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胖东来。视觉中国 资料图
近期,胖东来商贸集团董事长于东来走访了位于郑州的永辉超市门店。上个月,于东来团队前往*ST步高(维权)位于长沙的店铺,从员工薪酬、卖场布局、价格优化等各方面进行系统调整。效果立竿见影,门店人流量大增,热门商品胖东来月饼上午就卖完,人流量太大时还需限流。相关消息很快影响到股市,永辉超市近期大涨,昨日涨停,*ST步高也曾连日上涨。
胖东来似乎有改变行业的魔法。目前线下超市普遍不景气,消费者不愿到超市购物,超市类上市公司报表难看。但胖东来是个例外,公司生意一直火爆,而且越来越好,全国各地的商超老板都想学习胖东来。数年之前,马云、雷军等人都表达过对胖东来的赞赏之情。
胖东来早期从烟酒店起家,老板很早就开始讲服务质量,免费看管自行车,给自行车打气,又无条件退换商品,让消费者感受到尊重,感受到物超所值,感受到自在放心的购物环境。尽管胖东来的价格高过其他店铺,但因为质量有保障,本地消费者一直在追捧。时至今日,胖东来服务不断升级,包括电影不好看可以退一半票价,标注商品的进货价和售价等,引得全国其他地方消费者羡慕,纷纷呼吁胖东来前来开店。
现在胖东来自有品牌商品占了很大部分,当有多个品牌商品时,消费者往往会主动选择胖东来自有品牌。胖东来推出的啤酒、白酒都在热销,消费者排队也要购买胖东来的茶叶,胖东来的月饼全年畅销,改变了月饼的季节和礼品属性。
胖东来建立了消费者牢牢的信任感,同时对员工也竭力维护,缩短营业时间,每周有一天闭店,过年闭店休息,让员工和家人团圆。于东来还鼓励员工远游,给员工高薪酬,将公司的大部分利润都分给了员工。这也是员工服务热心的坚实基础,胖东来员工流动率很低。
胖东来提倡极致服务,为此不惜牺牲规模。截至2023年末,胖东来的商场门店仅有13家,且始终固守许昌和新乡。自2012年起,胖东来就陆续关停了许昌街巷的十多家小店。于东来称,不到郑州开店是因为房租太高,会导致员工压力太大。
胖东来作为国内超市“小而美”的典型,确有不少可资学习借鉴之处,但这也是一个特例,因为对于要求股东回报的企业,很难做到不以盈利为目的。可贵的是,缔造者于东来为公众提供了一个成功的模板,那就是,追求极致服务并乐于分享,的确会有消费者愿意为信任买单。
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