转自：江苏省消保委
据统计，2023年3月-2024年3月期间，全省消保委系统共接到1714条积分类投诉；2023年全年有关“积分兑换”舆情量共计80586条，其中消费维权 【下载黑猫投诉客户端】舆情12646条，占总量的15.6%。舆情关注焦点包括积分兑换短信存在陷阱，商家未告知积分清零、过期致使消费者权益受损，积分换购产品假冒伪劣现象突出等。对此，江苏省消保委围绕积分兑换市场出现的问题及存在不足，开展了专题调查，深入了解市场现状，为规范行业发展提出合理化建议。
今天（7月5日）上午，江苏省消保委召开新闻发布会公布了积分兑换消费调查结果。
一起来看
积分兑换消费调查报告
「基本情况」
本次调查采用线上问卷调查、投诉数据分析和体验员体验式调查相结合的方式，其中线上调查共收到有效调查问卷11860份，体验调查共选取20个热门的积分兑换平台，涵盖银行、航空公司、通信运营商、购物平台等，通过查看积分页面，体验积分兑换、商品选购、退换货等全流程服务。
图/20个热门积分兑换平台积分兑换消费现状
问卷调查显示：
➥ 积分兑换成普遍现象，以青年人为主要消费群体
超七成的消费者曾使用过积分兑换商品或服务。
积分兑换的受众主要集中在18~40岁。
➥ 分布领域广，兑换模式、消费偏好多样化
有积分兑换经历的消费者中，选择电商平台进行积分兑换的人最多，占比达38.7%，其次是商场超市、第三方积分商城等。
近五成的消费者偏好兑换话费、流量、里程等，其次是纸巾、电器等商品和抵扣现金。
调查结果分析
01
积分换购产品价格虚高
问卷调查中，28.9%的消费者表示在进行积分兑换时遇到商家虚标商品价格；30.4%的消费者认为积分兑换商品性价比一般或者不划算。
体验调查发现，在中国电信积分商城兑换“中粮福临门自然香黑龙江长粒香米5kg”、厦门航空积分商城兑换“康巴赫 铁胆智能电饭煲3L KBH-30A”、中国联通积分商城兑换天堂伞，使用积分兑换付出的价格均高于市场价。
图/积分兑换和其他平台价格对比以厦门航空兑换电饭煲为例：体验员在厦门航空的积分商城选购品名“康巴赫 铁胆智能电饭煲3L KBH-30A”的商品，积分商城标价599元，但是在某电商平台康巴赫旗舰店搜索同款产品，商品价格贵了200多元，相关积分无法发挥优惠作用。
02
积分可兑产品少
因积分兑换尚无统一运营模式或价值换算体系，目前各平台积分的实际价值不一样，但是线上和线下均反映存在积分无可使用的情况。问卷调查中，有47.7%消费者反映在进行积分兑换时可选择的商品或服务少。
图/华夏银行（左）、浦发银行（右）积分兑换页面体验调查发现，部分银行积分兑换门槛高，消费者兑换无门。如在华夏银行和浦发银行，通常是消费1元获取1积分，体验员华夏银行21872可用积分，但兑换商城大多是会员卡、代金券等，例如兑换盒 马鲜生30元礼品卡需要64200积分、美 团外卖20元代金券需要37400积分；浦发银行75979可用积分，纯积分兑换商品基本是100000积分以上，因此虽然消费者消费金额不低且积分额度不少，但是难以兑换相应产品。
03
积分兑换套路多，存在强制消费情况
积分兑换的规则由经营者制定，但部分经营者在积分使用上设置了各类门槛。线上问卷显示，37.6%的消费者表示遇到过商家擅自调整积分使用方式，例如限制使用积分额度。
图/浦发银行积分兑换需分期截图体验调查发现，浦发银行“积分+现金”兑换形式中，商品标价基本要求分期支付，剥夺了消费者一次性付清款项的权利，如果想使用积分服务，消费者就必须接受分期服务，该行为涉嫌侵犯消费者的自主选择权和公平交易权。
投诉数据显示，多名中国移动消费者反映因没有开通积分业务，使用数年的号码积分账户为0。还有消费者反映开通积分业务后办理销号、携号转网等业务受限，没满服务期需支付违约金，且事先并没有被明确告知。
投诉案例：
