一键优服”，其核心卖点是直达电话或网络的人工服务，预约回电和还款提醒功能，包含基础版与升级版两种收费标准。“基础版”包月3.88元、包季11.64元、包年46.56元，“升级版”包月8.88元、包季26.64元、包年106.56元。
人工客服竟然要收费？这项服务推出后受到了外界的一些质疑，认为广发银行信用卡是在利用痛点向客户收费。
取消收费“提升体验”
近日，红星新闻记者以用户身份登录广发信用卡App，点击“客服”后发现已没有“绿色人工”这个按钮，在对话框中输入“绿色人工”或“一键优服”，也没有收到后台推送的相关业务介绍。
广发银行信用卡中心相关负责人在接受红星新闻记者采访时表示，媒体关注的“绿色人工”服务，主要是指“一键优服”，是广发信用卡在保障客户服务体验与服务质量的前提下，为了给有差异化需求的持卡人提供更好服务而推出的一项特色权益。该服务包含一键预约外呼、智能还款提醒、快速接听等权益，“受到了不少消费者欢迎”。
但因该服务涉及收费，该负责人表示，已注意到“一键优服”在推出后受到了部分质疑。据其介绍，为了进一步集中资源提升客户体验，该服务目前已升级为邀约制，由银行主动邀请目标客群办理，且不再收费，考虑到提升适老化服务水平，首批邀请的是年长客群。对于红星新闻记者提出的取消收费是否与外界质疑声有一定关系，这位负责人没有正面回应，只是强调是为了提升客户服务体验。
红星新闻记者 杨斌
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