来源：中物研协
研究背景
过去一年，物业行业在跌宕中前行。行业监管力度持续加大，企业服务标准、管理制度不断完善行业规范化发展进一步加强。尽管房地产行业风险尚未出清，关联度较高的物业管理行业也还在调整期，但在政策及市场推动下，物业服务企业正加速进入“换挡提质”通道。
物业服务企业面临规模增长放缓、拓展竞争白热化、服务满意度持续下降、母公司拖累导致坏账压力进一步增大等多方面的现实问题。面对这些问题，物业服务企业一方面聚焦服务品质，开展品质提升行动，持续提升服务能力；同时，加大清退在管低质量项目力度，保证良好的品牌形象输出。另一方面，物业服务企业的独立性持续提升，多家企业通过追债地产、变更企业名称等操作与母公司“划清界限”。全年物业股底部盘整，企业纷纷开启回购操作，物业股最长回购记录被打破，多家企业高管下场增持、持续加大现金分红，增强投资者信心。
步入2024年，物业行业迎来了发展的新曙光。在国家政策的积极引导下，物业服务行业重新定位为“鼓励类-商务服务业”，这不仅为行业注入了强劲的发展动能，也预示着物业行业正式迈入了高质量发展的快车道。在此背景下，希望通过本次研究，更好更真实的反映行业当下的现状，以积极推动行业向前发展；通过发掘具有优秀服务力的企业及标杆服务项目，共同推动行业重视基于服务本身的良性发展。
组织实施
华东区域【上海市、江苏省、浙江省、福建省】物业服务企业测评研究工作由克而瑞物管组织实施；测评研究工作仅面向在管项目位于华东区域的物业企业，统计其在华东区域范围内的经营与发展情况。
实施原则
（一）诚信守诺原则。参与单位应本着诚实守信的精神，所上报数据必须真实，并与企业审计报告、有效合同等原始资料和数据吻合。签署承诺书，并对承诺内容负责。一经发现弄虚作假，取消测评资格。（二）公开、公平、公正原则。测评组织方确保对企业申报的数据进行认真、严格的审查，对企业发展情况做出客观分析和评价。
（三）保密原则。整个过程中涉及的所有上报数据、审查分数及结果均不得外传，如有泄漏，由责任人承担相应法律后果。
实施方案
一、主要内容
测评以物业服务企业填报数据为基础，通过协会/街道/居委调研数据、CPIC数据库、CPMIC物管决策咨询系统、克而瑞自有调研工具及满意度数据库信息数据，进行交叉证实，对华南区域物业服务企业服务评价、服务覆盖、服务效率、社会口碑等四个方面进行衡量，发布《2024华东区域物业服务企业服务力研究报告》及2024华东区域物业服务企业服务力测评结果。
二、测评体系
测评体系由测评指标要素和计算方法构成，根据各指标要素数值和权重，按照计算方法对企业服务力进行测评。
1.测评指标要素
a)服务评价：权重40%
·客户满意度
·客户忠诚度
·收缴率
·续约率
b)服务覆盖：权重30%
·在管规模
·在管规模增长率
·第三方拓展面积占比
c)服务效率：权重15%
·人均总收入
·人均毛利率
d)社会口碑：权重15%
·客户偏好品牌
·获奖荣誉（如，省优/市优等）
·专家评审（街道、居委、协会等）
2.测评方法
a)在各指标要素中，取所有企业上报该指标要素的最高值为满分；
b)该指标要素企业上报所有数据分别除以该最高值，其结果再乘以该要素总分，得出该指标分数；
c)各指标要素分数相加得出最后总得分。
上报材料
《2024华东区域物业服务企业服务力测评报告》数据采集表一份（见附表，封面加盖单位公章），其中上报承诺书须企业加盖单位公章。
时间安排
1.资料上报：
2024年9月24日—2024年10月23日
2.数据审核：
2024年9月30日—2024年10月31日
3.报告撰写：
2024年10月21日—2024年11月10日
4.成果发布：
另行通知
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