京东对客服不只是涨薪

（来源：刘润）

2024年12月25日，京东宣布，超2万名客服的月固定工资，将实现大幅度提升，平均涨薪2个月。

而之所以说“又”，那是因为，这不是京东过去一年第一次给客服加薪了。上一次，是在2月份。京东宣布，京东客服全员将实现全年平均涨薪30%。

就在这两天，刘强东又给老家的村民发年货了。一位加入京东14年的客服说，他们一大家子的老人，一共可以领到5万元的红包。

于是，广大网友纷纷流下羡慕的泪水，我也想涨薪。问问京东，还招人吗？

但你可能不知道，京东对客服的好，不止是一个简单的数字。

之前，我曾经陪同我们问道中国的企业家，一同去到了江苏宿迁。在这里，我看到了很多不简单的东西。

今天，独家与你分享。

京东零售的客服，没有外包。

即便是遇到了类似618，双11等波峰需求，咨询量特别大的时候，京东也不用外包，而是启用兼职团队。像SOHO客服，校企合作的京东实训中心等等。

而京东客服的全职员工，大部分就在宿迁。

2009年，京东的客服中心正式落户宿迁，把当时在全国各地的80位客服，都调到了宿迁。

（2009年，京东宿迁集约化客服中心，图片来自京东客服官方账号）

15年过去，宿迁京东客服中心的一期和二期建筑面积加起来，已经接近20万平方米。截至2024年3月，京东客服在这里，招了足足1.6万人。而他们每天承接的咨询量，大约在200万左右。

7×24小时。只要你需要，我就在。

（京东三期智慧职场）

其它企业来这里建客服中心，连招人都会变得特别简单。

因为京东的客服中心，就是他们的黄埔军校。

但是，问题也来了。

要知道，在互联网行业，有不少企业，都会选择把客服团队外包。因为成本低，易控制。

客服人员需求大，如果用外包，就能省下一大笔钱。此外，外包还会带来更大的人员弹性。旺季来了，多招人，淡季到了，就收缩。怎么划算怎么来。

为什么京东不这样做？

因为，客服，是一个非常容易让客户，“一去不复返”的环节。

什么意思？

因为产品选择你，因为服务离开你

假如，你想买一台手机送给爸妈。

从哪买？从哪买感觉都一样。不过，听说某平台正品卡的挺严，就是稍微贵一点。贵点就贵点吧，就当买个安心。

不过，爸妈年龄大了，很多操作搞不明白。可联系客服，要么是过了很久才接通，让你反复描述问题，要么就像个机器人，来来回回只知道重复“请理解”。

这时候，你火冒三丈。这什么售后啊！再也不从这里买了。

客户有可能会因为产品选择你，但也有可能因为服务离开你。

这，就是很多电商平台面临的现状。同样的商品，大家价格都差不多，物流速度也差不多，但为什么有的平台，复购率始终上不去？一个重要的原因，就是服务。

产品体验可以通过促销和价格来弥补，但服务体验的坑一旦挖下，可能就是一个无底洞。

可是，客户服务，又是一个非常容易产生漏洞的地方。

为什么这么说？

客服，首先要解决情绪问题

但凡客户来找你，他一定是碰见事儿了。

我昨天买了个耳机，明天就要出差，现在还没送到。我就是冲着京东送的快才买的。你们怎么回事？

所以，他带着情绪，是大概率事件。

甚至，还有人来根本不是解决问题的，是来教你做事的。你们居然把事情做成这样，怎么对得起刘总？怎么对得起京东这么大一个牌子？来来来，我教给你们，你们得这么干。

对于客服工作人员来说，这时候还要保持耐心，提供服务，真的不容易。

一不当心，情绪横飞，客户就走了。

所以，做客服，你首先要解决情绪问题。不光是客户的，还有自己的。

那么，京东是怎么做的呢？

建立超越契约的合作关系

他们和员工建立起了一种，超越契约的合作关系。

毕竟，“对客户好”这事，不好量化，没办法写到契约里。

就像在餐厅。你不知道，明天的客人又会有什么新的要求，更奇怪的举动。有的客人，来了要进后厨，自己炒菜。有的客人，要你坐下喝酒，不喝就投诉。

所以，如果你希望员工交付超越契约的价值，比如对待客户再耐心一点，再好一点，那么，你就要先交付给他超越契约的价值。让他们用好的发心，结合自己的生活经验，提供服务。

换句话说，就是：想方设法，对员工好。

比如，一间好宿舍。

“今天我看了宿舍楼，气得想打人！”

