来源：中物研协
近日，中海物业在深举办“好时节 好物业 好社区”中海标杆2024发布会。中海物业立足新时代、新环境、新物业，基于“好服务”理论研究与中海物业多年实践经验总结，率先面向行业推出“1+2+N”标杆项目服务体系。
行业背景
2024 年全国两会期间，住建部部长倪虹称，“今后拼的是高质量，拼的是新科技，拼的是好服务。谁能抓住机遇、转型发展，谁能为群众建设好房子、提供好服务，谁就能有市场，谁就能有发展，谁就能有未来。”
行业进入品质时代，政府相关部门、行业协会（物协）、第三方机构纷纷设立了各种形式的标杆项目评选和奖项，旨在树立行业典范，推动最佳实践的分享与学习，并鼓励企业追求卓越。在这一过程中政府部门扮演着重要的角色，据不完全统计，政府部门引导创建的标杆项目涉及23个职能部门，项目类型多达27种，零散于不同领域。
从企业自身发展来看，标杆项目创建是提升服务力的重要抓手。近年来，奋力打造标杆的物业企业数量越来越多。物业企业标杆项目打造呈现出两个特征：一个是以散点式创新服务作为标杆推广方向；二是标杆项目创建倾向于优质项目，推广高端服务。
在行业标杆项目百花齐放的背景下，打造标杆的核心能力是确保这些项目不仅能够在短期内脱颖而出，而且能够在长期内持续发挥引领和示范作用的关键。行业标杆项目的成功不仅依赖于短期内的创新和突破，更需要一套完善的运营管理体系和服务标准体系来确保其长期的可持续性和可复制性。
中海物业“1+2+N”标杆项目服务体系
中海物业基于“好服务”理论研究与多年实践经验总结，构建了“1+2+N”标杆项目服务体系。“1+2+N”标杆项目服务体系是中海物业标杆项目建设核心能力的精炼总结，是中海物业源源不断创建标杆项目的支撑体系，是践行“好时节、好物业、好社区”品牌主张与美好愿景的落地实践路径，是书写中海式物业管理现代化的三好答卷。
其中，“1”是指标杆项目需要具备持续稳定高质量运营的能力，是践行中海物业“好时节、好物业、好社区”落地实践的核心“底座”，项目只有持续稳定的高质量运营，才能保障“好服务”的稳定性、持续性。
“2”是指员工满意和社会认可，是持续稳定高质量运营的重要支撑，是支撑标杆项目的双引擎，共同助推项目迈向更高的台阶。表明中海物业在打造标杆项目上高起点谋划，且持续追求更高目标的积极态度，致力于获得客户、员工、合作方、政府等相关方的满意和支持。
“N”是指好服务的多元化场景，是标杆项目的差异化呈现，是实现“好时节、好物业、好社区”多场景的实践路径，象征着标杆项目不断创新和扩展的服务元素，旨在满足客户多元化的需求，是中海物业兑现“好时节、好物业、好社区”品牌主张的榜样体现。
“1”个核心元素—持续稳定高质量运营的能力
持续稳定高质量运营的能力是实现“好服务”的关键，是中海物业标杆项目建设与创新的核心理念。标杆项目的创建并非一蹴而就，而是依赖于长期稳定的优质服务输出和持续不断的改进。这不仅是中海物业对客户的长期承诺，也是其在行业中树立标杆、引领发展的根本保障。
中海物业认为，持续稳定高质量的运营能力包含6个要素：质价相符、行活达标、高效收缴、精控成本、资产运营、多元创新。如果将持续稳定高质量运营比作一棵大树，那么行活达标、质价相符就是树根，高效收缴、精控成本是树干，资产运营、多元创新是树叶。
质价相符——定价与标准适配，托底“好服务”
只有适配的物业费，才能托底“好服务”。“好服务”不等于“高端服务”，实现“好服务”的关键在于遵循质价相符原则，只有动态质价相符，服务才能历久弥新。
