乘势而上创高地扬帆启航再出发——访深圳市物业管理行业协会会长陈耀忠_

来源：中物研协

2024年1月31日下午，深圳市物业管理行业协会第八届换届选举大会隆重召开。在这次大会上，长城物业集团股份有限公司董事长、原中国物业管理协会副会长陈耀忠当选新一届深圳市物业管理行业协会会长！

作为长城物业的领头人，陈耀忠很早便为业内人士熟知。他1987年入行，1996年开始掌舵长城物业，通过大刀阔斧的股份制改革以及先进的管理，逐渐带领长城物业成长为一家在业内外都有影响力的企业。在企业成长的同时，陈耀忠也关注着物业行业的成长和发展。他提出的“阳光物业”等诸多理念，都对物业行业的长期健康发展起到了积极而深远的影响。

前不久刚召开的中央经济工作会议把推进中国式现代化作为最大的政治，聚焦经济建设工作这一中心，把高质量发展作为首要任务，进一步增强了各行各业砥砺前行的决心。那么，物业管理行业要如何实现高质量发展呢？带着这样的疑问，记者走访了深圳市物业管理行业协会新任会长陈耀忠。

行业乱象溯源头，行业翘首盼高质

记者：陈会长，您好！您从事物业管理有 30 多年，一定经历过不少挑战。前段时间，自媒体短视频上忽然出现了许多取消物业的消极声音。这种行业污名化的现象，您怎么看？

陈耀忠：首先，应当认识到这些自媒体中非理性、煽动性、夸张化的本质，其根本原因和许多自媒体片面追求流量利益的逻辑相关。对这种煽动行为的恶意，深物协在去年 11 月也以公众号推文的形式给予了回应和抵制。当然，视频公布所引发的群情激昂的现象，也警醒我们必须找出事件背后的深层原因，理性客观地分析问题并找到真正有效的解决方案。

一方面，不能将此现象简单地定义为“污名”，因为行业内确实存在良莠不齐的状况。由于乙方市场主体基本不设门槛，乙方可以凭借简单的公司挂牌和在工商登记注册就可以从事物业管理。那么自然会产生乙方缺乏基础资质条件和专业能力的现象，导致物业服务水平参差不齐。与此同时，物业“行业污名化”也不能偏责乙方。物业管理是一个产业链条长、专业要求高的民生行业，其中不仅有保安保洁等显性服务，还涉及许多沟通交流与专业服务的细节。目前甲方市场主体对物业行业的整体认知有限，权责也不甚清晰。

实际上，造成今天这样的行业乱象，主体双方都有责任，都需要做出改变。在积极落实甲方市场主体的权利和义务、促使主体归位的同时，我们未来可以通过信用评价平台等后置手段来积极约束企业的服务行为，从而提高行业整体的质量水平。惟有甲乙双方两头抓，才能真正解决物业“行业污名化”的问题。

记者：近年来，行业内也出现部分企业在投标时向业主承诺“带资进场”的现象。业内对这种行为褒贬不一，争执不休。您如何看待这种现象呢？陈耀忠：一个基本判断是——“带资进场”是企业行为，在市场经济的环境中我们不作非黑即白的定性与评价。

从根本分析，一个商业组织或商业机构的本质在于经济盈利性，在商业领域“天上不会掉馅饼”，物业公司也是如此。不论是希望业主依赖企业独家的智慧设备而长期续约还是有其它的打算，企业决策的靶子最终还是业主方。“羊毛出在羊身上”，企业招投标时承诺“带资进场”的前期投入，是不是最终还回到业主身上？这是我们应当用底层逻辑追问的。况且，业主也会觉醒，选择乙方的权利始终牢牢掌握在甲方手中。当过尽千帆且具慧眼的业主在感受到背后暗藏的危机后，就不会因这种前期诱惑轻易“买单”。