2017年，宿迁。

刘强东曾说过一句话：今天我看了宿舍楼，我真的是气得想打人！

为什么这么说？因为他觉得，宿迁的员工宿舍不够好。不符合“高级单身公寓”的水准。

那怎么办？改造。等到2024年3月，我去看的时候，他们的宿舍长这样。

每间宿舍，最多住2个人。工作满3年的员工，住单间。不想住宿舍？也行。每月再补贴你300元。

不光是超规格的宿舍，京东交付给客服团队的，还有超预期的福利。

生病，有爱心基金。自己和自己的直系亲属突发疾病时，可以获得不同额度的赠款。对，不需要还。

买房，有住房保障基金。京东的员工买房，可以得到一定额度的无息贷款。上学，有助学金和助学贷款。

什么额外需要都没有时，还有团建。

京东的同学说，他当年入职时，京东对每个人每季度的团建费标准，就有150元。

单看一个人可能不多，但当这笔团建费覆盖了数万员工的时候，就是一个巨大的支出。

还有，我们再次看到的：涨薪。

一年两次。第一次，普涨30%。第二次，普涨2个月薪资。

或许，在京东看来，涨薪不是最终的落点。服务才是。

于是，在这种超越预期的价值下，京东客服的同学，也交付出了超越预期的服务。

比如，银发服务。

银发服务

用智能机网购的老年人，越来越多。

但想服务好他们，可能会出现很多困难。比如，APP上的内容太多，操作太复杂，他们就有点学习不过来。又比如，字体太小，他们就会看不清。又比如，可能因为文化水平有限，所以他们技术名词听不明白，普通话也听不懂。

怎么办？京东专门成立了银发服务团队。

他们的服务，特别细致。比如，在有所告知的前提下，除了涉及个人财产的操作，例如退换修、价保申请，全部代客户操作，就是为了降低客户的费力程度。比如，所有客服都要接受语音、语调、语速的测试，确保老年人也能听懂。

在他们看来，客服绝不是简单的“接线机器”，人的交流，归根结底还是情感的交流。要用心。

举个例子。这，是一封老人发给客服小高的邮件。而这样的邮件，半年就有40多封。

怎么回事？原来，有位阿姨，行程不确定，安排马桶上门检修就成了麻烦事。小高花费了不少精力时间，终于圆满解决。从此之后，阿姨就认定了小高，开始用邮件和他交流。小到坐垫，大到橱柜家电，阿姨都习惯了小高的推荐。

他说，每个人家里都有老人，我希望能真正帮他们解决困难，而不是仅仅当工作应付。

除了银发服务之外，京东客服还建立了：生命通道。

这又是什么？

生命通道

2020年，一位京东的客服，像往常一样接起了一个电话，听到了一个问题。

我买的这个晕车药，吃多少片能死？

接通电话的客服马上反应过来：他要自杀！

怎么办？快查。查客户账号，查实名认证，查购物记录，查手机号码。

这次的工作，不为好评，为一条命。

后来，京东发现，类似这样的咨询其实不少。怎么把客户轻生的念头，扼杀在摇篮里？

于是，2020年当年，京东开通了一个项目，叫“生命通道”。

一旦识别到有极端情绪化的关键词，判断出客户有轻生的风险，这个对话，就立刻流转到危机团队。必要的时候，还可以快速联动当地的警方和医护。

比如有次，客服小曹就收到这样一则反馈：客户问，怎么戒掉酒瘾？手腕轻轻一划就滴血。

小曹迅速核实信息，第一时间就联系上了对方。电话那头，是一个年轻的男孩，因为感情和工作上的双重失利而备受打击。小曹一边耐心安抚，一边联系警方。半小时的通话，不仅安抚了男孩的情绪，还为警方争取了时间。

