令人头痛的客服“瓶颈”

　　金元期货冯伟民

　　9月初，我与我们公司几个营业部经理交流开拓业务情况，他们的感想不少。当前最突出的问题是各家期货公司竞争激烈，而客户服务“同质化”严重。一些基础的软、硬件服务例如:优化交易软件、短信平台、网站资讯、操作报告等，你有我有全都有。当然，少数大期货公司由于研发力量雄厚，能提供所有品种包括各种套利在内的操作报告，在开拓市场 中具备较强优势。但这反过来也进一步提升了客户的胃口。而大多数期货公司在服务水平不容易拉开距离的背景下，选择了降低手续费吸引客户，这进一步推动市场恶性竞争，最终危害整个行业的正常发展。

　　由于期货经纪公司业务非常单一，因此要想存活下去并不断发展壮大，只有抓好内控管理和扩大业务规模。抓好内控管理可以保证少亏钱不吞噬利润，但扩大业务规模是发展根本。客户总量不上去，手续费收入不增加，期货公司只能在亏损的泥潭里打转，更别谈追加投入滚动发展了。想在激烈的市场竞争中扩展业务，单靠市场人员简单营销式推广，或者引入客户之后任其自身自灭都不是长远之计。提升客户服务水平才是基础。电脑配置、资讯交易平台等软件容易完善，但研发资讯的质量及怎么做好客户辅导成为期货公司客户服务的“瓶颈”。

　　毫无疑问，客户是期货公司的衣食父母，是“上帝”。但不同的“上帝”有不同的想法———有的恨不得研发人员给他直接指出买卖方向；有的大至世界经济走向，小至各合约持仓分析，事无巨细，都要求快速及时汇总报告；有的则希望提供具体操作报告；还有的根本就不需要任何服务。而期货市场是变幻莫测的市场，假如期货公司的研发部门总能正确判断及掌握行情发展动向，那期货公司也不用发展客户，各自解散直接投入本金去操作就可以了。由于期货市场操作难度较大，大多数期货公司研发实力有限，设定的提升客户不断赚钱的目标过高，最终在业务开展中很难满足客户的需求，甚至还屡屡失败。

　　其实对期货公司研发人员来说，没有解决“瓶颈”的完美途径。我相信每一位分析师都希望自己辅导的客户赚钱，赚大钱。但投资市场的最后结论是只有少数人成功。所以，只要研发人员真诚站在客户的角度，不出于私心，针对不同客户的特点和要求，不断学习提升自身水平，努力挖掘十二分的潜力，提出自己的操作建议，最终影响客户的操作理念，使客户能不赔钱或至少花钱买了经验，做到输赢明白，则不枉人生路上相逢一场。

　　对期货公司来说，尽管雄厚的研发力量、海量资讯、较高的行情判断率让人向往，但脚踏实地、平和待人，一心一意为客户全力付出，相信也会赢得部分客户的心。