广发银行App是否睿智随行?有进步也有不足,理财服务待升级

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广发银行App是否睿智随行?有进步也有不足,理财服务待升级

第1期

2023年01月16日19:00我有话说(0人参与)
导读

作为中国人寿集团成员单位,广发银行秉承“以客户为中心”的服务理念,不断升级优化手机银行App,力图提供智慧、无界、普惠的移动金融服务。经过一年多的时间,广发银行手机银行App建设如何?新浪金融评测室为您揭晓。

  新浪金融评测室综合用户体验、功能服务、性能安全、发展创新4大维度,260余项细分指标对广发银行手机银行App进行全扫描,最终给予84.050分(总分100)。

  综合而言,广发银行App界面架构不断优化,语音互动可圈可点,动账通知、资产查询进步较大,生活服务也更加丰富,但App注销等用户旅程不够完善,受阻后的接续水平也有待提升。特别是,在同业纷纷发力财富管理的当下,App“理财”栏目建设一般,单只产品详情页尚待升级,差异化特色仍需彰显。

评测报告

评测分析

  广发银行APP评测分析:

  综合而言,广发银行App界面架构不断优化,语音互动可圈可点,动账通知、资产查询进步较大,生活服务也更加丰富,但App注销等用户旅程不够完善,受阻后的接续水平也有待提升。特别是,在同业纷纷发力财富管理的当下,App“理财”栏目建设一般,单只产品详情页尚待升级,差异化特色仍需彰显。

  用户体验(33.125分/40分):动账通知有所优化,部分旅程仍可优化

  广发银行App注册比较便捷,本行/非本行用户输入手机号码、短信验证码、设置登录密码即可完成注册。用户注册成功后,可以添加银行卡——本行用户可以添加借记卡或信用卡;非本行用户需要在线开户后完成绑卡。与2021年评测时相比,注册旅程有所优化,但尚未进行注册/登录一体化设置。

  登录方面,广发银行App支持手机号/身份证号登录,也支持微信授权快速登录。同时,App基于机型,支持刷脸、指纹、手势等快捷登录方式,且切换比较便捷。如果用户想更换登录账号,App支持切换账号;若用户忘记登录密码,App支持在线找回。

  略遗憾的是,用户若在注册/登录旅程中遇到问题,虽然可以找到智能客服,但问题解决能力一般,人工客服也需先登录。

  与2021年评测时相比,广发银行App由6.0版升级到7.0版,底边栏微调为“首页、信用卡、财富、生活服务、我的”五大频道。具体来看,“首页”自上而下分为“导航、置顶功能、头图、常用功能、活动推广、小智头条,以及精选推荐等4大楼层”,界面清爽度有所提升,但“国寿联盟”浮窗、绚烂的推广图仍可优化。

  其中,“常用功能区”采用了“9+1”的十宫格模式,用户点击“首页→全部”既可以查看/搜索全部功能,也可以自定义“我的功能”——用户可以设置0-7个常用功能键,也可以调整顺序;若用户自定义功能键不足7个,系统会进行智能填充,遗憾的是填充时没有与“置顶功能”进行排重。

  另一个重要频道“我的”,围绕“我的”整合了最近使用功能,以及资产、贷款、信用卡等个人信息查询。值得注意的是,与“我”相关的个人设置在频道尾部,不够合理。

  搜索互动方面,广发银行App各频道均能找到搜索入口,可以查看搜索历史、推荐搜索和热搜榜,支持对功能、产品、活动、商品、资讯、问题进行全局搜索。用户输入搜索关键词,可以进行关键词联想;模糊搜索匹配程度较优,结果罗列也较清晰;若用户对搜索不满意或搜索不到结果,可以求助智能客服。略遗憾的是,诸如搜索“周五福利日”,相应活动的位置较低,智能识别尚待拓展到全局。

  客服互动方面,广发银行App五大频道、重要功能触点均设有客服入口,但各功能触点的差异化匹配不足。与2021年评测时相比,智能客服水平有了较大提升:“提问→回复→赞/踩”逻辑清晰;对于大部分提问,智能回复可以匹配到相关功能点;略遗憾的是,“踩”之后没有进一步的提示,有可能产生用户旅程断点。值得一提的是,诸如“开户行查询”可以直接给出结果,且能支持复制。

  若用户输入“人工”等关键词也可以转人工服务(8:00-21:00),接入时提示等待人数/退出排队,服务中可以发送图片/中途退出/结束对话,服务后要进行评价(建议改为选择评价而非必须评价)。

  消息提醒方面,广发银行App“消息中心”整合了客服、动账通知,以及最新动态、重要公告、待办事项,支持一键已读和消息管理(开启/关闭通知权限没有明确提示)。用户每一笔动账交易,App会推送通知,且每笔通知可读性较强。

  便捷互动方面,广发银行App语音助手“小智小智”延续了往年评测时的较好表现,用户可以开启语音悬浮窗服务和AR语音助手,且语音识别准确度、功能呼起准确度较高。同时,App支持客服中语音播报/语音输入,暂不支持远程视频客服。此外,App设有金融日历,可以手动添加/删除提醒,也可以在消息中心提示待办事项。

