保险理赔是保险的核心价值之一,也是保险公司对客户的承诺和责任。一组组理赔数据,不仅直接反映了保险公司的服务成色,也是将服务民生落到实处的具体体现。
近日,新华保险(48.560, -0.06, -0.12%)发布2024年理赔服务年报显示,2024年全年累计赔付金额达到152亿元,赔付次数达480万人次,日均赔付4155万元,日均赔付1.31万次。
需要关注的是,保险科技极大地提升了保险理赔服务的效率和质量。2024年,新华保险智能理赔服务新升级,尤其针对大量小额案件理赔更是“闪速”,5000元以内医疗险理赔时效同比提升17%,得到了更多保险消费者的好评。
沉甸甸的数据背后,折射出的是新华保险多年来对保险高品质服务的持续深耕与探索。当前,金融“五篇大文章”、保险“国十条”3.0,给保险公司发展指明了方向:要牢固树立服务优先理念,助力筑牢经济安全网、社会保障网和灾害防控网,围绕民生福祉,更好满足人民美好生活需要,坚持深化改革,做好“五篇大文章”,提升保险业服务实体经济质效。
新华保险管理层深刻把握上述高质量发展的内涵,2024年全力推进专业化、市场化改革,坚定落实“以客户为中心”的经营理念,打造专业化人才队伍,推动业务转型发展,积极提供与普惠、养老等领域需求相适应、可持续的产品和高品质服务,核心竞争力进一步提升。
以理赔打造核心竞争力
保险业从“保险姓保,回归保障”到“做好消费者权益保护”“发挥保险业经济减震器和社会稳定器功能”,定位日益清晰,理赔的重要性更加凸显,公众对保险理赔的认知也逐渐从关注“能不能赔”,转向关注理赔的体验感。
在传统的理赔流程中,客户在治疗结束后结算出院时,需先行支付全部医疗费用,再向保险公司报案,提交完整理赔资料,待审批通过后,才能从保险公司获取保险理赔款。新华保险直击客户收集理赔资料困难、往返保险公司费时费力的痛点问题,依托科技赋能打造智能理赔平台 ,推出“一站式结算直付”,实现理赔“零等待”。据悉,新华保险“一站式结算直付”服务当前已经覆盖河南、河北、山东、湖北、浙江、上海、重庆等地。
新华保险还通过特色理赔服务,打通医疗费用负担“最后一公里”,如新华保险“康健华尊”“康健长乐”“康健长佑”等产品配套医疗垫付服务,可为客户提前送去保险保障,缓解客户就医压力。“重疾慰问先赔”服务,符合特定条件的恶性肿瘤重疾理赔,可享“三个一”品质服务:一对一慰问协办,一路绿灯优先办理,一日出具理赔结论。
从“直付”“垫付”“先赔”等侧重保险消费者体验感的理赔流程变革,彰显出了“保险为民”的实质。最新数据显示,2024年,新华保险全年累计赔付金额达到152亿元,为480万人次提供理赔服务。
全面拓展客户服务资源
随着我国人口老龄化程度加深,老百姓的健康及养老服务需求大大增加,如何让老年人拥有幸福晚年已经成为一个必答题。2024年,新华保险加大了康养生态圈建设和资源整合力度,主要采取“轻重结合、以轻资产为主”的养老社区布局策略,形成“康养社区+旅居”双线并行的发展格局。轻资产养老方面,新华保险的优质康养社区已达16城21家,初步完成“东西南北中”布局;旅居式养老布局已落地10城11个项目。
居家养老方面,已推出“新华安”居家养老服务体系,包括“健康管理、安全监测、适老改造、生活服务、居家照护”等服务。据悉,该项服务体系已于2024年8月底完成全系统上线,助力更多客户及其家人享有安然舒适的养老生活。
为满足客户多元化的服务需求,新华保险整合内外部优质服务资源,推出涵盖“医康养财税法商教乐文”十大领域,以“新华尊”“新华安”“新华瑞”等为核心的服务权益体系。不断延伸的高品质服务,正是新华保险深刻践行“金融为民”理念的体现。
开启销售队伍建设新时代
有了高品质保险服务,还需要高素质、专业能力强的保险营销团队推广和落实,二者相互赋能,达到知行合一。打造学习型组织和服务赋能型组织建设是新华保险重点战略工程。
