追踪到底｜“难以退订的宽带” ：用户办理电信宽带 5年后为退套餐奔走40余天无果|德阳市_新浪财经

封面新闻记者冷宇

3月25日，封面新闻接到市民陈先生的投诉，2月10日前后，自己因工作变动需退订2017年办理的宽带，但因各种原因，奔走近2月，至今仍在缴纳相关资费，“安宽带很热情，退宽带就不理了？”

3月27日，为陈先生办理宽带的营业厅处工作人员称，陈先生需要保留号卡退订宽带业务，必须等待地级市相关部门在系统内审核通过，才能开展后续工作。具体需要审核多久，顺利拆机，完成宽带退订流程，留给陈先生的只有，“等”。

“安宽带很热情，退宽带就不理？”

2017年，市民陈先生因工作地点变动来到四川德阳广汉市，安顿好后，他在公司附近一电信营业厅办理了宽带业务。陈先生称，自己所办理的宽带套餐资费为129元，包括宽带费、500分钟通话等项目，“最低使用年限是三年”。

2023年初，陈先生因工作变动需退订宽带。1月底，他前往此前办理宽带业务的营业厅咨询相关业务，得到的回应是，“不行，要提前1个星期办理”。2月10日前后，陈先生再度到营业厅办理宽带退订手续，相关人员在电脑上操作一番后，让其回家去等，有专门的工作人员上门联系他。

陈先生称，大概5天后，有1名工作人员上门，询问自己为何要退订宽带套餐，“他问我，是不想用了，还是中国电信的服务不好，还是中国电信的套餐不划算”。得知是因工作地点变动不再继续使用，该工作人员表示将把实际情况进行反馈，陈先生则需要等待下一位工作人员前来处理后续事宜。陈先生回忆道：“他说的是，大概7天后，有人会来处理相关事宜。”

然而，陈先生一直没有等到“下一位工作人员”，“安宽带很热情，退宽带就不理了？”

陈先生再度联系营业厅的相关人员，对方称，需要德阳市电信局审核通过后，有专人上门拆光猫，完成后续工作。

陈先生表示，自己打了很多次10000中国电信客服电话，客服称，德阳市电信局审核没有通过，他们也没有办法，只是说在网上备注加急办理，“但是这么久没有工作人员来办理，也没有工作人员联系我”。

带不走的光猫，到底多久才能“拆”？

3月27日，德阳市区一电信营业厅工作人员介绍称，目前，退订宽带套餐，用户确实需要在系统里办理拆机。待相关业务订单由所在地级市相关部门审核通过后，专人上门拆机，流程才算完成。但并不清楚个人能否自行将设备带到营业厅，“现在拆机就是有点麻烦”。

3月27日下午，陈先生办理宽带的电信营业厅处工作人员向记者介绍，如果将号卡与宽带等一系列项目全部销户，正常流程是3至7天。如要保留号卡，则需在系统内提交流程，上门完成后，流程将自动提交进行审核；审批通过后，对应的电信营业厅会接到业务派单，相关人员将联系用户，“打电话通知用户，把相关设备带到营业厅拆机”。

该工作人员表示，如保留号卡退订宽带业务，涉及内容具体需要多少时间，他也无法作出明确答复，“必须等待审核通过后，我们才能进行后续工作”。

陈先生称，此前自己曾提出能否自行将光猫带到营业厅，无需专人上门操作，但相关工作人员称“可能会丢失”。

对此，该工作人员称，因无法确定何时才能审核通过，一般都是建议用户自行保管相关设备。如确因各种原因无法等待专人上门，用户可自行拆除委托亲朋好友保管，待审核通过后带到营业厅；或到自己当前所在地的电信营业厅，申请“异地拆机”。如不归还相关设备，用户可能需要承担每设备200元的收费，不太划算。

但，关键在审核。

此外，另一电信营业厅工作人员透露，当地一用户的流程大概在去年12月或今年1月提交，但截至3月28日，营业厅仍未接到审核通过的通知。

宽带套餐迟迟退不了，谁来买单？

陈先生表示，如果退订顺利的话，自己现在每月只需缴纳39元即可。但因退订宽带业务被“拖”了接近2个月，4月即将到来，自己还得继续缴纳129元才能正常使用号卡，“宽带我没用，因为流程没下来，不交费就会停机不能打电话，这个真的不合理。”

陈先生办理宽带的电信营业厅处工作人员表示，如果用户在使用号卡，就需要给缴纳相关的费用。但是，若在4月初的那一两天顺利拆机，用户可拨打10000中国电信客服电话，提出相关费用退费的诉求，“工作人员会将情况上报，如果可以处理的话，相关费用将会退回”。

3月28日上午，记者通过电信总经理热线获悉，陈先生于2月11日，在电信营业厅登记拆机单，但暂时无法查看进行到哪一步，“现在宽带拆机流程需要审批比较久一点”。对于“一般审批流程大概需要多长时间”，相关工作人员表示，已将情况登记，后续将跟进处理并回复。截至发稿前，并未收到任何回应。

此外，记者注意到，部分使用其他运营商的用户也有类似烦恼。一湖南网友发文称，2月22日在营业厅登记，3月2日在营业厅上交光猫设备，客服表示，需要移动联系他，发拆机码后才能超级，“预计要个把月”。该网友表示，“关键是这一登记设备一交，宽带本身就已经用不了啊？这不白白多收几十块吗？”目前，相关问题未得到解决。