评论丨不让人委屈，才是“委屈奖”的真谛

委屈奖映射的既是服务者与被服务者的关系，也是企业和员工的关系

近日，网传一张胖东来薪资待遇的图片，其中一项“委屈奖”引起网友热烈讨论。对此，胖东来超市办公室回应称，公司对员工确实设有“委屈奖”，意在鼓励员工做正确的事，但奖励标准并非网传的5000元-8000元，而是在500元到5000元不等。此外，普通员工拥有30天带薪年假，管理层则是40天。

在“加班文化”流行的当下，能保障员工的“休假权”，休假天数远超一般企业；关心员工的心理需求，理解服务行业从业者常受委屈的现实，并通过物质奖励予以弥补……这样的企业的确是一股清流，看到这张薪资待遇表，难怪很多网友的嘴角会流下羡慕的“泪水”——请问胖东来还招人吗？不挑岗位的那种。

委屈奖并非新鲜事。早些年，在服务行业就流行过一段时间，这种奖的设置是想传达企业遵循“顾客是上帝”的理念：顾客对，以顾客为准，顾客错了，也不鼓励员工与顾客争论对错。后来，这种奖衍生到了公共服务领域，体现对员工的人文关怀，不管是市场服务，还是公共服务，比如某些地方的公交企业为司机设置委屈奖，有些地方的城管、路政等执法部门为执法队员设委屈奖。

服务行业发生纠纷是常态，“委屈奖”正是从人之常情出发，鼓励员工拿出更友善的态度，缓和服务过程的矛盾，可以有效安抚员工情绪，从而减少摩擦。从补贴力度上看，胖东来“委屈奖”最高达5000元的水平，恐怕算得上佼佼者。而这样的力度，也足以让员工感受到管理者的体贴。

当然，委屈奖打从出现的第一天起，就是有争议的。因为委屈的存在，有可能是不问“是非”的结果。服务双方人格平等、权利平等，理想中的服务环境应该是公平的、礼貌的、友善的，如果过于强调服务者要忍受委屈，甚至出现压制有理的一方，就有可能纵容无理的一方。所以，委屈奖可以设置，但它应该建立在公正处置的基础上，更应该建立在尊重被激励对象的基础上。

我们都知道马斯洛把人的需求分成五个层次，尊重是仅次于自我实现的高等级需求。实际上，这五个层次的需求并不是依次满足的梯度关系。尊重，是人之为人的精神给养，而物质上的弥补，并不能完全取代公正的信念。举个常见的例子。外卖小哥常常会担心被差评而影响收入，有些顾客也会用“给差评”相要挟，之所以如此，很可能跟平台在投诉机制上的设计比较简单粗暴有关。顾客投诉，外卖员没有自辩空间，或是自辩门槛较高，成本较大，让他们不得不忍气吞声，与其说是一种选择，不如说是没有选择。

所以，补贴不是目的，而是让员工知道，服务时的委屈有地方诉说，不良情绪有地方托底。因此，这样的补贴更不能是纸上的福利，不能人为设置够不着的条件。企业对员工有信誉，员工就会对企业有忠诚。

从这个角度说，委屈奖映射的既是服务者与被服务者的关系，也是企业和员工的关系。不让人委屈，才是委屈奖的真谛。

红星新闻特约评论员 马青

编辑 汪垠涛

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