2024年7月份,新华保险发布 “XIN一代”计划队伍建设项目,致力于整合优势资源赋能保险营销队伍的高质量转型发展。作为全局性、系统化、跨越式,从理念到实践的革新和焕新,“XIN一代”计划通过“五个升级”推动营销队伍变革,即升级制度体系引领队伍,升级服务体系助推队伍,升级培训体系培育队伍,升级资源体系支持队伍,升级管理平台厚植队伍,开启销售队伍建设新时代。
值得一提的是,随着保险业从偏重销售向以客户需求为中心转变,保险营销人员各项技能也在不断升级、向更高层次进阶。
2024年9月,新华保险正式宣布构建全生命周期规划师(WholeLife-cycle Planner,缩写“WLP”)培训体系,这是在“XIN一代”计划框架下,针对优秀销售人员规划的新发展赛道。
WLP使命是围绕客户及家庭的全生命周期保险保障及金融需求,以跨学科、广融合的知识结构,为客户提供人身保障、健康、养老、财富管理和子女教育的服务,为高净值人群提供全生命周期和全财富周期的解决方案。
为此,新华保险精心设计出台WLP“5+N”认证培训课程,涵盖寿险、养老、健康、财富、教育,及若干细分领域认证,侧重销售实务培训,支持队伍系统化、持续性精进专业技能,打造衔接客户需求与产品供给的桥梁知识体系。
同时,新华保险着力打造“总部服务机构、中后台服务前台、内勤服务代理人、代理人服务客户”的服务赋能型组织,实现营销、产品、客服、运营、康养、科技、资产、风控合规等全方位升级。
一系列组合拳作用之下,协同发展合力形成。新华保险渠道新价值提升,绩优人力规模同比提升,人均产能大幅增长。2024年前三季度,新华保险原保险保费收入同比增长1.9%至1456.44亿元,其中长期险首年期交保费收入同比增长12.3%,续期保费收入同比增长7.8%,展现出强劲的内生增长动力。
积极服务国家战略
服务实体经济、提高人民生活质量是保险业的重要使命。
作为国有大型金融保险企业,新华保险始终坚持心怀“国之大者”、坚定践行金融为民,以建设金融强国为己任,以服务国家战略为出发点和落脚点,围绕“五篇大文章”主动布局、深挖潜能,引导更多保险资源配置到国家重大战略、重点领域和薄弱环节。
2024年,新华保险制定发布《关于进一步提升服务国家战略能力的行动方案》,搭建全面服务国家战略工作体系,成立“服务国家战略推进委员会—工作小组—专项工作小组”三级管理架构,加强组织领导,明确职责,压实责任。
最新数据显示,截至2024年上半年,新华保险服务实体经济投资规模超9200亿元。在国家重点领域,新华保险总体投资余额达2600亿元,四年复合增长率14%。其中,助力科技创新和现代产业体系建设投资余额418.77亿元、服务绿色发展投资余额198.51亿元,助力健康中国建设投资余额36.19亿元,促进区域协调发展投资余额1707.9亿元。
在支持国家多层次医疗保障体系建设方面,积极承接政策性健康保险业务,截至2024年三季度末,新华保险为近1900万名参保人员减轻医疗负担约4.4亿元,其中,大病保险累计保障约868万人,长期护理保险累计保障约232万人。
持续丰富服务国家战略产品体系方面,新华保险首次形成包含130余款产品在内的《服务国家战略产品清单》,推出10款普惠属性保险产品,聚焦老年人、儿童,以及快递骑手、货运物流人员等新市民新业态群体,提供更优惠便捷的保险服务。截至2024年上半年,新华保险累计为超2.6万户小微企业提供风险保额超4100亿元。
此外,作为上市保险公司,新华保险注重向广大投资者及时分享公司发展红利。2024年中期分红17亿元,未来也将持续为股东和广大投资者贡献稳定回报。
新华保险表示,接下来将认真落实保险“国十条”3.0的意见要求,坚持金融工作的政治性、人民性,通过改革创新不断做大做优做强,提升保险保障、保险服务水平,更好发挥保险资金的长期投资优势,不断增强长期稳健发展的内生动力,提升服务国家发展大局、服务人民群众的能力,作出和发挥好新华保险应有的贡献和作用。
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