成都一周｜“里里外外”的民生情

2023.05.08～2023.05.14

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野。”全党正在深入开展的主题教育，强调要自觉问计于民、问需于民，解决人民群众急难愁盼问题，把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上。

一座以“幸福”为名片的城市，如何更好回答民生之问、发展之问？上周，以12345热线的新动作为契机，成都深入推进为民惠民举措持续深化，抓住民生领域的“关键小事”作为党委政府的“头等大事”，把为民造福的宗旨写在件件民生事中，写在浓浓民生情里。

问计于民

倒逼部门优化决策、提升服务

上周，12345入驻成都发布。作为拥有超千万粉丝的融媒体平台，成都发布以12345热线、12345我要写信、12345信件查询、城市留言板为支撑的四项服务功能将收集更为广泛、更为及时的民情民意，第一时间听取冒着热气的急难愁盼，同时这个汇聚方方面面民意和难题的平台，也将形成一个难得的数据库，为政府部门制定决策提供参考。

以12345热线为代表的问计于民的方式，被视为中国地方治理提质增效的一把“钥匙”。成都以12345热线来进一步打磨城市“服务力”、探索超大城市治理现代化路径，在不断迭代中探索，已形成亮眼品牌。

走进12345热线接听中心，超过2000平方米的大厅里，每天近200人在岗，7×24小时在线，日均2万余通电话接入，常年与2100多万市民“保持通话”。这些年里，12345热线早已成为市民最为信赖的“总客服”，交通出行、看病就医、读书上学、购房租房，无论是政策咨询还是投诉问题，当电话拨通的那一刻，“事事有回音”的信赖感就稳了。

▲成都12345热线接听中心 资料图

今年1月28日，兔年首个工作日，作为成都亲商助企服务品牌的12345亲清在线正式启动。对于一端的市民或企业而言，信心和暖心莫过于每一个声音都能够听到、每一个诉求都能得到回应、每一条建议都能得到关注。对于另一端的政府部门而言，这些“冒热气”的民情民声是倒逼部门优化决策、提升服务的加速器。

5月6日下午，成都市住建局、成都市网络理政办结合主题教育实践活动，联合成都市物业管理协会，在成都12345热线接听中心举办了物管行业“物业小区问题用心用情马上解决”主题活动。40余家物业公司的主要负责人走进成都12345热线接听中心，现场接听群众来电、复盘投诉问题。

一份《成都12345热线平台2023年第一季度涉及物业服务相关诉求概况》摆在参会人员的面前。根据统计，今年第一季度，12345热线平台共受理群众反映的小区问题3万余件，占群众反映问题总量的3.7%。

在提前掌握这些数据和诉求之后，成都市住建局研究制定并印发了《关于建立物业小区问题用心用情马上解决长效机制的通知》。成都市住建局物管处处长张睿表示，针对12345热线平台收到不少小区问题响应及时率不高、解决率不高的案例反映，市住建局建立了物业“红黑榜”制度。其中，对小区问题响应及时率低于95%、解决率低于80%、群众满意率低于80%的企业和项目将纳入“黑榜”，实施重点监管。针对群众反映的物业小区问题，更是提出了“4小时内响应、一般问题2日内办结”的时限，实现最短时间回应、最快速度处理、最小单元化解、最低社会影响。

“取信于民，才能树立物业服务行业良好的形象，我们在直面问题中揭短露丑，才看到了下一步提升服务的方向。”成都市物业管理协会秘书长苟强表示。

问需于民

让“诉求清单”成为“幸福清单”

开展主题教育，不能“自说自话”“自弹自唱”，要向群众敞开大门，调动群众的积极性。在主题教育中，成都不仅用好线上这一渠道，也强调线下的走访，走进村庄院落、安置小区、老旧小区，在群众身边听取、收集意见诉求。老旧小区改造就是典型例子。

作为衣食住行基本生活需求之一，住房是实现人民群众对美好生活向往的重要内容。2022年，成都完成老旧小区改造项目601个，惠及7.2万户居民。

▲改造后的新盛社区新乐北街7号院

涉及范围广、群体大、诉求多元，如何在老旧小区改造中找到居民利益的“最大公约数”？问需于民是重要的手段。每一个小区院落的改造方案，在一场场“坝坝会”、座谈会、动员会里形成。从基本的居住需求到更高品质的生活空间，从加装电梯到社区公共服务设施，居民的“诉求清单”经过论证、规划、建设，最终形成了“幸福清单”。

“以前总是计划着下趟楼要干几件事，主要是爬楼太恼火了。”今年70岁的廖兴贵，家住龙泉驿区陵川社区，小区安装电梯后，家住5楼的他也能每天下楼锻炼了。

“30多年的老小区拆了围墙、有了物业，简直不一样咯。”青羊区小福建营巷的居民颜丽高兴地说，小区品质大变样，在院子中间，新建的2处凉亭提供了更多活动空间，另一边，提升改造后的停车棚，还增加了充电功能，再也不用拉“飞线”充电。

▲金牛区抚琴片区改造 王效 摄

在老旧小区改造的过程中，提升的不仅是民生服务的“面子”，还有社区治理的“里子”。在众多老旧小区改造的案例中可以看出，社区治理能力也融入其中，并完善了小区的长效管理机制。

前不久成了“网红”的抚琴紫藤花，位于金牛区西南街社区，这一社区曾是居民纷纷搬离的“稀烂街”。但改造上新后的西南街社区，保留了代表成都记忆的老发廊、老菜铺、老公寓，修缮保护了居民喜爱的怀旧壁画墙、紫藤花，还打造了“抚琴生机”潮玩空间，干净、整洁又保留着十足的烟火气，老住户重新搬回来，还吸引了年轻人的“回流”。

▲抚琴街道倾泻而下紫藤花瀑布

四川天府新区的安公社区里，菜蔬新居小区楼顶上有个1100平方米的花园，原本被6楼居民据为己有的顶楼空间搭了板房、开了鱼池、建了鸡场，在微更新之后却成了所有居民共享的屋顶花园。居民自发购买了几十个品种的花草树木，又主动修剪、维护、管理。院落议事会、小区邻里活动都放在这里举行，一张张院落活动的照片记录了居民们的笑脸。“以前在村头我们是两个生产队的，现在住城里同一个小区，亲亲热热的，感情深！”居民罗德成感慨地说。这个农民统规统建小区，也有了共建共享的意识。

改善硬件设施的同时，实现治理“软件”的同步升级，社区有了生机活力。2023年，成都还将大力改造提升城镇老旧院落，计划改造老旧院落616个，加装电梯1500台，涉及居民7万余户。

抓住“关键小事”，切中“头等大事”。听得到“冒热气”的民情民声，看得到“滴汗水”的急难愁盼，才能真正摸清人民所需，不断检视整改，用“干一件是一件、干一件成一件”的求真务实，推动主题教育见成效。

红星新闻记者 钟茜妮

编辑 柴畅