退件量下降45%,群众满意率92%!辽宁“12345”干啥了?

退件量下降45%,群众满意率92%!辽宁“12345”干啥了?
2025年01月06日 18:54 媒体滚动

  为确保辽宁省、市12345热线各类诉求能够真正实现首接负责、接诉即办,切实杜绝诉求办理工作中推诿扯皮、拖延办理等现象。辽宁省营商局把制定完善12345热线“确权责任清单”作为工作突破口,专门组建工作专班、制定工作方案,历经7个月集中攻坚,建立了省、15个地区(含沈抚示范区)、100个县(区),覆盖4627个具体事项的12345热线确权责任清单体系,优化完善了全省诉求办理一键直达、精准分派机制,进一步促进了热线诉求接办质效全面提升。2024年以来,全省12345热线平台退件量同比下降45%,群众满意率92%。

  一起来看看营商系统都干了啥吧!

  (一)组建工作专班,统筹推进权责梳理

  省营商局下发《关于进一步开展12345热线确责清单梳理工作的实施方案》,明确时间表、路线图、任务量,统筹推进确权梳理工作。

  一是抽调精干力量组建专班。抽调省民心网、省12345热线平台、各地区12345热线平台精干力量,组建工作专班,明确责任分工,在清单样本基础上,以地市为单位逐级细化属地确责清单目录。二是选取县域试点先行实施。选取工作基础好、网格体系完善的沈阳市铁西区、鞍山市台安县,开展试点工作,形成城市区域和县域两个确责清单样本。三是开展规范事项业务培训。组织全省12345热线平台开展系列解读培训,进一步规范事项认定、归类认定标准,规范向基层派单行为。

  (二)统一标准编制,构建五级权责清单

  结合辽宁省《12345政务服务便民热线管理与服务规范》中的交办事项清单目录,按照各地区、各部门的职责分工,遵循统一分类、统一名称、统一标准的原则,并结合地区实际,厘清职责边界,逐一明确责任单位,确保诉求事项能够精准派送、一键直达。

  一是梳理细化事项目录。在原有交办事项清单目录的基础上,按照利企便民、边界清晰、分工合理、运转高效、依法合规的原则,对应一级行业领域、二级问题类型、三级问题表现,逐项梳理并细化事项目录,明确事项名称、事项层级等,确保事项同源、统一规范。

  二是逐级逐项确权确责。依据最新法律法规和部门“三定”,完善县(市、区)至乡镇、村屯的权责目录,明确职责边界、责任单位,细化结案标准、处置时限及网格办理可行性,构建省、市、县(市、区)、乡镇(街道)、村屯(社区)五级权责清单体系。

  三是编制权责清单目录。目前,已完成省、15个地区(含沈抚示范区)、100余个县(区)级以下,涉及一级行业领域48项、二级问题类型267项、三级问题表现1157项、四级问题权责4627项、五级社区网格事项的清单目录编制工作。

  (三)完善管理机制,保障清单时效准确

  在权责清单制定发布后,为确保其时效性和准确性,采取一系列措施进行推进。一是建立动态管理机制。根据法律法规的更新、部门职责的变化、新领域新业态的发展需求以及诉求变化趋势,及时研究并动态调整权责清单目录。二是完善“一事一议”确责机制。针对涉及多责任主体的诉求事项,完善了“一事一议”动态确责机制,并建立了“跨层级联动、跨部门协同、跨领域集成”的推进机制,确保在处理复杂诉求时,能够迅速明确责任主体,高效解决问题。三是强化联席会议制度。针对职责不清、责任不明或存在监管空白区域的诉求事项,由属地主管部门组织召开联席会议,明确责任部门或牵头部门,确保群众诉求责任无一遗漏,努力做到“发现一项、议定一项、补充一项”,切实保障群众权益。

  这样一来,工作成效明显。

  责任主体进一步明确。在清单样本基础上,通过全面系统梳理,逐级细化确责清单目录,逐项厘清职责边界,进一步明确了责任主体,权责认定的清晰化,使工单流转实现了“自动秒派”,问题处理也达到了“接诉即办”的高效率标准。这一变革确保了诉求信息能够在第一时间被精准派送到责任主体,实现了诉求办理的“零等待”。目前,沈阳市级平台及浑南区分别上线了智能机器人(19.400, 0.35, 1.84%)训练工具,辅助完成市级平台和县区级工作站诉求的分派工作,机器人智能分转准确率达到80%以上。鞍山市针对确责清单工作完成情况,纳入年底考核,对完成此项工作成绩较为突出的县(市)区、管委会进行加分,推进了责任主体更加清晰。锦州市针对预付卡退款难问题,明确首接负责、属地市场局兜底原则,累计解决预付卡问题358件。盘锦市针对“油田物业”、社保类等基层协调难问题,明确市直部门承办责任,减轻基层负担。铁岭市针对无名路停车乱问题突出情况,确定民政部门命名、交警部门执法的处置规则,促进相关投诉大幅下降。沈抚示范区针对“僵尸车”问题,根据物业权属及小区规划,明确四种情形的权责部门,实现源头治理。

  相互退件次数明显降低。自全省12345热线确责清单编制发布实施以来,各地区根据属地实际,动态调整权责清单事项,各地区推诿扯皮、多次流转退件明显降低。

  沈阳市针对“市容市貌”相关问题,明确了街道与执法的权责,避免了推诿情况的发生。大连市率先在全省建立权责清单动态调整机制,将动态调整机制分为常态和紧急调整两类,固定每1年调整一次常态清单,同时针对重要政策发布、重大事项调整情况,适时调整确权责任清单。抚顺市副市长刘畅针对无主窨井、私搭乱建、社会噪声三类诉求存在权责不清、办理效率低、解决不彻底等问题,多次召开专题协调会,确认主体责任,并出台相关制度文件,从源头解决转办难问题。丹东市建立常态化争议事项认定、权责事项动态调整机制,诉求办理中存在的推、拖、绕、躲问题大幅降低,每月疑难、争议诉求问题数量环比下降80%。阜新、本溪、营口、朝阳等地全年疑难推诿件、反复退件数量同比降低60%以上,这充分证明了权责明确的高效性和准确性。

  数智治理效能进一步提升。通过深入实施问题分类与权责认定,将全省企业群众的诉求信息进行了细致的颗粒化分解。不仅推动了智能分类、智能查重、智能派单、智能客服、智能分析等智能化场景的应用,还显著提升了数字治理与数智治理的效能。这些智能化场景的应用,不仅提高了工作效率,还为治理工作提供了丰富、准确的数据支撑,为科学决策和精准施策奠定了坚实基础。辽阳市依据防汛责任清单,组织应急管理局等部门对防洪区单位和居民开展教育,普及防洪知识。在山洪、泥石流易发区安排检测员进行预防检测,并在强降雨前进行安全检查。对有明显险情征兆的地区,及时撤离群众,保障了群众生命财产安全。葫芦岛市在确权过程中优化了部门间协作流程,加强了沟通与合作,提高了行政效能。在建昌水灾处理中,12345热线平台与武警支队、通讯部门等迅速联动,协同作战,提升了应对处置工作的效率和质量。

  (辽宁日报 记者 孔爱群)

责任编辑:冯庆洋

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