同时，“带资进场”不仅是区域性问题，更是一个全国性的问题，非常需要引起我们的重视和深思。对于新出现的事物，我们不妨耐心观察一阵，市场会检验。比如，家居销售在初级竞争阶段，黑白家电以低价竞争来谋求市场占有率，但竞争中逐步形成“低价竞争是把双刃剑”的共识，于是默契摒弃这种手段，转向争服务、争质量、争功能。当然，深圳物协对此也很关注，如果有介入和规范的必要，之后或将组织专委会开展专题研究。

记者：上面所说的两个行业现象，从某种程度上来说，是不是意味着我国物业管理发展到今天，已经面临着发展瓶颈？

陈耀忠：物业管理的中国式现代化如今的发展瓶颈，就是业主甲方的主体归位问题。业主甲方市场缺位、错位、越位是物管发展四十多年来的“老大难”。特别要强调的是，行业痼疾以及前面谈及的行业热点，归根到底都是物业管理市场机制不健全的产物和表现。根基不稳，大树摇倾。

市场规律的作用最终体现在两个方面，一是公平竞争，二是公平交易。公平竞争意味着优胜劣汰，大家可以各自发挥优势而不断优化服务，最终促进行业的共同进步。而公平交易则指劳动与报酬等价交换，物业管理服务是服务业，却不具备像餐饮业随时更改“菜价”的灵活性。因此物业几十年的发展，虽然保洁员、安保员等物业服务的基层人员最低工资水平涨幅较高，但是物业管理费没有等比例地增长。通过各种手段极端压缩成本，最终一定会挤压服务品质。

市场机制不健全映射出行业长期存在的“存量思维”。“存量思维”和自身的业态模式息息相关，尤其是现在普遍采用的权责发生制收入确认方式。在财务报表中按照权责来记账，意味着光顾眼前事却忽略发展未来的客户及其相关营收。业务长期持平的同时成本却飞涨，项目带来亏损则使得公司不得不在成本端着力，比如减少投资、不涨工资甚至不交保险……最终会形成一个“经营思维不当 - 经营困难 - 服务质量低 - 客户满意度差”的逻辑线，进而导致物业费收缴率下降，业绩降低而熟手员工流失率高，聘用优秀人员更加困难，形成恶性循环。

所以说，物业管理行业的高质量发展迫在眉睫。物业管理 40 多年发展中，一代代物业人摸着石头过河，在实践中探索出了很多有益的经验。但随着时代发展，一些问题需要我们重新审视和思考。我们要巩固自身优势，也要坚持问题导向，解放思想，提升境界，更新观念，要善于跳出行业看行业，在不断“破立”中学会以变应变，适应潮流。

解读物业高质量，“四因”促繁荣共赏

记者：您理解的物业管理高质量发展是怎样的？

陈耀忠：我的理解是，物业管理高质量发展的成效不由物业行业内部定义而是由客方评价——业主是否切实感受到生活因物业服务而变得更美好？这就是物业管理高质量发展最基本的衡量标准，也是物业行业发展的终极目标。

为了让业主满意，我们不仅要做好物业“四保一服”的基础性工作，还要积极响应国家出台的多份“物业管理 +”文件。打个比方，“四保一服”是“1”，想要建起“高楼大厦”，必须要把这个“地基”做扎实，否则有再多展望一切终将归“0”。但难道做好“1”，就等同于我们完成物业管理的高质量发展了吗？显然不是！国家多部委至今发布了三十多个关于“物业管理 +”的文件，可见政府对物业服务延伸的重视。每个物业管理机构就像一个生命体，它必须随着环境的变化而不断创新。万科在智慧管理的数字化转型方面投入大量研发与运维的资金，在行业内名列前茅。但是，中小企业在预算有限的前提下，依然能够根据公司的实际情况选取创新性策略，来增强自身的行业竞争力与物业服务水平。当我们巧借东风，不断在“1”后面加零成“100”“1000”……这才算是物业行业的高质量发展。相信广大业主也能因此切实感受到物业公司创造的价值，以及其带来的美好生活的幸福感。