中海物业为适应服务全周期的发展变化，并实现动态匹配，确保服务的质价相符，提出了基于“物业服务菜单化工程”的物业费调节机制——“优质优价工程”。该机制通过“菜单式”服务选项，使业主清晰了解物业服务费的收取依据，实现服务的透明化和个性化选择，同时强调服务全周期的动态匹配，以满足业主多元化的需求，并保持服务质量与费用的一致性。
图：中海物业“优质优价工程”
行活达标——优化基础服务，筑牢“好服务”
基础服务是物业企业的基石业务，基础服务的质量直接关系到业主的日常生活体验。
行活达标是筑牢“好服务”的根基。中海物业通过制定严格的服务标准和操作规程，确保服务的每一个细节都能达到高标准。同时，通过定期的专业培训，提升服务人员的专业素养，强化其服务意识，实现基础服务的持续优化和提升，守住“好小区”的基础线。
一方面，中海物业已形成全面的标准化矩阵标准化体系，包括：服务岗位操作准化、服务产品标准化、成本管理标准化以及安全生产标准化。另一方面，中海物业以“造匠人、育匠心、聚匠才”为脉络，构建系统的“中海式工匠体系”。这是中海物业行活达标的具体体现。
高效收缴——良好运行现金流，保障“好服务”
高效收缴是项目良好运行的现金流，是“好服务”被认可的直接体现，也是“好服务”最基本的保障。“好服务”与客户满意度紧密相关，进而影响物业费用收缴效率，若物业费用收缴不力，将导致物业服务成本不足，可能引发服务质量下降的恶性循环。标杆物业项目必须建立在良好的客户基础之上，而高效收缴是良好的客户基础的直接体现。
中海物业认为，高效收缴等于80%的“好服务”加上20%高效便捷的支付途径。另外，中海物业与行业、与政府一起倡导“按时缴纳物业费”，解决常期拖欠、恶意拖欠的问题，减少物业在收缴清欠上精力和资源的投入。
精控成本——精准投入管控，显效“好服务”
精控成本是通过成本控制与效率提升，实现服务价值的最大化，是“把一分钱掰成两半花、把钱花在刀刃上”的能力。“一张纸两面用、三层楼走楼梯、人走灯熄、货比三家、三堂定判……”等企业文化已经深深融入中海每一位员工心里。
另外，中海物业采用“项目运营成本定额”的方法对物业项目运营成本、资源进行更合理、更科学的管控。基于“成本定额标准”，精准识别项目成本项是否存在异常，及时预警、快速分析，并持续跟进异常成本项的优化改进。
资产运营——保值增值创效，助力“好服务”
物业管理起源于对物的管理，对于C端、B端、G端来讲，房屋本身就是最大的资产，因此物业管理也可以称为资产管理。中海物业通过高效的资产运营管理，确保物业资产的保值增值，同时创造额外效益，为“好服务”提供坚实支撑。
如何让客户资产保值增值、延长寿命？中海物业倡导将增值服务收入反哺基础物业服务。如社区内有大量的公共空间，包括电梯、停车场、休闲活动场地等，可以充分利用这些空间进行整合运营，并将收入用于小区的建设投入，改善和提升环境，为业主提供更加优质的服务。
多元创新——增值科技低碳，添彩“好服务”
在物业管理领域，单一的服务模式已难以满足业主日益多样化和个性化的需求。中海物业引入多元创新的理念，致力于提供更加高效、个性化的服务。
中海物业通过多元化的创新举措，将科技赋能、绿色低碳与增值服务有机结合，不仅提升了物业管理的效率和质量，还为“好服务”增添了更多色彩。在科技赋能方面，中海物业推广“3-3-3 模式”，即三分之一的重复机械工作，如园区巡逻、设备巡检等，用视频、远程巡检来替代；三分之一的后台操作要求高的工作，如品质检查，让管理层用云瞳监控系统参与进来；三分之一的不可替代的现场服务，仍由服务人员来做，体现服务温度。同时，在客服机器人、AI 虚拟管家，清洁扫地、快递运送、验房机器人等方面开展应用与探索。
