每经记者 赵景致 宋钦章 每经编辑 张益铭
12月15日起，个人养老金制度实施范围从原来的试点城市扩大至全国。与此同时，不少关于个人养老金资金账户开户纠纷的投诉蜂拥而至，多家商业银行“中招”。
具体看来：一是大量客户称在不知情的情况下被银行擅自开通个人养老金账户，或被福利活动“诱导”开户；二是部分客户反映，在个人养老金账户注销和变更开户行过程中遇阻；另外，也有少部分客户反映有的银行允诺的开户福利未完全兑现。
真实情况如何？近日，《每日经济新闻》记者采访了多名银行客户与银行内部工作人员，尽可能还原客户个人养老金资金账户开户时可能遇到的实际情况。为了证实销户和变更开户行的难易程度，记者在银行线下网点进行了实探。
“我也没提交申请啊，银行怎么自动帮我预约了？”在社交平台上，王女士（化名）表示。
在王女士的印象里，她并没有点击过个人养老金的优惠券或链接，但银行短信提请她本月15号自动开通个人养老金资金账户。“我已经到App上取消预约了，取消的过程还是挺顺利的。”
王女士并非个例，近期有多位银行客户称，自己并没有去开通个人养老金账户，也没有去预约申请，却收到了开通短信。
网友张先生（化名）也对突然被开通个人养老金资金账户这件事感到诧异。“为啥莫名被预约开通？去年突然收到预约短信以为是假的，可能别人写错手机号了，今年就突然收到已开通。不需要本人到柜台就能开通吗？”
网友小陈（化名）对每经记者表示，他猜测可能是在去年开通工资卡的时候，被银行的业务员开通了个人养老金资金账户。事后银行工作人员告诉他，个人养老金资金账户开户需要经本人使用手机验证码进行同意，但小陈表示对此事并不完全知情。
12月15日起，个人养老金制度实施范围从原来的36个试点城市（地区）扩大至全国。该制度自2022年11月25日启动试点，在此前长达2年多个人养老金制度试点期间，非试点地区只能预约开通个人养老金资金账户，预约成功后，该资金账户于2024年12月15日正式生效。因此，不少此前已经预约的银行客户，近期集中收到了个人养老金资金账户开通成功的短信。
由于试点期限跨度较长，对于很多非试点地区的参与者而言，预约操作与正式开户之间可能相隔时间较长。据此，有不少银行工作人员解释，客户可能对当时的预约操作已经没有太大印象，才会产生被银行擅自开户的错觉。
个人养老金资金账户的开通流程并不复杂。上海某银行工作人员向每经记者表示，在试点初期，他所在的银行推出了很多引导个人养老金资金账户开户的福利活动，很多人可能是在这个阶段线上点击预约开通了账户。
“2022年底，手机银行App在打开的时候，首页全是个人养老金的广告，有抽奖活动，有的人可能不小心就点进去了。”有银行工作人员表示，已经碰到了数个因为参加抽奖活动而不小心开通个人养老金资金账户的案例。
一家股份行分行工作人员向每经记者分析，如果在不知情的情况下收到个人养老金成功预约开通的短信，可能有三种情况导致：一是开通储蓄卡的时候，当时客户选择了同步预约个人养老金开户，然后等到名额放开，养老金账户功能就会提前通知开通，12月15号就会批量给客户开户；二是信用卡激活的时候，客户选择了养老金账户开户；三是之前通过扫银行营销人员的二维码，扫码进行开通。
“第三种方式客户自己肯定是知道的，因为需要填写身份信息等资料，但如果是办理储蓄卡或信用卡时同步选择预约的话，后面就不需要扫脸或者刷身份证了。”该工作人员表示，前两种方式可能没注意就预约了，名额开放前就会收到预约短信。
一名银行柜台人员也告诉每经记者，开通个人养老金资金账户一般有两种主要的渠道：一是通过扫描银行营销人员的二维码，进入开通页面；二是客户通过手机银行App自主完成开户操作。这两种方式的区别在于，前者需要经过扫描身份证等多个验证手续，步骤相对繁琐；后者由于客户已经登录了手机银行，开通过程中验证身份的步骤就出现了简化。这就可能导致，如果客户是通过后一种方式开户，可能不会留下清晰的印象。
不过，如果详细追究起来，究竟是客户记性不好，还是银行未尽到充分告知的义务，这里面也存在难以说清的情况。
“很多客户在勾选的时候，都是客户自己去打的勾。只是我们在开卡的时候，要勾选很多选项，有些客户可能看得不那么仔细，那你就可能对他说全部勾掉了，这里面可能嵌入了一条个人养老金资金账户的选项。但在当时的那种情境下，你也不能讲客户完全不知情。我们肯定是严令禁止在客户不知情的情况下开户的。”一名银行内部的基层员工向每经记者坦承。
12月17日每经记者对兴业银行进行了采访。兴业银行回应：“我行在办理个人养老金开户过程中严格遵循账户实名制、个人信息保护法等法律法规。”
“前期我行推出个人养老金账户预约开户服务，在办理预约开户过程中，客户本人需提供个人身份信息，我行采取公安联网核查、手机实名认证、短信验证等多种手段进行校验，以防客户在不知情情况下办理业务或被他人代办。12月15日，个人养老金制度在全国实施后，我行根据此前预约情况为客户办理开户并短信告知。如客户要注销因预约而开立的个人养老金账户，我行将协助办理相关手续。“兴业银行表示。
“后续，我行将持续完善和健全个人养老金账户开户流程，充分保障客户的知情权和个人信息安全。”兴业银行进一步表示。
