Omdia观察：BT数字化转型进行时，目标降低成本并实现创新

C114讯 6月16日消息（艾斯）来自市场研究公司Omdia的最新报告称，英国电信（BT）的数字化战略意在降低IT成本，提高业务生产力，增加数字化客户交互，采用平台方法进行开发，并成为创新的孵化器。为了支持实现目标，BT正在实施新的IT架构，并减少OSS/BSS应用的数量。它还减少了对外包的依赖，内部开发人员越来越多地负责最具战略意义的技术。Omdia电信IT与运营首席分析师James Crawshaw表示，BT开始数字化转型的时间稍晚于同行，但随着来自电信行业以外的新高管的加入，它现在可以拥有正确的文化来实现快速行动，并赶上竞争对手。

IT成本拖累BT的盈利能力

今年3月，BT就其数字部门（BT Digital）向金融分析师和行业分析师进行了简报。BT报告了其消费者、企业、全球（180个国家的跨国公司）和Openreach（批发固定接入）部门的财务业绩。在组织上，BT还拥有网络部门和数字部门，为创收、面向客户的部门提供服务。网络部门实际上是CTO办公室，而数字部门则是CIO办公室。

BT Digital由其首席数字和创新官Harmeen Mehta领导，她于2021年3月从巴帝电信（Bharti Airtel）进入BT，此前她曾担任巴帝电信集团CIO。除了Harmeen Mehta，BT Digital还聘请了来自eBay、谷歌和Zendesk等公司的高管，他们带来了一些硅谷经验和思维方式。BT Digital拥有3400名员工，约占BT总员工人数的3%。除了内部员工外，BT还有大约13000名分包商。

整个BT有大约2440个应用程序（OSS、BSS等），包括259个不同的客户系统、159个账单和支付应用程序以及62个订单管理器。大量的系统反映了不同国家（特别是全球部门）的不同业务线以及收购（EE）。维护如此庞大的IT资产是一笔巨大的成本。BT Digital的预算（还包括一个孵化单元）每年约为12亿英镑，占收入的5.6%。这对盈利造成了很大的拖累，比其他运营商更严重。根据BT自己的估算，IT成本相对于该公司的收入要比同行高出40%。

BT在系统/IT方面的投资在上一财年占据总资本支出的18%，在前一年占据19%。根据Omdia的估算，这也高于其行业同行。例如，沃达丰此前曾表示，其IT成本约占资本支出的10%。

从电信公司到技术公司的数字化战略

BT的数字化战略是从一家销售固网和移动宽带接入等网络连接服务的电信公司转变为一家销售物联网、安全和数字市场（marketplace）等增值服务的“技术公司”。英国电信的目标是利用渠道和平台等数字化能力来提高生产力并降低成本，从而为其开发和交付能够推动业务增长的新产品提供空间。其数字化战略有五个关键部分：

·合适的成本；

·提高生产力；

·增加数字渠道参与度；

·平台方法；

·孵化软件初创公司。

实现公司现代化升级并调整成本

BT Digital的目标是节省超过5亿英镑的成本。BT的目标是到2025年将其使用的应用程序的数量从目前的2400个减少到500个以下，其中不到30%是遗留应用程序（目前为80%）。到2025年，这应该会将遗留成本减半至3亿英镑。其他成本节省应来自于流程和产品的简化。例如，BT意在从人员密集型运营模式转变为由AI驱动的服务模式。该公司预期这将能够实现每年节省1亿英镑的成本，并带来包括将平均解决时间缩短40%以及将故障/工单数量减少30%等好处。

提高生产力

BT Digital希望通过改变其工作方式将生产力提高一倍，例如，BT将在一项重要的内包项目计划之后，到2027年将分包商的工作量从目前的80%减少到50%以下。BT Digital希望到2025年将从事战略技术的员工比例从目前的5%提高到65%以上。

将数字渠道份额翻倍

与其他运营商一样，在新冠疫情的第一次封锁期间，BT的线上/数字化销售额比例急剧增长。随后这一比例逐渐恢复，但仍略高于疫情之前的基础。BT希望到2025年将线上/数字化销售份额从25%左右翻一番增至50%。这背后的一个驱动因素是一款新APP的推出，该App基于Flutter平台，可在iOS、Android和网页版运行。这要比BT目前提供的智能手机应用程序具有更好的功能。BT还注意到了其大约7个月前推出的的聊天机器人Alimee的巨大潜力。据BT称，其聊天机器人可以理解客户60%的问询内容，并且净推荐值打分为60。企业在网站和客户交互方面的类似改进已经提高了转化率和平均订单价值。

通过平台思维实现增长

数字平台包括网络即服务（专网、边缘等）、数据和AI（数字生活等）、全渠道体验（数字渠道等）和Marketplace。BT认为，仅数据和AI平台在五年内就将推动超过5亿英镑的内部价值。这将通过停用21个遗留平台，并将BT 60%的关键数据迁移到云端（目前仅有3%）来实现。分析平台如何释放价值的示例包括识别新的销售机会，以及节省光纤构建成本。

在新领域孵化新思路

BT的目标是在健康技术等领域创建和投资新的创业公司。这将使BT能够获得垂直行业的专业知识，并提供吸引和留住希望偶尔从事核心电信领域之外的工作的开发人员的机制与工具。

BT Digital正在构建行业领先的IT架构

为了支持新战略，BT Digital正在Josie Smith的指导下构建新的IT架构，Josie Smith自2017年起担任BT的首席IT架构师。如图1所示，该架构由包含OSS和BSS应用程序的Telco Core组成，它位于网络和面向客户的数字全渠道体验层之间。供应链、数据和服务管理等其他平台则位于在一边。

图1:BT数字化目标架构。来源：BT。

Telco Core层包括面向消费者业务的应用程序和面向企业业务（包括BT Global）的并行堆栈，以满足他们非常不同的需求。这些堆栈中的每一个都包含一个产品目录（一个易于更新和修改的、出售给客户的产品/服务组合）、一个配置价格报价（CPQ）系统（对消费者而言相对简单，但对企业客户来说更加复杂）、订单管理、客户管理、计费和服务编排系统。这些接口通过API借由“Airgap”与网络连接。

数字全渠道体验层包括网站、智能手机应用程序、零售店应用程序和呼叫中心软件。这些服务于消费者、企业和全球客户群。它们通过API与Telco Core系统进行交互。

改善体验，激发创新

在BT任职一年后，Harmeen Mehta坦言了自己面临的挑战。她所接手的错综复杂的IT系统比预想的还要混乱。但她的职责不是简单地替换传统的OSS/BSS系统，而是帮助BT加速整个公司的业务转型。她为自己团队设定的使命是成为（应用）创造者，从而放大（业务的）增长。她承认，BT开始数字化转型的时间比同行要晚一些，但她坚称，BT将迅速行动并超越竞争对手。

BT Digital必须在2025年之前实现其制定的大部分雄心勃勃的目标。但它需要在未来12个月内显示这些目标的进展。执行委员会希望看到降低成本、改善客户和员工体验以及新的创新的证据。数字人才喜欢解决复杂的问题；推动BT的数字化转型战略应该让BT Digital的员工在可预见的未来充分参与其中。

【注：Omdia由Informa Tech的研究部门（Ovum、Heavy Reading和Tractica）与收购的IHS Markit技术研究部门合并而成，是一家全球领先的技术研究机构。】