一条“热线”勾勒的京城民生画卷|胡同_新浪财经

来源:光明日报

纪录电影《您的声音》从世界超大城市治理共性难题入手，以“12345”热线接入的市民电话为线索，展示了北京“接诉即办”改革的生动实践。该片聚焦7个与民生息息相关的真实案例：胡同停车治理、老楼加装电梯、话务员成长、街道书记工作、接诉即办立法、外国记者调研、应急抢险，讲述了流转于热线工单之间、来源于百姓生活中的故事。

真实故事展现城市治理力量

没有传统意义上的“演员”，没有事先设计的台词，《您的声音》完全基于现实生活，将一个个生动鲜活的故事搬上大银幕，用镜头记录并细腻展现百姓的生活点滴。

影片开篇讲述胡同停车难的故事——西城区大栅栏胡同居民蔡卫的一通电话，推动了一场疏堵结合的停车治理行动，在大栅栏街道城管科副科长齐勇和同事们的努力下，多部门合力为居民提供了周边惠民车位。

同样，中关村(5.000, 0.04, 0.81%)街道知春里西社区年轻社工沈佳捷为了让老年住户上下楼更方便，奔波四年给老楼加装电梯。四年里，他挨家挨户沟通，甚至为说服一户家庭而选择驱车90分钟辗转至郊区。“因为我热爱这份工作，所以我就想做好它。”沈佳捷坦言。

影片总导演徐洁勤对基层工作者表达了深深的敬意：“我们在拍摄中力求捕捉到基层工作者处理诉求时的艰辛与担当。他们日复一日地协调各方，解决复杂难题，既要精准运用政策法规，也要耐心安抚群众情绪，更有对创新治理方法的探索。每一项诉求的解决，都是基层治理能力的生动体现。正是这些平凡英雄的坚守，构成了城市治理最坚实的底座。”

北京12345热线日均接听6万通电话，支撑起如此高强度工作量的是750个工位、1700名话务员及343个街乡镇的联动机制。看完影片后，回龙观街道金域华府社区党总支书记、居委会主任闫晖感慨万分：“这部纪录片就是社区工作的真实写照，节目当中一些优秀的案例让我明白，我们要用心倾听、换位思考，用真诚的态度和实际行动去解决问题、化解矛盾，才能赢得居民们的信任和支持。”

用影像生动呈现解决诉求过程

人的工作最难做，一通12345的通话只是开始，真正的困难还在后头。影片生动呈现了解决诉求的过程。不少观众看完电影后，在社交平台写下对这些工作人员的理解与支持——“希望这些工作人员的努力能被看见，他们的声音能被听见”“他们的付出体现了人与人之间的真情，看完心里暖暖的”。

真实的故事，深入的采访，是这部电影打动人心的关键。剧组走访了40余个相关单位，采访了100余位工作人员，足迹踏过北京市9个区120余个场景，拍摄了280多个小时的影像素材，才选出片中7个鲜活案例。整部影片制作时间超过10个月。

和影片中所呈现的一样，现实生活中，许多拨打热线求助的群众都是遇到了切实的困难，因而难免带有负面情绪，言辞激烈，而这易使接线员和其他基层工作人员感到不适。但工作人员们始终诚恳而耐心地倾听群众的心声，不“画大饼”也不开“空头支票”，秉持踏踏实实为老百姓服务的态度，这不仅感动了银幕前的观众，也让生活在这座城市的市民更有安全感。

从小生活在北京的中年观众张雯静表示：“影片不仅聚焦于居民的生活诉求，还生动展现了这些诉求的解决过程，让我对‘12345’热线产生了很强的信任感，也让我在观看中感受到满满的温暖与力量。”

见证“接诉即办”的温情与智慧

《您的声音》中，实习生接线员、社区工作者、各部门的普通工作人员……他们只是12345热线工单上的一环，但都用真心对待市民的所忧所急，用温情回应大家的每一个问题。

电影上映后，一位观众的评价给影片创作者们留下深刻印象。这位观众表示，这部作品打破了很多认知局限和刻板印象，还能边看边跟大家讨论，产生了一个公共沟通的场域。其实，这也正是作品拍摄的初衷——希望打破信息屏障，让大家能全面了解城市治理的各个方面。

“观影过程中，我对自己的日常工作进行了‘复盘’。”北京市西城区新街口街道中直社区党委书记高扬说，“希望我们这些社区工作者可以通过努力让居民幸福感不断提升，同大家一起把城市建设得更美好。”

《当代电影》杂志社社长、主编皇甫宜川表示：“这是一部有故事、有人物、有情感，且具有国际视野的纪录电影。一个城市的治理不仅仅要依靠政府，还需要政府和人民一起努力。”

影片中，当镜头扫过北京万家灯火的夜景，随之定格于深夜值班室里一张张疲惫的侧脸时，观众读懂了这部电影所反映的真实背景：首都安定繁荣的背后，离不开基层工作人员的付出，接通的电话线传递着这座城市的温度。

（本报记者牛梦笛本报通讯员胡晨冉）