民生银行7.0版App能否迈上新台阶?部分重要旅程不完善,搜索互动待升级

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民生银行7.0版App能否迈上新台阶?部分重要旅程不完善,搜索互动待升级

第10期

2023年04月06日13:10我有话说(0人参与)
导读

2022年,民生银行围绕“贴心、陪伴、成长、守护”服务宗旨,从升级智慧金融、丰富衣食住行生活场景、打造全旅程用户体验、科技赋能普惠养老等方面,打造手机银行7.0版,为用户提供智能化、个性化和有温度的金融和非金融服务。那么,7.0版App表现如何呢?新浪金融评测室为您揭晓。

  新浪金融评测室综合用户体验、功能服务、性能安全、发展创新4大维度,260余项细分指标对民生银行手机银行App“民生银行”进行全扫描,最终给予81.775分(总分100)。

  综合而言,民生银行App升级到7.0版,整合了小微版、长辈版、乡村振兴版等多个版本,远程视频客服也较优,但是搜索、消息互动体验进步不大,注册、注销等旅程也不够完善。特别是,部分重要用户旅程的交互体验仍有待提升,“交易明细”的筛选/搜索依然是短板。

评测报告

评测分析

  民生银行App评测分析:

  民生银行App升级到7.0版,整合了小微版、长辈版、乡村振兴版等多个版本,远程视频客服也较优,但是搜索、消息互动体验进步不大,注册、注销等旅程也不够完善。特别是,部分重要用户旅程的交互体验仍有待提升,“交易明细”的筛选/搜索依然是短板。

  用户体验(31.500分/40分):部分重要用户旅程不够完善,搜索互动仍待提升

  民生银行App支持本行/非本行用户注册,新用户输入手机号、图形验证码、短信验证,设置登录密码,绑定银行卡验证个人信息后即可完成注册(也可跳过绑卡环节)。值得注意的是,未绑卡用户进入App后的添卡旅程不够顺畅,只提示去“我的账户”添加,而同业一般引导用户进入添卡流程。

  登录方面,民生银行App支持手机号登录,基于机型支持面容、指纹、手势等快捷登录方式,仅可选择一种快捷方式。如果用户想更换登录账号,App支持切换用户;如果用户忘记密码,App支持在线找回。

  遗憾的是,App注册/登录尚未实现一体化,相关旅程也缺乏必要的帮助提示。

  与2021年评测时相比,民生银行App升级到了7.0版,底边栏沿用“首页、财富、生活圈、我的”四大频道。具体来看,“首页”自上而下分为“导航、头图、置顶功能、常用功能、消息、推广图+小应用(可定制)”,用户也可以下拉屏幕进入二楼,查看“最近使用”的功能等。

  其中,“常用功能”采用了“9+1”的十宫格模式,用户点击“首页→全部”,既可以查看\搜索全部应用,也可以编辑“我的应用”——自定义逻辑比较顺畅,但必须填满9个、与置顶功能排重也不充分。

  搜索互动方面,民生银行App各频道均设有搜索入口,可以查看搜索历史、搜索发现和热搜榜单,支持对功能、产品、网点、常见问题等进行搜索。在众多关键词搜索测试中,模糊搜索匹配度、结果罗列清晰度均有待提升——诸如手机号转账、转账历史等无法搜索到相应功能点,用名称搜索他行理财产品也搜不到理想结果,主推的活动也搜不到落地页,发展速度不及同业水平。不过,若用户对搜索结果不满意或搜索不到结果时,可以求助智能客服。

  客服互动方面,民生银行App各频道均能找到客服入口,各个功能触点也可以找到客服入口(但没有进行差异化匹配)。用户从频道客服入口,进入“远程银行”,整合了远程银行、智能客服以及电话客服,用户可以呼叫远程坐席,也可以接入在线客服。

  其中,智能客服逻辑比较清晰:提问→回复→已解决/未解决,且“未解决”提示“试试咨询人工客服”。对于部分提问,智能回复链接到了相关功能点;但是,也有部分回复只给出了路径,还有部分回复难令人满意。