中海物业持续稳定高质量的运营能力包含的6个核心要素构筑了高质量运营的“梁与柱”，支撑起了中海物业标杆项目的高质量运营，从而保障中海物业“好服务”的高效运作，也能在未来保持长久稳定。
“2”个重要支撑—员工满意和社会认可
持续稳定高质量的运营最终通过品质、效益、规模等结果来评价，这些成果与内部评价、外部评价息息相关，员工满意和社会认可才有可能为持续稳定高质量运营提供强而有力的支撑。
员工满意，客户才能满意。员工是企业最宝贵的资产，员工的满意度直接关系到服务的质量和客户的体验。只有当员工感到被尊重、被激励，并在一个积极、健康的工作环境中工作时，他们才能以最佳状态为客户提供优质服务。
社会认可包含客户、合作方、政府等多方的认可，是衡量“好服务”成效的重要指标，也是“好服务”不断自我提升、长效开展的重要抓手。社会认可，企业才能获得长远发展。
中海物业高度重视员工、客户及其他相关方的满意度，通过系统化、多样化的调查方式，全面了解各方的需求和反馈，确保服务质量的持续提升。如中海物业通过满意度专项检查、第三方测评等多种方式开展相关方满意度调查。
“N”个赛道—多元化的“好服务”场景
从企业发展视角来看，近年来物业企业不断拓展服务边界，从住宅、商写延伸至医院、学校、产业园、公建等非住业态，大型物企已经实现全业态覆盖。从社会视角来看，疫情期间物业公司基层治理能力凸显，已被正式纳入基层治理体系，成为基础治理的重要组成部分。从业主视角来看，时代奔涌向前，人们对美好生活的探索永无止境。
在多业态管理、多样化生活场景及多元客群需求的背景下，构建多元化的“好服务”场景是必然趋势。“好时节、好物业、好社区”的新品牌主张是中海物业打造多元化的“好服务”场景的行动指南。
中海物业“1+2+N”标杆项目服务体系中的“N”以“好时节、好物业、好社区”为内核，不断向外延伸拓展出无穷无尽的“好服务”场景。“N”象征着需求的不断挖掘、“好服务”的无限可能，代表中海物业创新引领、与时俱进满足业主对美好生活向往的持续追求。
“好时节”体现的是管理物的能力，通过对“物”的管理，打造优质的产品和服务，体贴客户需要，营造有归属感的美好体验。中海物业在这一基础之上，进一步延伸出智慧物业、绿色低碳、安全守护等多维度服务场景，旨在为客户营造一个温馨、舒适、便捷且安全的居住环境。
“好物业”体现的是服务人的能力，通过为“人”的服务，与业主、客户、员工、合作方及政府建立更加深入长远的关系，做好民生服务与城市服务、提升生活与居住品质。中海物业在这一基础之上，进一步延伸出全龄友好、全时友好和全域友好等多维度的服务场景，为客户提供更为贴心、高效和专业的服务体验。
“好社区”体现的是主人翁的意识，业主、物企、社区三者以主人翁的心态“人人有责、人人尽责”，建设人人享有的社会治理共同体。中海物业在这一基础之上，进一步延伸出红色物业、家园共建、社会共治等多维度服务场景，增强了社区的凝聚力和向心力，引导共同参与社区建设。
小结
标杆项目的打造不在于“形”而在于“本”；不在于一点，而在于背后完整的运营管理体系和服务标准体系支撑；不在于一时，而在于长期稳定可持续性的核心能力。对于行业而言，中海物业标杆项目服务体系是“好房子+好服务”落地实践的中海模式，是物业服务行业的一次重要探索和总结，探索了标杆项目“可复制、可持续”的系统化路径，启示了物业与业主双向奔赴、提升业主幸福度的新思路。
中海物业通过标杆项目来体现其专业水准，书写中海式物业管理现代化的三好篇章。未来中海物业将继续以工匠精神为引领，深耕标杆项目的建设与创新，带领行业迈向高质量发展新征程。
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