安装空调遭遇“踢皮球”，格力售后与消费者渐行渐远？

曾经凭借“优质售后服务”以及“十年免费包修”等政策，连年稳居中国空调销量排行榜第一位的格力电器，正因售后服务引发的一系列问题引发消费者担忧。

近日，继去年“售后人员辱骂消费者”事件之后，又因一例消费者因安装问题，半个月遭遇格力多方人员反复“踢皮球”，最终无奈自行承担运费退货的事件，受到广泛关注。

5月31日，抖音用户“@xym13141516”发布视频自述，朋友在格力京东官方旗舰店下单赠送了自己格力的空调产品，下单时地址在服务范围内，但到货后却又被告知不在服务范围内。用户提出基础的安装诉求后，被告知需要另外支付400元上岛费和船费（安装点位于广西省某岛），或者自行安装、自寻安装师傅、自寻新的官方网点。

可是当消费者选择自寻安装师傅时，却发现自行安装需要开机密码，致电售后又被拒绝提供开机密码。

前后经历半个月时间，消费者多次联络京东官方客服、格力京东旗舰店客服、格力官方客服、格力售后服务网点，均遭遇“推诿”或“拒绝”。

最终，消费者无奈选择退货处理时，京东订单显示需承担运费85元，格力实际收款却为150元，并表示这是超过7天退货的原因。而后消费者询问原因并要求退还差价，又被告知售后订单已过期，要求用户自己重新创建订单。

至此，原本在“吃瓜群众”看来是件小事，除了“多次踢皮球”引发网友共鸣之外，更多网友将视线停留在“安装密码”之上。

有网友戏称，格力已掌握核心科技——开机密码。同时有疑似友商建议该用户购买其他品牌，并表示他们的产品没有开机密码。

然而，进一步引发网友不满的是，有网友前往格力的一些官方直播间等处询问核实该事件时，格力方面声称是网友的下单地址和安装地址不一样才导致，称用户朋友是在有网点的地址（北京）下单，带到了没有网点的地址（广西某岛）寻求安装。

同时，有认证为其他地区的格力代理商在自己的视频账号中，发布视频指责上述食品作者“脑子有问题”“偏远是你的问题，不是商家的问题，亏本的生意没人做”“一个岛养不活公司的，肯定撤走”“你在京东下的单，跟格力有什么关系”……

对此，抖音用户“@xym13141516”发布第二条视频，用订单截图进行驳斥，显示订单收货地址与安装地址一致，均为广西某村，只是朋友下单时手机的IP地址在北京。此外，该用户还在视频中晒出了格力在事后将广西的部分销售地区锁定、无法下单的截图。

截至目前，格力方面尚无进一步回应。

此举进一步激起网友对格力的不满。部分网友认为，本是积极协调可以处理的一个简单事件，即便一开始发现问题时，协调退款退货也不是多大问题，但格力却硬生生将自己服务僵化、推诿责任、傲慢无理以及自作聪明等所有不利的一面暴露台前。

针对此事前因后果，观察者网试图向格力电器方面求证核实，但截至发稿，对方依旧未作任何回应。

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