浙江嵊州探索集成灶产业溯源治理机制保障消费者权益_新浪财经

中国消费者报杭州讯（记者施本允）浙江省嵊州市有着“中国厨具之都”之称，当地厨具产量占全国总产量的30%，集成灶产量更是占全国总产量的60%以上。记者11月8日获悉，近年来，为了打造放心消费环境，保障消费者合法权益，推动集成灶产业高质量发展，嵊州市市场监管局积极探索集成灶产业溯源治理“定期晾晒、售后管理、在线解纷、共享法庭、保险护航”机制，成效逐步显现。

嵊州市市场监管局打造定期晾晒机制，每季度对投诉举报情况作统计分析，针对灶具相关的消费纠纷【下载黑猫投诉客户端】开展定期专项分析，梳理存在的问题，探索解决措施，最大限度减少纠纷产生，提升纠纷一次性化解率。

商品售后维修记录是商品在“三包”期内退货、换货、修理必不可少的重要依据。嵊州市市场监管局完善售后管理机制，加强对各大集成灶生产厂家的服务指导，通过推广数字化服务提升消费者售后便利度，完善售后溯源机制，形成投诉闭环管理，并以优秀企业做法为典型，引领行业发展。

嵊州市市场监管局强化在线解纷机制，聚焦厨电产业售后服务消费纠纷，按照“政府引导、行业自律、企业自愿”的原则，积极引导企业开通线上投诉绿色通道，打造“不出门、不用跑”的消费纠纷解决模式。目前，嵊州市累计建设ODR企业79家，其中厨具行业15家。嵊州市市场监管局不断加强对ODR企业的业务培训与指导，提升企业线上和解成功率。今年1月至9月，嵊州市ODR企业已处理投诉761件，和解成功率80.37%。

对社会关注度较高、易引发舆情、争议较大、涉及金额较大的投诉，嵊州市市场监管局深化共享法庭机制，邀请嵊州市人民法院民事审判庭法官联合调解纠纷，针对外地消费者则采取调解员、消费者、经营者三方视频通话在线调解。在开展纠纷调处中注重释法析理，对矛盾双方进行法律宣贯，将调解与普法深度融合。同时，该局充分运用新技术、新形式推进有效普法，通过短视频“以案说法”“探店视频”“消费提醒”等形式发布集成灶相关知识，供消费者学习。

随着消费水平的持续升级，消费者对优质产品的需求日益增加。除了切实抓好产品生产过程的质量控制外，投保产品责任险是企业给予消费者的又一道坚实保障。嵊州市市场监管局积极推广保险护航机制，目前该市已有73家CCC认证厨具企业投保了产品责任险，保障消费者便捷理赔，消除消费者后顾之忧。