记者：在推动物业行业高质量发展方面，每家企业都有不同的探索与实践。但是物业管理高质量发展，究竟要高在哪? 是体现在收入、规模、技术、管理水平还是满意度？

陈耀忠：对于这个问题，我想借用古希腊哲学家亚里士多德提出的“四因说”，谈谈我对物业管理高质量发展的一点体会。“四因说”包括目的因、质料因、形式因和动力因。

一是目的因。目的因意味着事物的终点。这个是其他三个“因”得以成立的重要前提条件。也就是我们推动物业管理高质量发展的目的是什么？住房和城乡建设部部长倪虹曾指出，物业管理是重要的民生行业，是落实“城市三分建七分管”理念的重要领域。由此看来，物业管理高质量发展的“目的因”就是通过我们的专业服务，更好地满足居民群众对美好生活的向往。物业管理高质量发展应让业主安全感更有保障、获得感成色更足、幸福感更可持续。相信这也是我们行业的共识。

二是质料因。质料因是构成事物的材料。物业管理的质料其实就是各方主体，包括建设单位、业主、物业企业、政府等等。我们常说，物业小区是社会的基本单元，也是社会治理中服务群众的“最后一公里”。据了解，物业管理是社会投诉占比最大的行业，物业管理矛盾纠纷成为了整个社会关注的焦点。简单地将物业小区的投诉归因于物业管理行业是有失公允的。同理，只有物业管理的各方主体高质量积极参与，行业高质量发展的目标达成才有可能。

三是形式因。形式因是事物内在关系的表现，是事物的本质。不同的关系就会有不同的结果。去年，我们联合市委党报《深圳特区报》推出多期物业管理行业高质量发展报道，聚焦物业行业新领域、新赛道、新技术、新模式、新业态，挖掘出了很多优秀的案例，为行业企业高质量发展提供了很多可供借鉴的经验。但这并不能有效实现高质量发展目标。只有各方主体角色归位，即：建设单位建好房，业主和物业企业按约定履行各自的权利和义务，政府打造好营商环境，并做好市场监管，值得期待的物业管理高质量发展局面才能成为现实。

四是动力因。动力因是事物运动变化的引擎。驱动高质量发展的动力有很多，比如人才、科技、资源、创新等等。但我认为，在物业管理行业中，最重要的是市场化的激励机制。物业管理行业发展四十多年，“公平竞争，优胜劣汰；公平交易，等价交换”的市场规则仍然是失灵的。在市场规则失灵的情况下，去推动行业高质量发展，会收效甚微。只有市场规则在物业管理行业充分发挥作用，物业管理的高质量发展才有其持续的驱动力。　　

规范市场转思维，党建引领新征程

记者：要推动物业管理行业实现高质量发展，您认为关键点在哪？

陈耀忠：想要把行业真正推向健康有序的发展大道，根本途径是以雷霆之力规范整个物业管理市场。一个市场中，怎么实现两个主体科学规范和动态平衡才是关键所在。平衡和规范意味着，只有将彼此赋予的权利和责任充分担当与践行，才可以在市场的大道上不偏不倚。

其中难度也不可估量，一是因为行业乙方普遍以存量固化的思维进行思考，因而业内亟须变“存量”为“增量”——有“增量意识”才有经营意识，有经营意识才有服务意识，三者层层递进。部分物业人深刻感觉到服务的“强迫性”却很难自发地认可服务的“经营性”。要通过结果导向的增量思维倒逼物业管理公司去创新。当清楚认识到要“服务好客户”的长期利益，就会自然而然地去完善服务。与甲方业主形成良好融洽的合作关系，甚至能推动物业管理费的提升，形成良性循环。

二是甲方市场主体对这个行业的了解还停留在浅层的感知面，所以需要推动甲方对物业管理权责的充分认知。比如说公共设施设备的维护责任问题实际归由业主，聘请物业公司是以商业行为将义务转接给物业公司，物业维护公共设施设备、保持它的运行状态，是一个等价交换的过程。由于认知的有限性，一些不属于物业公司责权范围的问题，诸如涉及开发商的问题等，也投掷到物业公司这个“箩筐”里。

