平时很信任我的客户，买基金亏了要来投诉我，怎么办？

最近写了好几篇售后的文章，由于种种原因都主动删除了。

在沟通过程中，我能感受到对方的痛苦和纠结。

可是，往往很多时候，痛苦又来源于我们自身。我们怎么去看待事实，如何去面对压力，如何去战胜昨天的我。

我们的文章也许不是全对，但是至少能给大家提供另一个看问题的角度。今天是想聊另外一个问题：平时很信任我的客户，买基金亏了要来投诉我，怎么办？

PART.01   角色分离

客户投诉的是“你所代表的身份”，不是“你”

我最初和万老师出来做培训的时候，不太想去讲课，也不想在公众号留自己的名字。期间，遇到了一位高人。

高人对我说：你身份包袱太重。其实讲课的人和真实的你，不过是姓名相同而已。

这番话让我得以解脱。

后面，我因出差，经常遇到航班晚点要改签，有时候跟客服沟通非常强硬。但是沟通完，我都会加一句：我投诉的不是你，是你代表的平台。

是的，客户亏了来投诉，不是投诉“我”，而是投诉我的其中一个身份——XX平台的理财经理，他们不满的是我们背后的平台，而我们只是连接平台和客户的一个桥梁，另外我们每个人都是有很多种身份的。

想明白这个问题，在面对客户声色俱厉、面红耳赤时，我们更理性。

PART.02   管理预期

弱者思维，接受现实

明白了角色定位之后，我们不要过于自信。

国家队投了这么多钱，市场也没拉起来；这么多牛人管理的产品都亏得一塌糊涂，而我们作为一名普通的理财经理，是没办法在短时间内帮客户解套的。

1. 在市场面前，我们每个人都是弱者，每个人都无能为力

对待亏损，不要过于自信，不要觉得看了一些基金经理的季报、跟一些渠道经理进行了沟通，认为做一下调仓换基，能短时间回本。事实上，是不可能的；

所以我们处理亏损切入点：

应该是切换客户看待亏损的角度（第三部分详细讲）而不是调高客户预期甚至给客户瞎承诺，让他觉得你有能力让他回本。

2. 面对投诉，你只能化解情绪

客户来投诉，我们只能理解他的情绪、缓解他的情绪。对客户提的任何补偿，不要随意表露出“可以被满足”，也不要轻易表达“你可以做主”。

其实，我们都改变不了现实。反而因为你的强势表态，大包大揽会释放出了一些“你能解决问题”的信号，会让客户产生更高的期待，以为只要持续不断地投诉，施压，我们就能解决他们的问题。

3. 产品大幅亏损，只能亡羊补牢

产品亏了，真正要做的是汲取教训，后面如何避免，而不是沉浸在之前的亏损之中。

我这几年也亏的很惨，在之间也写过《基金亏损后，我尝试了很多种解套方法，基本得失败》了，核心结论：做投资，亏了必须得接受，接受事情已经发生了。

现在一切的弥补措施只能决定明天的结果，而不能挽回昨天的错误。所以，亏损已发生，只能汲取教训，亡羊补牢，避免后续再犯。

PART.03   切换场景

改变不了事实，但是可以切换看问题的角度

人之所以痛苦，往往是深陷自己建构的场景之中。

在办公室觉得压力，如果平移到风景秀丽的山里，我们又觉得心旷神怡。同一个人、同一时间，不过是换了环境，心情大不一样。

客户亏损，难受。

很多时候不是因为“亏损”，而是因为“亏损”让客户产生了一系列的想法、念头、思绪等等。是这些“想法、念头、思绪”让他感觉到了难受。我们可以：

1. 切换客户关注情境，从点到线

【我之前处理的真实案例】

客户为支持理财经理业务，购买某新发二级债1000万，成立之初基金经理线上路演说保守性建仓，一个月后打开亏损10%，客户无法接受亏损，基金经理又离职了。

【沟通角度】如果限定在投入1000万，亏损10%，现在900万，无法解决。

需要换框，把视线拉长。

后面发现，该客户账户开设于5年前，初始资金680万，中途没有追加投资，一直在银行买卖基金，现在金额900万。

如果关注点是“1000万”到“900万”，亏损，无法短期解决；如果关注点是“680万”到“900万”，是少赚，只是感觉吃亏了，后续推荐更靠谱产品。

所以，你看，很多APP上都有“累计收益、持仓收益、今日收益”等。而我们理财经理压力往往在于“客户期待时时刻刻、分分秒秒”都是正收益。需要我们把他们的注意力从点拉长，聚焦此刻很难受，那就向前向后看。

2. 客户不是怕亏，是怕吃亏

我之前做过一个简单的测试：

如果你用100万做投资，下面哪种亏损，你最不能接受？

A、亏损了10%

B、赚了5%

C、亏了5%

毋庸置疑，你和我一样都会选A，亏损了10%。

OK，题目不变，我们在选项前面加一点点假设条件：

A、周围朋友都亏损了20%以上，你只亏损了10%

B、周围朋友都赚了30%以上，你只赚了5%

C、周围朋友都赚了15%以上，你亏了5%

你猜结果是什么？

65.66%的朋友选择了C！

客户不是怕亏，是怕吃亏！如果身边的朋友都亏了20%，我才亏了10%能接受。但是如果周围朋友都赚了15%，我亏了5%，我不干了。

记住第一个结论：客户最在意的不是亏了，是觉得“吃亏了”。

现在客户觉得自己20万亏了，是在和自己意识世界做对比。应该把视野放开，这只产品规模150亿呢，我们只占很小一部分。很多人亏的更惨，需要我们切换“对比的锚”。

PART.04   现在该怎么办？

1. 自我心态放平，没有必要崩溃

淡定点，客户投诉的不是你，只是你的一个身份而已。

2.做一些素材整理

把该客户这么多年的账户提取出来，算一算客户前后真实盈亏；

同时也把这么多年做的一些服务给客户进行列举；

最后再把这只产品大客户的亏损情况和其他客户在网上的评论做一些收集，让客户感到“她还算好的”。

3.当然我们都得吃一堑，长一智

我们面对的是一个风险性市场，只能提高客户赚钱的概率，不能保证客户百分百赚钱。

作为理财经理，我们只能 “改变客户对亏损本身的认识、减缓客户痛苦的感受”，也就是最近比较流行的词汇——提供情绪价值！

最后我们都记住：

让我们痛苦的从来不是发生了什么事，而是我们对事物的看法和角度。

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（转自：巴蜀养基场）

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