  同时,如果用户输入“人工”等关键词,也可以转接人工客服:接入前提示等待人数,服务中可以传图片/表情、中途暂时退出。遗憾的是,用户无法主动退出人工服务,人工服务也不主动结束对话,而是等待120s关闭会话后跳回智能客服。此外,在多次评测中,部分评测员接入时等待时间过长。

  消息互动方面,民生银行App“消息中心→消息”整合了“动账通知、银行公告、优惠快讯、其他消息”,每个消息类别可以置顶服务号/设置消息保留期限。对于已经签约“即时通”的用户,App会推送动账通知,单笔通知的可读性一般,特别是转账交易缺乏必要的关键信息。

  值得注意的是,在反复测试中,用户购买理财/基金产品曾出现接收不到动账通知的情况(交易明细中已扣款)。此外,App“消息中心”对用户需要签约“即时通”的相关提示仍不够充分,建议“动账通知”进行明确提示且链接到相关功能点;“即时通”也是一种行内语言,仍可以更加清晰明了。

  便捷互动方面,民生银行App上线了语音助手,语音识别准确度、功能跳转准确度较优;暂不支持客服中语音输入。此外,App设有“智能日历”,可以提示信用卡还款日等事项,但预约转账等不提示;特别是,虽有“+”提示,但实则是设置预约转账,设置了也无法在待办中提示,整体逻辑待梳理。

  用户管理方面,民生银行App“我的→设置→信息更新”支持维护身份基本信息——包括更新证件信息、职业信息和联系信息,也支持维护银行预留手机号和预留信息;“我的→设置→登录管理”支持修改登录密码、管理登录渠道;“我的→设置”也支持注销手机银行,但注销后依然记住了手机号。

  交互体验方面,民生银行App“首页”可以快速找到转账、资产总览等常用操作,且常用操作之间的交互比较合理。若用户旅程受阻时,App给出了一定的提示,但部分旅程的接续引导仍有待提示:比如,转账旅程中输错交易密码会提示“交易密码错误,还剩X次机会”,用户需要点击“重新验证”才可以重新输入密码,而同业一般会在提示的同时直接让用户再次输入密码。

  值得注意的是,用户购买代销理财的旅程也不够完善:一是,申购产品旅程,若重新进行风险评估,评估后的旅程存在断点;二是,申购产品后,没有相关的时间节点提示,提示“购买成功”也不够合理。

  此外,用户截屏,App(IOS端)提示可以求助在线客服,但只能进入到智能客服,不如同业处理策略有效;部分苹果机型“首页→全部”的“搜索”无法使用。

  与2021评测时相比,民生银行App升级到了7.0版,远程视频客服体验较优,但是搜索、消息互动进步速度不够快,在线客服也有瑕疵之处。特别是,注册、注销等旅程仍不够完善,部分重要用户旅程的交互体验也有待提升。

  功能服务(28.850分/35分):资产总览有提升但仍有不足,交易明细尚待完善

  银行卡管理方面,民生银行App“银行卡”可以查看绑定的本行/他行卡,也可以添加/解绑银行卡。对于单张民生银行储蓄卡,用户可以查询/复制账号、查余额、查明细,也可以进行相关账户管理——包括账户挂失、修改密码,闪付免密、支付管理等。其中,“民生付”整合了一键绑卡、扫码付等支付管理,且一键绑卡功能便捷度较高。         

  具体到“交易明细”,App支持查询2002年以来的交易记录(单次查询时间跨度不超过6个月),明细列表进出项比较清晰,可读性相较2021年评测没有明显提升——列表中“转账”看不到对手,需点击下拉箭头“查看详情”。特别是,“交易明细”不支持搜索,筛选维度也只有币种、排序方式。

  值得注意的是,App提示前往“收支明细”进行更精准查询:相较于交易明细,“收支明细”增加了筛选维度,也增加了搜索功能,但整体功能性尚待提升——比如用对方账号搜不出转账记录、商户名称也搜不出消费记录。