一老年消费者多次接到联通工作人员的电话，告知其兑换积分可以领取免费物品。消费者工作时间前往中国联通某社区店办理积分兑换，工作人员表示晚上6点后才办理，并向消费者推销学习机课程。工作人员表示学习机是免费的，但学习系统需要缴纳2700元才能使用，最终在工作人员推销下消费者购买了一台深圳市韩魅电子科技有限公司的教学郎学习机，相关发票显示是AI智能专用票据。后续，消费者家人认为其上当受骗并投诉，经沟通消费者与经营者达成和解。
04
积分兑换产品质量欠佳，或存在三无产品
问卷调查显示，超过36%的消费者认为积分兑换的商品质量一般或者非常差，其中商品的保质期或限制使用日期过短问题突出，其次是货不对板、包装破损、质量不佳等。
体验调查发现，部分平台积分兑换商品质量欠佳。如在淘 宝平台，通过6088天猫积分+1元兑换的垃圾桶，关合开关不灵敏。在该产品评价中，也有消费者反映桶体薄、卡扣不匹配，品控存在问题。
图/水杯外包装全英文，没有任何中文标识支付宝平台，体验员通过积分兑换一款水杯，水杯包装盒全英文标识，不符合国家相关规定。
05
积分兑换页面信息标注不全面不规范
调查发现，积分兑换平台在信息标注方面水平参差不齐。问卷调查显示，28.8%的消费者反映商品或服务信息介绍不全，16.5%的消费者认为积分兑换和商家宣传不符。
图/QQ音乐限时秒杀兑换页面截图体验调查发现，QQ音乐开辟了限时秒杀栏目，如可通过9积分秒杀一款“科颜氏白泥面膜14ml”，但是体验员兑换完毕后发现兑换的实际为“满99元减40元”的优惠券。重新点击进入商品页面，发现在不明显位置有极小圆圈显示兑换产品为优惠券，且难以识别，只能截图后放大。
体验员在苏果超市兑换商城，发现一款儿童牙膏标注“含食品级原料”，违反《儿童化妆品监督管理规定》，儿童化妆品标签不得标注“食品级”“可食用”等词语或者食品有关图案。
06
超六成消费者遭遇积分清零不提醒
问卷调查显示，66%消费者遇到过积分到期清零不提醒的情形。当问到对积分兑换建议，延长有效期、有效期显著展示、退货后适当顺延有效期、到期短信提醒等被诸多消费者提及。
图/星巴克积分清零线下体验中，积分均存在有效期，提醒方式包含短信提醒、APP内标明等。但是调查发现，部分产品仅提供APP内提示服务。由于并非常用软件且不影响消费者正常使用相关服务，大部分消费者并不会及时下载，导致容易错过到期提醒，造成损失。体验案例中，四川航空通过APP可查看近3个月即将失效的里程数，500公里以下的里程失效时不提供短信通知。星巴克积分每季度清空一次，且到期清空前在小程序和短信中均无提示。
07
售后服务存争议，七天无理由退货难
问卷调查中，对售后服务不满意的消费者中有38.8%的消费者遇到过积分兑换产品不可退货，38%的消费者遭遇退货后只退现金不退积分或优惠券，35.6%消费者遇到人工客服难以接通或没有，31.4%消费者遇到平台和商家推诿责任。
图/QQ音乐客服回复截图体验调查发现，中国电信、中国联通、中石化易捷商城均明确规定非商品质量问题不予退换，不履行七天无理由退货的规定。淘 宝兑换平台客服表示要结合具体情况进行退换货。QQ音乐积分中心需要根据第三方平台政策确定商品是否可以退，但是积分兑换的优惠券不可退。
消保委建议
结合本次调查，江苏省消保委建议平台应当建立明确完善清晰的积分兑换规则，设置合理的积分获取规则、积分兑换价值体系以及积分清零政策，切实履行七天无理由退货规定，引入第三方监管机制，加强对合作方的把控和了解。各相关部门加强互联互通，通过联合开展专项整治行动，强化立案查处、媒体曝光等手段整顿市场，促进经营者履行自身责任，加强消费者权益保护。同时，建议消费者及时关注商家有关积分兑换的消费提醒或提示，切勿随意点击不明信息或链接，进行兑换时选择积分商场中信誉度较高、公示营业执照等信息的卖家，保留促销信息、商品截图、聊天记录等重要信息，为后期维权保留证据。
来源：江苏省消保委
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