记者：物业管理起源于西方，您认为中国物业管理服务推进高质量的发展过程中，我们能照搬西方的经验吗？

陈耀忠：相较于西方的物业管理服务，中国式现代化的物业管理服务不仅追求物业管理自身的业务发展，我们的社区治理跟国家基层的基础工作休戚相关。社区治理的和谐稳定，连结着老百姓在社区日常工作起居的一些非传统空间性的物业拓展服务。我们也可以因地制宜、因情而变，开辟出一条面对挑战的独特道路。西方有法人化的经验，中国有党建引领的方法。中国用党建引领业委会规范运作的独特方式，让物业管理市场甲乙双方彼此平等对话，则有希望让业主甲方建立起与物业企业乙方对等的商业谈判能力。在这过程中甲乙两方市场互相促进，建立一个完善的物业管理市场体系，市场机制就能发挥其应有作用。

譬如深圳长城二花园的成功经验，依靠的是“党建引领 + 一应青藤 + 阳光物管”的新型方式。首先，党建引领的必要性体现在对良好的物业管理氛围的营造。作为业主大会的执行机构，业主委员会是在物业市场甲方主体建设当中相当重要的一环，链接着物业公司与业主大会。由于业主委员可能兼具业主、物业公司职工、社区党支部三重身份，交叉任职意味着他们熟知各种相关业务，能在互相监督的同时尽量避免同物业公司交流上的误解，推动业主自治的良好发展。其次，监事会在进一步完善业主甲方主体建设方面也有重要的制衡作用。正因为有一个良好的党建环境，业委会和监事会才能融洽相处，都以公正之心具体做事。此外，长城二花园就民众关切的财务建立了“阳光物业管理”体制。借助长城物业提供的科技手段，业主得以通过 APP 或者小程序等线上方式，随时查询财务账单。财务透明，业主安心，物业放心。这个小区二十余年党建相关的治理探索，带来了良好的治理成效，既使得小区内业主与物业公司交流顺畅、相互信任，又令物管人自主按照市场和专业化的逻辑做事。甲乙双方矛盾随之消弭，甚至产生许多感人至深的故事。

多年来，物管行业遭遇诸多自身难以解决和克服的问题及弊端，尤其是市场甲方主体缺位失位错位导致的市场机制失灵问题，更是这些问题和弊端的要害之所在，我们理应牢牢把握住党建引领融入社区治理的历史机会，从完善物业管理市场体系出发，建设一个能够成立、能够规范运作且能够实质发挥作用的市场甲方主体。同时行业自身能够重新回到物业管理的本质初心，借助当代科技发展的澎湃动能，打造新的符合实际需求的社区全域服务模式，最终开创出中国特色物业管理新局面！

深物协战略发展，力促鹏城展新颜

记者：您有多年管理企业的经历，是为数不多的长期深耕物业管理领域的企业家。您的职业经历对在协会开展行业自律管理和会员服务方面有什么帮助？

陈耀忠：我入行比较早，在 1996 年的时候就开始主持公司工作。考虑到市场经济的发展背景，我们因时而变，对当时还是国有企业的公司做了市场化改革，虽然当时面临各种困难，好在经过对用人机制、分配机制等一系列改制，长城物业最后逐渐步入正轨，走到今天。

一方面，我仍保持着许多企业经营的逻辑去思考问题。除了借用经营企业的思维，在企业从事管理的多年经历，也使得我能将企业中行之有效的管理工具嫁接到协会，以各取所长的方式开展协会工作。另一方面，身份转变成为协会会长，我也需要以更宽的视野、更大的格局进行观察与分析。平台不同，任务不同，责任也不同。协会需要在商业性与公益性中寻找微妙平衡。那么，围绕着协会宗旨的战略性目标，即怎么推动行业的有序和健康发展，这个是我做梦都在想的问题。在以副会长身份暂时代理会长工作的这半年时间里，我反复思考，并从顶层设计贯穿到具体落实，提出了一些协会战略发展的理念。