在发现不小心开通了个人养老金资金账户后，不少银行客户表示第一反应是将其注销掉，或者将开户行变更为自己常用的银行。但在近期的投诉内容中，部分银行客户反映，个人养老金资金账户开户容易但销户困难。
事实究竟如何？近日，每经记者赶往一家股份行的线下网点亲身体验了个人养老金资金账户的销户与变更开户行的具体流程，总体比较顺利。
12月17日下午，记者来到位于上海市浦东新区的某银行社区网点，对方工作人员告知办理个人养老金账户销户、转开户行等业务需前往就近支行。
12月18日上午，在银行网点，记者提出了注销个人养老金资金账户的诉求后，大堂经理很快地帮忙取了一个排队号码。随后，窗口的工作人员让记者提供身份证原件，并输入了几次个人养老金资金账户的密码。不过，在得知记者已经向账户缴存过资金时，对方称已经不能办理销户。“如果不缴钱是可以销掉的，但如果里面有钱，你就只能转到其他银行的个人养老金资金账户。账户里面的钱，等到你退休后才能取出来。”
既然已经无法办理销户，记者尝试变更开户行是否可行。该工作人员帮记者提交了个人养老金资金账户开户行转移申请后，记者在另一家银行的手机银行App上顺利开通了新的个人养老金资金账户。由于个人养老金账户只能在唯一一家银行上进行开通，这意味着记者的个人养老金账户开户行已经成功变更。
但是，由于记者之前通过个人养老金资金账户购买过基金产品，仍有部分个人养老金资金账户的资产滞留在上一家银行。该工作人员表示，需要等到产品到期或者提前赎回，待资产全部变成活期余额后，才能将资金迁移至新的个人养老金资金账户开户行。
等到账户内的资产全部变成活期余额后，该工作人员表示，记者还需再跑一次网点，才能完成剩余资金的转移。
谈及客户为什么担忧“在不知情的情况下被开通个人账户”，康德智库专家、上海市光明律师事务所邱平律师向每经记者分析，客户的担忧主要来源于这样几个方面：一是信息安全隐患，在客户不知情的情况下被开通账户，可能让客户担心其个人信息被滥用或账户被非法操作；二是信任问题，银行在未经客户明确授权的情况下操作，容易让客户质疑银行的合规性与透明度；三是潜在财务影响，尽管目前账户开通并不会直接产生费用，但客户可能担忧未来是否会因此产生意外的收费或金融责任（例如自动扣款、管理费用等）。
邱平进一步表示，如果客户在不清楚的情况下授权或被默认为授权开通账户，可能违反《个人信息保护法》中“知情同意”的原则。
广东穗江律师事务所律师刘功武在接受每经记者采访时表示，消费者开通自己的银行账户，依法应当让消费者知情并同意，如果在消费者不知情或没有征得同意的情况下，银行擅自为消费者开通个人养老金或者其他账户，就存在发生侵害消费者权益的可能性，引起消费者的不安与担忧。
“银行应当改进工作方法，依法遵照消费者的真实意愿，为消费者开通个人养老金资金账户，否则涉嫌违法违规。银行对员工有考核任务，属于其自主管理的范围，但考核的标准要合法合理，并要加强对员工的管理与约束，以免员工为完成考核任务而侵害消费者的合法权益。”刘功武表示。
值得一提的是，个人养老金制度全面施行之后，相较于试点时期的政策，有几项重要变更引起业内关注。一是明确“参加人每年可以两次变更个人养老金资金账户开户银行”；二是明确“参加人在商业银行通过个人养老金资金账户线上购买商业养老保险产品的，取消‘录音录像’”。
记者从业内获知，在此前的试点时期，由于并未对个人养老金资金账户变更开户行的次数作出限制，加上很多银行纷纷围绕个人养老金资金账户的开户、缴存推出福利活动，吸引了不少“羊毛党”通过不停变更开户行来“薅羊毛”。如今，规定每年变更个人养老金资金账户开户行的次数不能超过两次，上述现象大概率会减少。
针对取消个人养老金保险产品线上购买“双录”，北京财富管理行业协会特约研究员杨海平在受访时表示，其初衷是提高投资者购买养老保险产品的便利性，提升其服务体验。“个人养老金可以购买的养老保险产品都是经过监管部门审核的，在消费者权益保护方面是有保障的。它的影响在于，通过简化购买流程，可以在一定程度提升养老保险产品的吸引力，也可以在一定程度上吸引更多的用户开立养老金资金账户。”
在广东金桥百信律师事务所刘会玲律师看来，保险产品销售更加重视“双录”主要是因为保险产品相对复杂。绝大部分产品对被保人的健康状况有一定的限制和要求，不当的告知可能会影响消费者权益。同时保险合同的条款包含诸多专业性较强的内容，普通消费者理解起来有一定的难度。通过“双录”可以有效记录销售过程，避免销售人员误导消费者，确保消费者是在充分了解产品信息的情况下做出购买决策，降低销售误导引发的纠纷风险。
她认为，取消“双录”政策初衷可能是为了简化个人养老金账户线上购买商业养老保险产品的流程，提高购买的便利性和效率，在个人养老金制度全面放开的背景下，吸引更多人参与个人养老金计划。同时，考虑到养老保险产品合同的条款相对比较简单，对被保险人的健康告知要求也没那么复杂，同时在个人养老金账户购买渠道相对规范，且购买人群多为“70后”，有一定的金融知识基础或者经过了一定的金融知识普及，适当放宽“双录”要求可以在保障消费者权益和提升购买体验之间取得平衡。
责任编辑：何俊熹
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