业务不停摆 服务不打烊

　　当前，北京市新冠肺炎新增确诊病例数持续增长，疫情防控形势严峻复杂。为保障特殊时期客户需求，北京移动通过多项便民服务举措，为广大客户做好通信服务保障工作，切实做到业务不停摆、服务不打烊。

　　“您好，我们后台检测到您家WiFi信号不好的原因是您的无线终端连接了光猫2.4G WiFi频段，建议您连接带有5G WiFi名称的频段，以提升无线网络速度和稳定性。”近日，家住北京市朝阳区的王先生使用北京移动提供的视频家宽远程排障服务，快速排查出了WiFi信号不好的原因，高效解决了宽带问题。疫情期间，不少客户居家办公，学生们居家上网课，对家庭宽带的稳定性要求很高，一旦出现故障，需要快速解决。但是，疫情管控对部分工程师上门服务造成了不便。针对这一情况，北京移动推出了7×24小时视频客服，客户可以通过连线视频客服进行家宽排障、身份认证、客服密码重置等多项业务。在客户不便前往营业厅或维护人员无法及时入户检修时，视频客服可高效解决相关问题。自11月以来，视频客服累计为客户服务6万余次，同比10月增加超50%。

　　除了远程服务，北京移动的线上服务平台也进行了系统升级，尽可能简化客户线上办理程序，不断提升客户体验。比如近期推出的线上服务大厅，可使受疫情影响无法到厅的客户在线上办理日常基础业务；对于确需到厅办理的业务，线上服务大厅的预约排队和线上取号功能，能提升办理效率，减少人员聚集。针对近期客户高度关注的通信行程卡问题，线上服务大厅开设了“行程卡服务”专区，高效解决客户通信行程卡异常问题。

　　在积极做好线上服务的同时，北京移动确保各低风险区域均有营业厅正常开放，以满足客户进厅办理业务的需求。正常开放的营业厅严格做到防疫措施到位，工作人员定时对营业厅窗口、座椅等重点区域进行消杀，给未佩戴口罩客户免费发放口罩，致力于为客户提供安全、放心的业务办理环境。

　　业务正常开展得益于北京移动快速启动的疫情期间应急调度机制，通过合理调配人力资源、优化系统支撑等多种手段满足工作需要。为应对疫情期间部分10086客服人员被隔离在家的情况，北京移动第一时间启动应急预案，通过搭建本地虚拟专用网络等方式对居家客服人员做好技术和系统支撑，数百名客服人员开启“居家办公”模式，确保人工坐席15秒接通率保持在85%以上。“虽然现在是‘居家办公’模式，但在正式居家前我已做好充分的准备工作，提前安排好了办公场所，并且调试好了办公网络，我能够为客户提供一如既往的优质服务！”一位北京移动10086客服人员表示。与10086客服一样，网络监控人员也秉承“居家办公不离岗”的工作理念，迅速调整工作模式，由10余名技术骨干组成的专家团队7×24小时远程响应监控现场需求，可以高效进行指挥调度、信息处理、故障排除等工作，持续保证网络平稳运行。

　　在北京疫情防控最关键、最吃紧的阶段，北京移动切实履行国企担当，发挥网络资源和信息化服务优势，持续拓展线上服务渠道，提升客户数智化服务感知，为客户提供舒心、暖心、贴心的服务，为打赢疫情防控阻击战贡献力量。