听障咖啡师传递无声的温暖_新浪财经

　　一个月前，星巴克在北京的第二家手语门店于望京万象汇开业了。4位听障咖啡师使用双面点单屏、语音转换器和手写板等无障碍设施，通过书写、打字、手势与顾客交流，最终把亲手制作的咖啡送到顾客手上。对这些听障人士而言，咖啡师不仅是一份可以保障生活的职业，还是让他们打开心扉、拥抱未来的生活方式。

　　北京望京万象汇手语门店部分店员合影

　　厉昌盛正在制作咖啡

　　从咖啡“小白”到值班主管

　　走进星巴克望京万象汇手语门店，吧台上有一张特殊的信息单，上面写着：“虽然我们听不见，但非常愿意帮助您，您可以将需求指给我看。”身着黑色围裙的厉昌盛和占芳芳正忙碌着——蒸奶、磨豆、冲煮咖啡、清洗器具，每一个步骤都做得干净利落。两人工作时没有对话，需要清理台面时，他们默契地对了一下眼神，就一起动手收拾了起来。

　　每当有顾客靠近点单台，厉昌盛便会主动上前询问：“你好，请问需要些什么？”他的个子较高，在倾听顾客需求的时候，会微微俯下身子。依靠助听器和唇语，厉昌盛可以熟练地为顾客点单，也能和顾客进行简单的交流。虽然他的发音不太标准，但他认真、热情的服务态度，赢得了顾客的认可。

　　初见厉昌盛的人，很难注意到他是一位听障人士。今年27岁的厉昌盛是大连人，2018年3月来到北京。起初他在一家餐厅的后厨工作，后来在一位听障朋友的介绍下，他向星巴克投递了简历，很快就被录用了，而且一干就是6年。在他的手机里，专门记录了这样几个时刻：开始北漂、加入星巴克、从绿围裙转成级别更高的黑围裙，最近一条则是晋升为主管。对他来说，咖啡师不单是份工作，也是他人生中重要的成长之路，所以每一步都值得被单独记录。

　　厉昌盛说，最开始选择咖啡师这份工作，是因为工作环境更安全稳定，薪资待遇也不错。此前他对咖啡完全不了解，虽然在店里有师傅一对一带着，但面对与健听人士一样的考核标准，他和其他听障人士都要付出更多的努力。“对我们来说，制作咖啡时蒸奶的环节是最难的。不同口味的咖啡，需要搭配不同的奶液，有的需要口感更丝滑，有的需要有更多奶泡。健听人士可以通过声音判断蒸奶环节到了什么程度；我们只能用眼睛看漩涡和液面，用手感觉温度和震动的变化。那时我的手经常被烫到，直到后来我都被烫习惯了。”说起那段经历，厉昌盛笑着说，“刚开始难一点儿，多练，熟悉了就好了。”

　　渴望被当作普通人对待

　　因为担心别人听不懂自己的话或投来异样的目光，厉昌盛一开始很怕与人沟通。通过一段时间的工作，他逐渐建立了自信。现在，他和顾客沟通已经是一件很平常的事了，遇到经常光顾的熟客，他也会用点头、挥手等方式与对方打招呼。工作之外，他也更愿意和别人主动聊天，还结交了不少朋友。

　　在同事的鼓励和自己的努力下，2021年厉昌盛晋升为值班主管，这让他体会到了成就感。除了咖啡师的工作，值班主管还要负责人力安排、销售目标、食品安全和顾客体验，工作量变大了、内容更复杂了。在处理店铺问题时，如果需要打电话，他会请健听同事帮忙接听电话，记下问题后再想办法解决；如果是在店内，他就通过在手写板上写字跟顾客沟通；如果是在店外打电话，他需要同时用两部手机——一部按免提通话，一部通过语音转换器转成文字再沟通。

　　店长李娜说，厉昌盛和其他几位伙伴在手语门店的表现很出色，他们能快速理解顾客需求，有效解决问题。在店里的留言本上，记录了这样一件事：开业第三天，一位顾客在手机上下单时错选了其他门店，了解事情原委后，厉昌盛和李倩倩直接为她做了一杯咖啡。顾客非常满意，主动写下事情经过并表达了谢意。李娜说：“厉昌盛可以听到一些，也会读唇语；李倩倩是完全听不到的。但是他们很快就了解了顾客的需求，而且比较顺畅地和顾客进行了沟通，很快就把问题解决了，确实很不容易。”

　　望京万象汇这家手语门店，是从原来的普通门店转化来的，店里的4位听障咖啡师厉昌盛、占芳芳、李倩倩和赵锦明，都是从其他门店转来的，都有6年的工作经验。喜欢挑战冒险活动和旅游的占芳芳和厉昌盛一样，成为咖啡师后变得更自信了。作为经验丰富的听障人士，占芳芳会带新员工熟悉流程，在工作中互相交流经验，让人感觉特别暖心。之前在其他门店工作时，健听的同事都会主动帮助他们，想去照顾他们。李娜转述了这几位听障人士的想法：“每一位伙伴都有平等交流的愿望，他们其实更希望被当成普通人对待。他们选择这家门店，就是希望可以有更平等、更多的交流机会。”

　　这家手语门店目前共有10人，李娜排班时，会将听障伙伴与健听伙伴搭配。厉昌盛既能体会到听障人士的心情，也能和健听人士交流，所以在团队里就像是沟通的桥梁。厉昌盛会简单的发音，所以手语学得少些，现在他和店里的其他6位健听同事都在努力学习手语。“这不是一个人的事，为了融入团队，我们每个人都在努力。”

　　在服务中收获成长

　　“星巴克手语门店对每名伙伴和顾客都有特殊意义——顾客既能体验到普通门店的服务，又能感受到手语门店的温暖；伙伴们也为此感到骄傲和自豪。”店长李娜说，转为手语门店后，店内的装饰发生了很大变化，贴上了新的标识，配备了手写板和翻译器等，门店招牌也融入了手语元素。

　　李娜是第一次与听障伙伴一同工作，她特地了解了每位听障伙伴的情况，以便更好地融入和管理团队。在她眼里，每一位伙伴都很认真、很努力。“厉昌盛工作态度认真，学习能力强，在工作中阳光活泼，而且能带动身边的人。”李娜说，有一次拍视频时，其他的伙伴有些拘谨，厉昌盛就主动站出来跟大家开玩笑，调动大家的情绪，感染了现场的每一个人。工作了一段时间，其他三位听障伙伴占芳芳、李倩倩和赵锦明也变得更主动了。

　　记者了解到，自2019年第一家手语门店落地至今，星巴克已在全国16座城市开设了20家手语门店，上百位听障人士获得了平等就业与发展的机会。截至目前，星巴克已在全国培养了200多位“黑围裙”听障咖啡大师，其中28位晋升为值班主管，4位成长为门店经理。

　　如今，厉昌盛作为师傅，已经带过五六个徒弟了。他说，自己的下一个目标是成为门店经理。从最开始有点儿害怕、连值班主管都不敢尝试，到现在主动说出自己的下一个目标，看得出厉昌盛变得更自信了。像厉昌盛一样，每一位听障员工都对自己的职场发展之路充满了自信与期待。李娜由衷地感慨道：“伙伴们的蜕变和成长让我感到心里暖暖的。他们在工作中观察客人需求，及时提供帮助，整个人都变得更开朗了。这种改变源于我们的工作环境和文化，让伙伴愿意主动走出来与社会融合。”实习记者侯国棣