多家企业AI客服已读乱回转人工难，有人称被AI客服逼得几乎崩溃

来源：@福布斯中文网微博

【#多家企业AI客服已读乱回转人工难#，有人称被AI客服逼得几乎崩溃】#律师称若遭AI客服阻碍消费者可维权# 近日，济南市民张先生年前在网上购买年货，时间一天天过去，快递踪迹石沉大海。他决定拨打快递公司的客服热线。当张先生电话接通后，传来的却是一个机械而冷静的声音：请输入您的单号。张先生按照提示操作，随后AI客服称：请简单描述您的问题。可无论张先生如何详细地描述自己的问题，对方始终无法给出满意的答复。张先生要求“转人工”，但回应他的依然是那句冷冰冰的话：为了节约您的时间，请简单描述您的问题。张先生连试了七八次，但AI客服依然坚持着自己的“套路”。“AI客服虽然快捷，但我认为AI客服无法替代人工客服。”张先生表示，他希望未来的智能客服能够在提升效率的同时，更加注重人性化服务。转人工真的如此困难吗？记者拨打了包含快递、旅游、支付等行业在内的十余家知名企业的客服热线，测试时发现多数企业转接人工服务的时间较长，且过程繁琐。以一家快递公司客服热线为例，AI客服先给出了两个选项，当记者想直接转人工时，AI客服仍是“自说自话”。然而，这还仅是开始，接下来，AI客服共细分了4个二级菜单。在记者回答完最后一个问题，成功转接到人工客服时，时间已经过去了2分25秒。成功转人工后记者再次描述了诉求，却发现此前AI客服设置的分类选项未能实现精准导流，客服表示需转接至负责该业务的客服处理，最终记者用时3分钟才转接到正确的人工客服。“有些AI客服真的是给人找堵，多次表示转人工后才艰难转至人工。”网友Jing在社交平台上说。她的言论得到了不少网友的共鸣，有网友表示自己也曾有过类似经历，被AI客服逼得几乎崩溃。同时，也有网友分享了自己在反馈问题时，与客服聊了半天才发现对方其实是AI的尴尬经历。当“AI客服”变成“克服AI”时，消费者权益该如何保障？“这种情况属于企业自行行为。”济南市市场监督管理局相关工作人员表示，是否设置客服热线属于企业自发行为，若有企业出现了此类问题，建议消费者直接向企业反馈。山东国曜琴岛（济南）律师事务所丁富尧表示，商家使用AI客服虽不违法，但若商家通过AI客服阻碍消费者行使法定权利，消费者可向平台内部投诉或者向市场监管部门投诉。（齐鲁晚报）

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