中山AI赋能打造环境信访工作新标杆|生态环境_新浪财经

转自：中国环境网

如今，群众对生态环境问题的关注度持续提升，信访工作成为生态环境部门倾听民意、化解矛盾的重要窗口。然而，环境信访投诉涉及事项多、来源广、数量大，对相关管理工作的专业性、及时性、精准性提出了很高要求。

以“科技赋能、精准治理”为核心理念，广东省中山市生态环境局依托100%国产化的基础硬件和安全认证技术，通过部署运行Deepseek—R1大模型引擎和自主研发的多效能信访模型，创新打造实现“智能分导—智能办结—智能画像”的环境信访管理“三智”平台，推动信访工作全流程数字化转型，让环境信访处理跑出“智能加速度”，着力打造生态环境信访领域的创新标杆。

智能分导：从“人工跑腿”到“数据跑路”，信访处理效率与精准度双提升

“市民投诉举报反映，居民小区旁有个食品生产企业，产生食品香味和噪声，影响居民生活。请问这个怎么处理？”

“职能范围判定：该事项涉及工业废气、工业噪声问题，属于生态环境部门的职能范围。相关法律法规依据……”

在中山市生态环境局，信访管理工作人员打开智慧信访系统，通过信访导办助手输入相关信访信息后，平台给出了相关办理建议。同时，输入信访事项内容后，信访投诉对象的基本信息，以往信访情况，以及处理建议等，都一一列明，为信访办理提供重要参考。

图为智慧信访系统

中山市生态环境局执法三科科长李国沛告诉记者，传统的信访事项登记依赖人工操作，流程繁琐且易出错，而且很多投诉件都只是简单的一两句话，信息量有限，大量数据都需要手动查找录入，分类归档耗时费力。

“环境信访投诉覆盖面广，对专业知识要求也高。遇到人员轮岗等，就需要一个熟悉磨合过程，办理效率比较低。”中山市生态环境局生态环境数据管理科副科长郑柏立告诉记者，智慧信访系统着力打造自动化、智能化辅助管理能力，构建了12项智能识别和辅助判断模型。

系统的智能分导机器人可与信访管理工作人员通过“文件+图片+文字”等多模态交互方式，提供“一站式”信访分导服务，实现信访投诉问题分类识别、涉案法律法规即时导读、投诉对象空间定位等功能，并给出部门或地区管辖权归属智能预判和职能范围判定指引，实现从“接诉”源头提高即办效率。

值得一提的是，系统还打破了数据孤岛的问题，可与生态环境部、广东省生态环境信访投诉举报管理平台实现实时对接，实现了跨部门、跨系统的数据共享与融合。“以往这些信访事项都要在不同的系统办理，现在打通数据之后，形成了数据互通、信息共享、集约高效的‘一盘棋’生态环境信访机制。”李国沛提到。

“这个红色的表情是三级情绪，表示信访事项显示得情绪比较强烈，信访部门需要重点关注。”郑柏立指着系统上的情绪等级研判向记者介绍说，系统可以根据来信来电内容、措辞、语气等，对信访事项潜在社会风险等级予以判别并给出重点导办意见。同时通过对海量生态环境信访事项进行实时监测，及时掌握信访形势发展动态，掌握极端事件出现的苗头，从源头上对信访发展可能性提供预判辅助，以有效、及时化解重大环境矛盾纠纷。

图为信访者情绪分析

智能办结：全流程规范化管控，让每件回复经得起检验

“整改意见：办结意见的内容未按照办理文书模板进行答复，且未针对举报问题逐一回应，扣0.5分；缺少举报对象的相关基本信息，扣0.5分。”

信访管理人员在系统上输入信访事项回复信息后，系统自动审核，并根据设定好的模板，给出评价。

信访事项办理涉及法律法规繁多，其办结回复也有规范要求，如果处理不当，可能会引发二次投诉甚至法律风险。智慧信访系统深度融合了生态环境部信访回复规范和中山市生态环境局自建信访管理知识库，通过深度学习理解环境信访回复业务逻辑，具备信访事项回复质量智能核查的能力。

“系统创新性使用智能文本识别技术用于信访回复质量核查，对生态环境信访事项的办理情况进行全覆盖评估，覆盖信访数较过往人工审核提高了500%。”李国沛表示，通过自动审核与人工复核相结合的方式，可以有效对镇街办理的事项进行办结质量复核，并基于智能识别结果实现对重大生态环境信访事项开展办理情况督查和回访。同时利用其强大的推理能力打造了信访回复内容智能润色引擎，实现对信访回复内容智能润色和纠错，确保回复内容表述清晰、要点齐全、结论明确，努力做到让信访人满意。

智慧信访系统还有力地支撑了环境信访与环境执法协同联动体系，通过有效识别、监测到全市重点信访事项，并及时同步至生态环境行政执法途径办理，确保生态环境部门履行法定查处和监督指导职责。

“目前，信访办理时间我们提速到15天，与法定60天的要求相比大大提升办理效率。”信访工作人员告诉记者，系统通过识别信访事项的情况，对于重点违法事项，及时推动给执法人员，同时设定了办理时限，“系统会根据时限把信息推动到执法人员的粤政易上，督促执法人员按时办结。”

“系统运行以来，全市生态环境信访事项的处理效率较传统模式有了明显提升。”信访工作人员提到，“现在信访信访平均办理时间较法定时限缩短了70%，群众满意度超90%。”

精准预防：从“被动响应”到“主动预防”，数据驱动环境风险防范

中山市某食品制造企业，随着社会经济的发展，企业周边相继落成多个大型住宅小区，与企业厂界围墙接壤，形成居民生活包围企业生产的空间现状，由此导致的异味、噪声污染投诉持续不断，成为典型的“楼企相邻”矛盾纠纷，是中山生态环境领域的积案难案。

依托智慧信访系统，中山市生态环境局对信访事项进行智能分析，对企业环境敏感点位进行科学研判，结合线下技术帮扶，指导企业科学开展整改工作，推动信访量从2023年133宗大幅下降到2024年的4宗，周边居民八成以上受访者对整改效果表示肯定。

据介绍，智慧系统基于Deepseek—R1大模型的语义解析和推理能力，系统创新建立“投诉特征—环境违法—企业工况”三级关联模型。当系统检测到某企业重信重访、连续投诉且与相关污染源监测波动趋势吻合时，将自动触发“红黄蓝”三色预警机制，同步推送历史投诉信息、处罚记录、监测信息、治理设施运行台账等关联证据链，为执法人员现场核查提供精准指引，有效提升环境信访初次化解率。

图为智能画像分析

智慧系统深度融合生态环境信访历史工单、行政处罚数据库、污染源在线监测、环境质量数据等4大类数据源，运用知识图谱和关联分析算法构建企业环境行为画像模型。通过对被投诉对象近3年的信访投诉频次、邻避项目、扬言、整改完成率等5项核心指标进行动态分析，叠加GIS地理信息实现污染源空间热力呈现，精准识别出“高频投诉企业”“环境风险企业”“整改滞后单位”三类重点监管对象。

可以说，该系统提供的生态环境信访数据可视化能力，将信访事项的处理过程与结果直观呈现，实现了生态环境信访重点事项挂图作战，为管理决策提供了强有力的数据支持，推动环境监管由“被动响应”向“主动预防”转变。

中山市生态环境局智慧信访系统的实践表明，科技创新不仅是提升行政效能的工具，更是践行“以人民为中心”发展理念的桥梁。通过让数据多跑路、让算法多预警，该系统既解决了群众“急难愁盼”的显性问题，更通过源头治理降低了社会治理成本。