日前，笔者在山东微山联通中心营业厅留意到，营服人员在服务过程中，都有一个不经意的“习惯”：每当迎接客户时，总会顺手拿起随身携带的小本子；即便在跟随服务的途中，也会备好几张纸和一支笔。
一位古稀老人走进营业厅，没等营业员小张开口，便先嚷道：“我刚交的话费，怎么没几天就没了，我还欠费了？准是你们坑人！”小张立刻上前扶老人坐下，轻声安抚：“大爷，您先消消气，我这就帮您查看具体情况。”说罢，她拿出小本子记下老人的电话号码，随即在电脑上查询账户信息。“大爷您看，刚交的话费都在呢，并没有出现异常扣款情况呀。”老人凑近屏幕一看，账户余额确实未被扣除，也不欠费。此时他的情绪渐渐平复下来，解释道：“我是接到一个自称联通工作人员的电话，说我欠费了，才急着过来的。”
小张查看老人手机的通话记录后，耐心解释：“您老接到的是诈骗电话，对方是冒充联通工作人员的。幸亏您来咱这儿核实了，没造成损失。”她注意到老人家中尚未安装宽带，便建议：“您可以装个宽带，这样在家用手机上网时，会自动切换到Wi-Fi信号，能节省不少流量。”老人一听来了兴致：“我早就想装宽带了，就是不知道价格怎样，会不会太贵？”小张立刻在本子上一笔一画地讲解，遇到老人看不懂的地方，还特意画出示意图。连说带画间，老人豁然开朗：“你讲的俺都明白了，那就装个宽带，再办张5G智能卡，俺也赶赶数字时尚！”
在与用户沟通时，营服人员总习惯边说边写边画。乍看是在算明细，仔细观察便会发现，这不仅是帮用户核算资费，还包括讲解新业务、梳理传统业务流程、演示手机操作、说明宽带调试方法，甚至会随手画出用户难以理解的设备的模样，讲解那些按钮、开关、指示灯、插口等图画。这种灵活多变的多维度服务，在人工智能快速发展的当下更显珍贵。再看被服务的用户，从进厅时的一脸疑惑到询问业务时的茫然无措，随着倾听讲解、看文图，神情逐渐舒展，变得心平气和，不仅有了主见，还能主动提出些个疑问来。
小张手中的小本子以及这种边说边写边画的交流方式，本质上是通过多种途径让客户听得懂、看得明、理解得透。这既是真诚态度的体现，更是“图、文、言”三位一体服务方式的生动实践。由此不禁联想到，在服务一线与人工智能、高精尖技术深度融合的时代，面对文化层次各异的用户群，新技术、新网络、新智能虽要引领时代潮流，但服务更要成为连接不同群体的桥梁。“图文言”三位一体的服务方式，正是人工智能时代简便易行的优质服务技巧。
当AI客服能瞬间调取用户数据、智能终端可自动生成业务流程时，服务似乎已被数字与程序包裹，但这种模式始终带着“冰冷感”，缺少人与人之间的温度。而基层营业厅里，营服人员手中的小本子正悄悄改变着这种“冷文化”——亲手写下的注解、随手画出的图示，无不演绎着数字化时代的“服务哲学”。本子上的手绘图、写出的术语背后，是服务的温度、清晰的逻辑、真诚的态度。让用户通过听讲解、看图画、读文字获得更清晰的感知，最终实现“明白消费”。这既是赢得信任、传递温暖，塑造企业新形象的过程，也是在人工智能时代，用小小的“文图”与客户达成共情的创新实践。
这种充满温度的“图文言”三位一体的方式，并非偶然形成，而是从大量服务中归纳的成果。在人工智能快速发展的当下，要用“图文服务”的温度弥补“机械服务”的刻板与冷峻，让广大客户感受到人机相处的和谐，体会服务环境的温暖。具体可从两方面着手：
一是强化培训与工具保障。定期开展“图文言”服务专项培训，邀请经验丰富的员工分享实战技巧，比如如何将复杂业务转化为简洁文字、用简笔画解释设备结构等。通过案例分析、模拟演练，让服务人员熟练掌握方法。同时，为营服人员配备便携小本子、多色笔、计算器等工具，并制作通用流程图、术语模板，提升服务效率。建立激励机制，将“图文言”服务的落实情况纳入员工绩效考核，激发其主动性，激励员工创新服务方式。
二是培养服务好习惯。在日常服务中有意识地养成边说边写边画的习惯，无论客户提出的问题难易，都尝试采取语言、文字、图解“三位一体”的透彻讲解模式。首先，要提升综合能力，不断深耕业务技能，熟悉有关人工智能的表述方式，确保人机结合，各项业务了如指掌。不断提炼语言，逻辑严密，表述清晰，语言精准，文图并举。其次，重视客户反馈，换位思考，提升共情能力，从而了解客户需求，关注客户反应，并及时调整语言和文图勾画。
总之，“图文言”三位一体的服务方式，是人工智能时代服务行业的一味“暖心剂”。只要企业与服务人员共同发力，与时代同步，不断创新服务，完善人机模式，就能在冰冷的数字世界中赢得客户认可和信任。同时，也能为广大客户送去温暖，提供情绪价值，让新时代的服务不落伍、不失真、不掉队。 （冯雅令）
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