中国人保健康以ISO 9001质量管理体系认证促进消费者权益保护工作质效提升|中国人保_新浪财经

转自：中国银行(5.370, 0.01, 0.19%)保险报网

案例背景

在金融监管趋严、消费者权益保护要求持续升级的行业背景下，消保工作已成为衡量保险企业核心竞争力的重要标尺。作为中国人民保险集团旗下专业健康险公司，中国人保(7.080, 0.08, 1.14%)健康秉承“人民保险，服务人民”的光荣使命，深刻把握监管导向，直面消保工作存在的机构工作水平不均衡、标准化水平和工作质效有待进一步提升等发展瓶颈，于2024年率先启动消保专项领域ISO 9001质量管理体系认证工作，通过国际权威认证倒逼管理升级，构建具有行业示范价值的消保管理体系，促进消保工作质效提升，更好地践行金融工作的政治性和人民性。

具体举措

（一）消保工作体系持续完善

近年来，中国人保健康高度重视消保工作，在公司党委的正确领导下，不断夯实消保工作体系。持续把消保工作融入公司治理，加强顶层设计和顶层推动，强化董事会、监事会、高级管理层的总体规划、监督指导。不断健全消保制度体系，目前公司消保制度和规范性文件达到60余项，为规范消保工作提供了完善的制度保障。持续强化各级机构、各部门主体责任，狠抓消保工作穿透和落实，将消保工作融入公司经营发展全过程和业务流程各环节。持续推动消保工作机制有效运行，不断健全消保审查、信息披露、消费者教育宣传、内部培训、合作机构管理、纠纷化解等各项工作机制，积极推动消保工作常态化开展。目前，中国人保健康已形成比较完备的消保工作体系，为构建公司“大消保”格局，推动高质量发展提供了有效保障。

（二）守正创新对接国际标准

在行业消保工作不断迈向标准化、规范化、精细化的背景下，2024年，中国人保健康党委守正创新，前瞻性地提出对消保开展ISO 9001质量管理体系认证，以此进一步推进公司消保工作全面、深入、标准化开展的工作要求。

按照ISO 9001质量管理要求，公司确定了“守信重诺，用心消保，客户放心”的质量方针，以及“全面落实监管部门消保工作要求，不断健全各项消保工作体制机制，消保工作制度机制100%覆盖监管部门消保要求，切实保障消费者八项基本权益”的质量目标。在公司现行消保工作体系的基础上，对标ISO 9001国际标准，制定并发布《中国人民健康保险股份有限公司消费者权益保护工作质量手册》，正式建立了由公司分管领导牵头、运营总监负责、消保部组织协调、消保工作事务委员会各成员部门及各分支机构执行的消保质量管理体系。

为保障消保质量管理体系有效运行，中国人保健康进一步强化风险和机遇、内外部环境和需求的识别与分析，持续补充完善消保各项工作制度，加大资金、人员等资源的投入，加强对消保审查、信息披露、适当性管理、可回溯管理、个人信息保护、合作机构管理、投诉处理和纠纷化解、内部培训、内部考核、内部审计等多项关键业务流程的控制。同时坚持以客户为关注焦点，通过多种方式对客户净推荐值、相关服务环节手续流程、办理便捷度、服务/业务人员能力、服务触点等开展满意度评价调研，收集客户意见和建议，实现消保质量管理的持续改进和客户满意度的不断提升。

（三）总分协作高效迎接审核

按ISO认证审核流程要求，中国人保健康组织对总公司消保工作事务委员会各成员部门及深圳、上海、河南3家分公司开展消保质量管理体系内部质量审核。经审核，公司的消保质量管理体系规定得到切实实施和保持，满足进入外部审核流程的条件。

2024年12月5—13日，权威认证服务机构中诚信认证（深圳）有限公司正式启动对中国人保健康总公司及深圳、上海、河南三家分公司的消保质量管理体系外部审核。经审核，中国人保健康总公司及深圳、上海、河南三家分公司消保质量管理体系符合认证标准，最终顺利通过ISO 9001质量管理体系认证。

典型成果

（一）获得行业内首批消保专项ISO认证

2024年12月19日，中国人保健康总公司以及深圳、上海、河南三家分公司通过了消保ISO 9001国际标准质量管理体系认证，中国人保健康成为保险行业内在消保专项领域首批获得ISO 9001质量管理体系认证证书的企业。此次中国人保健康通过消保专项领域的ISO 9001质量管理体系认证，说明公司消保工作体系进一步健全，标志着公司消保工作规范化、标准化建设迈上新台阶。

（二）公司消保管理质效显著提升

通过对标ISO 9001质量管理体系，中国人保健康建立了系统化的消保工作质量管理框架和标准化的消保工作机制，形成“策划（PLAN）－实施（DO）－检查（CHECK）－改进（ACT）”管理闭环，确保能够迅速发现、反馈和处理消保工作中的问题和不足，有助于提升服务质量、增强透明度、保证工作质效以及促进持续改进，不仅有助于公司提升自身的市场竞争力，更是在保障消费者权益方面发挥出积极作用。

（三）促进客户满意度不断提升

ISO 9001以客户为关注焦点，要求企业理解并满足客户需求，做到以客户为中心。中国人保健康通过建立系统的质量管理流程，确保服务的规范性和一致性。通过标准化的服务流程，保险公司能够减少服务差错，提高服务效率，进而提升消费者的整体体验，促进客户满意度不断提升。

专家推荐

中国人保健康通过消费者权益保护ISO 9001质量管理体系认证，进一步加强了消保制度体系建设、主体责任、工作机制运行、对标国际标准等一系列举措，创新构建了“制度筑基－强化运营－国际对标”三位一体消保管理体系，有效提升了消保工作的整体水平和规范化程度。

中国人保健康将以本次ISO 9001质量管理体系认证为起点，继续坚持“以客户为中心”的服务理念，不断深化消保工作内涵和外延，持续创新服务模式和手段，为消费者提供更加优质、便捷、高效的保险服务。同时，加强与监管部门的沟通协作，共同推动行业消保工作的进步和发展。