“双11”在即，各大平台预售开启。
如果用“历练场”三个字形容双11，再贴切不过：十多年来，用户的脑力在不断提升，在复杂玩法中试图节流开支；各大平台也经历了“价格战”、“补贴战”、“主播战”、“口水战”、“公关战”等等。
如今这场战火，又蔓延到了“服务战”——根据观察，相较以往，在价格、重金补贴、加码直播等一波波传统营销“套路”的背后，如何更精准地洞察需求，提升购物体验，成为了今年电商平台之间比拼的重点。
网经社电子商务研究中心主任曹磊指出，电商行业在经历多年的竞争与迭代后，已经愈发注重“商品+服务”的一体化模式。
“服务体验开始内卷，这恰恰证明了服务将成为竞争力的重要组成部分”。
购物“后悔药”早就有
近日，有电商平台推出了“未发货订单秒退款”服务，被网友戏称为“双十一后悔药”。
网友们对此褒贬不一，有人认为“这是目前推出的最好的功能，没有之一”，另有网友发出质疑，认为此举更像是“裹挟更多用户刷数据，且掺杂了附加条件，大可不必”。
实际上，“订单秒退款”并非电商平台的新功能，大的主流电商平台，如京东、拼多多等一直都有类似功能，且均不针对信誉级别区分用户。据公开报道显示，早在2013年京东就上线了“闪电退款”，服务流程得到了验证，拼多多随后也上线了“闪电退货”，另有一些短视频电商平台也有类似功能。
实际上，极速退款只是电商平台“服务内卷”的冰山一角，另外还包括闪电退货、损坏包赔、退货包运费、上门取件、只换不修、客服监督介入等等。
每一细分项目上，各大平台的服务水平也存在着不小差异。
根据曹磊作出的统计，上述提及的服务都处于基础层面，如今都是主流平台的标配，“但比如京东有一项上门换新，把旧货取走的同时，把新货给买家，不是谁家都有”。他认为，在服务的进阶层面上，服务类别依然存在着差距。另外在家电维修、安装、保价等方面，京东要优于其他平台，而拼多多虽然客单价偏低，但也有退货包运费、上门取件等服务，“可能东西才几块钱，但平台承担了往返运费，这也是一笔不小的费用”。
他认为，与优惠力度相比，如今消费者更在意正品行货和平台的可靠性。
根据媒体此前发布的《电商平台服务满意度调查》显示，电商平台配送时效不断提升，消费者的心理预期会随之提高，有近八成用户期望三天内收到货。在增值服务中，家电大件的免费配送最受宠；年轻人则偏爱以旧换新、分期免息等服务。该报告指出，从平台信任来看，在分析各平台售后服务和增值服务受访者票数后发现，京东居主流电商平台之首。曹磊同样指出，单论目前各家的服务来看，京东确实走在了前列，这或许成为其他平台跟进服务的“驱动力”。
“商品+服务”是大势所趋
在曹磊看来，电商行业在经历多年的竞争与迭代后，已经愈发注重“商品+服务”的一体化模式。如何提升服务体验，已经成为了经济增长与机构升级的新方向。
他指出，“商品+服务”一体化是大势所趋，各家都在开拓新的“潜在服务需求”，比如生鲜商品，京东给出的服务是“如果商品不新鲜，平台只退款，不退货”，而拼多多给出的服务是“24小时内处理完成退款”等等，“这些都说明服务体验在内卷，但这种内卷是值得鼓励的，它证明了服务将成为竞争力的重要组成部分”。
对于直播电商与短视频平台的冲击，曹磊坦言，近些年确实涌入了不少新的竞争者，竞争格局一定会发生变化。
“但是这些都是前端的变化，是前端的竞争在加剧”，他强调，新竞争者更多是在前端销售环节的发力，主播们竭尽所能卖出更多的货品，但后端则是传统电商的优势，这部分的核心在于以供应链为基础的技术与服务。
他直言，短视频电商的服务体验有待加强，京东曾透露在消费者服务方面投入了350亿，在客服方面投入200亿，拼多多虽然没有相关数据，但庞大的体量，规模也不容小觑，“重金的投入最终会反映在消费体验层面，而这一块短视频平台还是欠缺的，它们有不小的提升的空间”，
他认为，所有电商平台都应该提升服务水准，如此才能促动行业向利好消费者的方向良性发展。（刘娜）
“掌”握科技鲜闻 （微信搜索techsina或扫描左侧二维码关注）