  同时,“资产总览”可以查看资产情况,囊括的资产种类比较全面,对冻结资金也有所提示。但遗憾的是,无法看到每类资产的持仓产品,也没有提示在途交易,不过可以点击查看详情。

  与2021年评测时相比,资产总览有所提升,但缺乏总负债建设。    

  转账汇款方面,民生银行App“转账”支持银行卡转账、手机号转账,也支持查看转账历史、设置转账限额、管理收款人。其中,“转账历史”支持查看近两年的转账记录(单次查询时间跨度3个月),列表可读性尚可,支持按收款人姓名、账号、手机号筛选转账记录;“收款人管理”支持添加/编辑/删除收款人,也支持按姓名/账户/手机号等搜索。略遗憾的是,App自动收录了转账失败的收款人,但又不支持编辑账号。  

  同时,App支持预约转账、主动收款等。快捷转账方式上,App支持最近收款人快速转账(但不能收录最近手机号转账记录)、复制卡号打开App诱发转账、首页卡片快速转账等。

  投资理财方面,民生银行App改版了“财富”频道,顶部显示总资产(无收益统计),下方 “9+1”十宫格模式推荐了重点产品和服务,囊括了理财产品、存款、基金、保险、黄金银行、债券、跨境理财通、银证银期等,也可以进行风险评估(功能性待提升)、合格投资者认定。

  具体到“理财产品”栏目,顶部展示持仓情况(在途交易提示不充足),并重点推荐了“活钱理财、安心理财、稳健优选、收益进阶”四大类产品,用户也可以查看“全部理财产品”——产品比较丰富,支持筛选、排序和搜索。具体到单只理财产品,详情页建设比较完善、购买旅程也较为顺畅。略遗憾的是,部分产品的业绩比较基准提示不够充分。

  另一个“基金”栏目系统化建设一般,产品种类比较丰富,支持搜索、筛选(但筛选功能有较大的提升空间),单只产品建设尚可、购买旅程也较顺畅;用户也可以查看持仓详情,持仓展示尚可。此外,保险栏目建设比较完善,个人养老金建设一般;App上线了线上服务顾问“民生问问”。

  存款方面,民生银行App上线了“安心存”特色定期存款、大额存单(可转让)、结构性存款、微定盈、流金盈等产品,也支持查看存款详情、开立存款证明。略遗憾的是,诸如“流金盈”等产品缺乏相关介绍,直接进入签约流程,对小白用户不够友好。

  贷款方面,民生银行App上线了民生民易贷、民生银保贷、流水贷等产品,用户可以查看贷款情况、申请进度,也可以开立结清证明。

  信用卡方面,民生银行App“信用卡”栏目建设一般,支持查账、还款、分期等账务服务,也支持申卡、激活等卡片服务(挂失提示拨打客服电话)。虽然可以查询信用卡积分,但兑换积分需要跳转全民生活App。

  支付服务方面,民生银行App“扫码付”整合了扫一扫、付款码/收款码,可以设置免密/免登录支付。值得注意的是,App在常用的扫一扫、付款码/收款码功能页面没有进行相关整合,实际便捷度不够高。网点服务方面,民生银行App支持网点查询、立即取号和预约取号。

  生活服务方面,民生银行App设有“生活圈”频道,主推“视频会员、缴费中心、民生购、慧加油、便民生活”五大服务。同时,App搭建了“车友服务”等交通出行服务,“借记卡积分商城”支持积分兑换,并通过图文瀑布流的形式推荐了一些卡券、商品购买。此外,App打造了“逢8有惊喜超级特惠日”活动、借记卡积分商城“周四超级兑换日”活动。

  与2021年评测时相比,民生银行App财富频道增加了资产总览,且资产总览建设有所提升,但也有不足之处。此外,“交易明细”提升不大,筛选/搜索依然是短板;诸如信用卡、支付等服务也存在不少问题。

  性能安全(13.875分/15分):