记者：那您能否跟我们具体分享一下您对协会发展的战略构想？

陈耀忠：无论是企业还是协会，任何一个组织首先要有明确的着力目标。如果协会定位不准或模糊不清，做事就会跑偏甚至错位。所谓顶层的设计归于经典的“哲学三问”（我是谁？我从哪来？我要去哪里？）。“促进行业健康有序的发展”是顶层设计中的“屋顶”和“天花板”，这一终极目标的实现一靠会员橐籥场，二靠经济基础，中间链接的则是怎么运营的问题。从协会内的战略目标来说，我们要有活跃的会员橐籥场，并具有与之相配的经济基础。橐籥场和经济基础交互活跃、互相成就，二者恰恰构成协会的本质价值。

至于落地的关键，是整合内部资源并团结各方力量。资源整合包括以下三个方面：首先是协会内部的力量。秘书处毕竟只是一个执行机构。因此作为一个柔性化组织，秘书处需要借力打力，团结各方力量。譬如根据现实问题组织专家组、私董会，充分发挥专业方面的内部力量。其次，协会不能把自己放在孤立无援的位置，还应当借助各种外力。比如依靠政府政策支持，比如团结产业链垂直领域协会。此外，媒体的力量也不容忽视。物业行业和“衣食住行”的“住”联系紧密，和老百姓密切相关。为了消减行业多年存在的负面声音，我们需要通过各类媒体，积极主动地传播物业行业中的“正能量”。未来协会将延续上述基本逻辑，只有把资源整合好、把能力打造好、把关系维系好、把形象树立好，才能支撑实现我们协会的战略目标和终极目标。

记者：深圳的物业管理要推进高质量发展，城中村是一块难啃的“硬骨头”，深物协在这一领域会有一些探索吗？

陈耀忠：时间在流淌，现实在变化，社会在发展，深圳城中村的无产权房比有产权房占比要多得多。虽然以前的普遍观念是物业管理要面向有产权房，但这并不意味着我们要放弃城中村的物业管理。党的宗旨是为人民服务，所以物业行业的本质还是要回落到人本身。因此，随着政府部门对城中村的管理与改造，我们的物业服务也要同步融入到深圳城中村的良性协同发展当中。

城中村毕竟和一般商品房小区等业态不同，这些差异性会带来新的问题和挑战。未来，协会在能把政策理论与深圳现实有机结合的前提下，汇总现有较为零散的相关经验，召开专委会切实研究城中村物业管理服务的事项。如果我们务实求新肯研究，并且不把自己陷到一个“围墙”，“城中村”将是一个大有作为的“蓝海”市场。毕竟，物业企业作为商业组织想要产生价值，兜兜转转还是要为客户创造价值、满足客户需求，这是最关键最核心的东西。

记者：您认为行业攻坚克难的关键是什么？您对深圳物业管理未来的发展又有哪些展望？

陈耀忠：物业行业发展至今，迎来需要攻坚克难的关键时刻。我们要坚持服务初心，回归行业本原——满足老百姓的美好生活需要，这既是担负国家赋予物业管理人的责任，也是物业行业赓续长期主义的根本途径。作为深耕物业行业的协会，深物协是不是能在如党建引领等重要领域取得标准化、可复制的成果？关于市场，我们是不是能通过如信用管理等后置手段来规范市场主体？协会将竭力以传播专业精神、树立专业形象、培养专业人才和做好专业服务为己任。同时，考虑到众多会员企业立场、观点、看法和诉求的差异性，也要努力增强相关工作成果的普适性。由此，我们积极创新，躬身入局，为把物业管理打造成深圳的“城市名片”竭尽股肱之力。如果最终能把老百姓对物业管理的投诉从 50%降至 20%、10%，甚至更低，这必将是最令我们振奋和感到幸福的事情！我也将无比欣慰！

在采访过程中，记者从陈耀忠的身上，直观感受到深圳企业家独有的拓荒牛的实干精神、敢为天下先的创新精神、三十年如一日的匠人精神、依道而行的利他精神。他以行业健康发展为己任，又将百姓生活的幸福感作为深耕行业的终极目标。关于深圳物业管理的高质量发展，他既含鸿鹄之志，又有千钧之力。相信在他带领下的深物协，将不断提升专业力、服务力和影响力，为深圳物业行业的蓬勃发展添砖加瓦！