获救后，男孩还特地去找了一趟小曹。告诉她，因为受了你的帮助，我也想帮助其他人。所以，现在自己已经开始学习心理课程，试着帮其他人了。

截至目前，京东客服“生命通道”团队，已经成功挽救了数千名有轻生念头的用户。

今天，很多声音都在说，技术为本。但技术的背后，还有人。

科技，以人为本。

这里，有个京东办

在宿迁市政府里，有一个专门的京东办。

宿迁市的宿豫区政府里，也有一个京东合作促进办公室。

他们说，先进京东门，学做京东人，再服务京东。

而京东也毫不含糊。15年来，对宿迁的固定资产投资，累计超200亿元，落地14个项目，总占地约1500亩，建成面积约120万平米，直接带动约2万人就业。

在宿迁当地的电商园区，1个京东生了根，超过700家企业安了家，4万多人就了业。

当地流传着这样一个说法，古有项羽，今有刘强东。

有人至死不肯过江东，有人带着京东过江东。和京东一起被带回的，还有投资，税收，和就业机会。

这就是宿迁市政府和京东的相处模式。双向奔赴，合作共赢。

一去两听

京东有条铁律：所有管理人员，包括高管，每年必须“一去两听”。

“一去”，是去下一线。618、双11大促...越是打硬仗的时候，越是必须要去下一线。

“两听”，是听线和接线。听一线的沟通，接客户的电话...站到离客户最近的地方，你才能听见客户的声音。

这条规定，最早来自于刘强东的“地板闹钟”。

京东刚起步的时候，刘强东就是一号客服。人少，没办法倒班，又想保证服务及时，怎么办？那就把自己睡觉的时间切开，一次睡两小时。

无论什么时候咨询，我两小时之内回复你。

或许，创业初期最怕的不是竞争对手，而是自己的客服睡着了。

可是，要是人实在太困怎么办？用闹钟。刘强东回忆，每晚在办公室的地板上铺开铺盖睡觉前，他都会在自己耳边的木地板上，放一个老式闹钟，设定2小时后响铃。

“只要闹钟一响，感觉就像是地震，整个地板都在震响，再困都能被吵醒”。

睡两小时。被吵醒。回复客户。再睡两小时。被吵醒。回复客户。办公室睡了4年，靠地板闹钟吵出来的24小时服务，就持续了4年。

为什么要把自己逼这么狠？只有站得离客户更近，更好地听到客户的声音，才能让后面的所有决策和动作有效果，让客户更愿意选择自己。

客服本身没有声音，我们所有的声音，都来自于客户。

好了。有关京东客服的故事，讲完了。

今天，几乎所有人都在说，效率至上。但是，效率，真的是唯一解吗？京东，似乎给了我们一个有点“不一样”的答案。

从2009年的80人，到如今上万人的客服团队，依然坚持自营，不外包。从当年一号客服的地板闹钟，到如今一去两听，7×24。从超越员工预期的宿舍、福利，一年两次涨薪，到超越预期的生命通道、银发服务……

就像刘强东说的那样：企业对员工好，员工才能用真心去服务客户，客户才能用信赖回馈企业。

所以，或许并不是太多员工不愿意好好干，而是太多员工，找不到一个值得好好干的理由。

员工，不只是一个数字。服务，也不只是一个指标。

而这次涨薪，或许也并不是终点，而是新的起点。一个带给员工更多温度的，起点。

是的，温度。

或许，当你选择给员工实实在在的温度的时候，员工也才会把温度，真正带给客户。

而世界上的温度，可能就会因此，稍微再增加那么一点点。

与你共勉。

*个人观点，仅供参考。

参考资料

刘强东出手！京东突然宣布→

https://hndnews.com/p/699003.html

15年投入超300亿元，京东建成行业规模最大的自营客服团队

https://finance.sina.com.cn/roll/2024-11-20/doc-incwteuk5339577.shtml

高效、专业、暖心，京东客服位列人民网双十一客服满意度调研行业第一

https://www.163.com/dy/article/JGQRD7D6051494RM.html

双十一调查：客服成为“拼服务”重要环节 超七成受访者认为京东客服更专业更具亲和力

https://app.people.cn/h5/detail/normal/6048141877199872

京东客服成立十周年，百亿投资打造行业领先的服务能力

http://vr.sina.cn/news/hz/2019-11-21/detail-iihnzhfz0660037.d.html

《2023年“双十一”消费投诉 【下载黑猫投诉客户端】数据报告》新鲜出炉 日均投诉量超1.5万

https://hunan.sina.cn/tousu/2023-11-24/detail-imzvssmt6973328.d.html

京东自营走到变革前夜

https://www.21jingji.com/article/20230613/herald/237e566c94b92434eed247ba0e9fabbc.html

招商证券：京东集团分析报告

https://www.doc88.com/p-17787608609585.html

刘强东又给员工加薪

https://news.qq.com/rain/a/20240207A05KN600

京东，又给2万名客服涨薪了！

https://finance.sina.com.cn/stock/zqgd/2024-12-25/doc-ineaswif0463457.shtml

观点/ 刘润主笔/ 景九 编辑 / 二蔓  版面 / 黄静

这是刘润公众号的第2484篇原创文章

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