  性能安全主要包括基础安全设置、隐私保护、性能检测和安全检测四大板块。

  基础安全设置方面,民生银行App设有安全键盘、超时登录会自动退出,多次输错密码会触发账户冻结等;同时,App支持查看登录记录,管理常用设备,关键页面防录屏设置比较完善,应急中心也较有帮助。

  隐私保护方面,民生银行App首次打开明示隐私政策,标明了隐私政策发布/更新/生效日期,也标明了个人信息查询、更正、删除途径,以及用户申诉渠道和反馈机制、注销渠道。同时,App支持系统权限管理、三方应用管理,也支持开启/关闭首页/财富智能推荐,暂无法撤销同意隐私政策。新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的合规评估报告显示,民生银行App在5项检测中全部合规。

  性能检测方面,新浪金融评测室技术支持“博睿数据”提供的数据显示,民生银行App平均报错率较高,重要页面可优化延时也不及行业平均水平。特别是,IOS端平均启动时长差于行业均值,转账、理财页面响应程度也不及同业。

  安全检测方面,新浪金融评测室技术支持“梆梆安全”提供的安全测试报告显示,民生银行App在4大类10个漏洞检测中没有检测到风险点。

  发展创新(7.550分/10分):

  民生银行2022年报指出,公司升级零售线上服务平台,发布手机银行7.0,打造智能账簿,新增手机银行个人养老金专区。全面建成小微版、私银版、长辈版、未成年版、乡村振兴版手机银行多元化、定制化专属服务体系。

  从适老化发展的角度看,民生银行App优化了“长辈版/至简版”:界面体验比较简约,用户可以快速找到账户查询、转账、存款等常用操作,且相关用户旅程进行了适老化;同时,用户可以快速找到客服(远程银行也提高了便捷度),语音便捷服务也比较不错。遗憾的是,搜索进行了适老化但功能有所阉割(比如“大额存单”搜不到结果),版本间的切换方式也有待完善。

  从用户运营的角度看,民生银行App搭建了“V+会员”体系,设立了V0-V9十个权益等级,每个等级对应着一些权益,权益种类看似比较丰富但实际吸引力一般,周二“V+会员日”运营水平也有待提升。此外,App打造了“资讯”专区,但可读性一般、辅助投资的作用不大;活动运营水平也一般。

  从多渠道发展的角度看,“中国民生银行”公众号提供“账户、金融、服务”三大板块,支持查账、动账提醒、在线客服(便捷度一般)等;用户可以搜到“民生银行e点通”小程序(服务企业客户),暂未搜到其他的系统化服务小程序。

  从App发展和创新来看,民生银行今年升级到7.0版本,整合了长辈版、乡村振兴版等多个版本。从用户体验维度看,远程视频客服体验较优,但是搜索、消息互动进步速度不够快,在线客服也有瑕疵之处,注册、注销等旅程仍不够完善,特别是部分重要用户旅程的交互体验也有待提升;从功能服务维度看,财富频道增加了资产总览,且资产总览建设有所提升(也有不足之处),但“交易明细”提升不大,筛选/搜索依然是短板,诸如信用卡、支付等服务也存在不少问题。

  整体来说,民生银行7.0版App完善了2021年评测时的一些问题,比如资产实现了实时刷新,针对各个客群也上线了专属版App。但是,App近几年的发展进化速度不够快,特别是一些关键用户旅程、功能服务存在短板,仍需用极致体验牵引App发展。

  (测试版本为7.0版,隐私测试数据由爱加密提供,性能测试数据由博睿数据提供,安全测试数据由梆梆安全提供,评测截止日期2023年1月10日)

备注说明

  备注说明:

  2022年是新浪金融评测室成立的第九个年头,九年来我们参与并见证了银行App发展的每一步!新浪金融评测室结合行业发展的新趋势,与业内专家深入探讨、反复推敲,制定了手机银行App评测标准,并引入了第三方技术机构给予数据支持,力求专业、客观和公正。

  经过初测、复测、交叉评测等多轮测试,金融评测室综合用户体验、产品功能、性能安全、创新发展4大维度,260余项细分指标对23家银行手机银行App进行全扫描。

  全报告:2022年手机银行App评测全报告

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