  用户管理方面,广发银行App“我的→密码设置”支持修改登录密码、支付密码;“我的→安全设置→账户安全”支持证件信息更新、地址信息等个人信息维护,也支持同步修改登录手机号。此外,若用户想注销手机银行,可以通过“我的→关于→注销手机银行”进行注销,且注销提示比较清晰、操作比较便捷,但注销之后仍记录了手机号。

  整体交互方面,广发银行App“首页”可以快速找到账户查询、转账汇款等常用操作,且常用操作之间的交互比较合理。若用户旅程受阻,App给出了相关提示,下一步的引导接续尚待提升:第一,转账时若输错卡号,系统会提示“账号不存在”,用户点击“确定”后仍停留在当前页,而同业可以直接返回账号输入页;第二,若用户遭遇睡眠卡,提示“请核验或办理相应的解除交易”,但实际可以通过“账户控制解除”解除异常。

  此外,App部分用户旅程处理不够细致,比如用户截屏后提示“咨询客服”,但也仅仅进入到智能客服,没有更进一步的方案;用户对人工服务进行评价后,“返回”键仅能返回智能客服界面,而非退出客服。此外,在多机型测试中,安卓机型兼容性通过率较差。

  与2021年评测时相比,广发银行App界面架构有所调整,动账通知有所优化,语音互动依然可圈可点,但注销等部分用户旅程不够完善、细致,受阻的接续水平有待提升,智能客服仍有优化空间。特别是,安卓机型兼容性通过率较差。

  功能服务(31.275分/35分):资产查询有所优化,理财服务仍待升级

  账户管理方面,广发银行App“我的账户”可以查看下挂账户详情,也可以添加/解绑本行账户。对于单个广发账户,用户可以查询相关信息——包括卡面、开户行、查询/复制卡号,以及查余额、查明细;也可以进行账户管理——包括修改取款密码、进行快捷支付管理、设置账户安全锁、进行账户挂失等。与2021年评测时相比,快捷支付管理功能更加完善。

  具体到“交易明细”,支持近5年的交易记录(单次查询跨度最长5年),且明细列表进出比较清晰、可读性尚可——购买产品尚不能显示产品名称,线下消费也暂无商户名称,不过可以点击单笔交易查看详情。此外,App支持按卡号、金额、收支类型进行筛选,也支持搜索交易记录,不过相关维度仍有提升空间。

  同时,“我的→我的财富”可以查看总资产/总负债情况,其中“我的资产”囊括的资产品类比较全面,冻结资金、在途交易提示也比较清晰,也提供了视图分析。

  转账汇款方面,广发银行App“转账汇款”支持银行卡转账、手机号转账,也支持管理收款人名册、查询转账记录、设置转账限额。其中,“转账记录”支持近4年的记录查询,列表可读性较强,支持按姓名/卡号/手机号进行搜索;“收款人名册”支持新增/修改/删除收款人(银行账号、手机号),也支持按姓名/卡号/手机号导进行搜索。

  同时,广发银行App可以设置预约转账等收付款计划,也支持他行卡转入。快捷转账方式上,App支持最近收款人转账、复制卡号打开App诱发转账,也可设置指纹转账、声纹转账、刷脸转账。

  投资理财方面,广发银行App设有“财富”频道,顶部显示总资产情况(无收益统计),下方重点推荐了“理财、基金、保险、信托与资管、贷款”5大财富栏目(均进行了不同程度的系统化建设),并沿用 “9+1”十宫格模式推荐了重点产品和服务,囊括了存款、广发智投、基金定投、智能金、私募、黄金,以及风险评估等。此外,有客户经理的用户可以查看客户经理名片,并获取云店二维码;遗憾的是,金融资讯更新比较慢,对投资辅助作用一般。

  具体到“理财”栏目,顶部展示总持仓金额(未提示在途资金),下方推荐“活钱理财、安稳理财、稳中求进、收益进阶”热门分类,用户也可以查看“全部”理财产品,产品丰富度尚可,也支持排序、筛选和搜索,单只产品的购买流程比较顺畅。但若与优秀同业相比,单只理财产品的建设仍有提升空间,比如产品头部“业绩比较基准”的介绍较长、不易阅读,风险揭示书等关键要素可以更突出。

  另一个“基金”栏目也进行了系统化建设,产品种类比较丰富,支持排序、筛选和搜索,单只产品建设优于理财产品,且购买旅程比较顺畅。此外,“保险”栏目建设比较完善;“理财→专属服务”推荐了广发薪、社保专区、跨境理财通等专属服务;“个人养老金”板块建设尚可。

  存款方面,广发银行App上线了定期存款、结构性存款、大额存单、以及 “花样存”等定制存款,存款购买较为顺畅,也可以查看“我的存款”详情。贷款方面,广发银行App上线了E秒贷、小微E秒贷、乡村E贷,以及抵押易、住房按揭贷款等贷款服务,支持查看个人贷款情况以及相关贷后服务,也提供了房贷报税、结清证明、还款对账单等小工具。略遗憾的是,贷款与“我的贷款”功能整合仍可加强。

  信用卡方面,广发银行App设有“信用卡”频道,查账、还款、分期等基本功能均有覆盖,也支持在线申卡、激活、挂失等。与2021年评测时相比,积分兑换不再需要跳往发现精彩App。

  支付服务方面,广发银行App支持扫一扫、付款码/收款码,且开启/关闭、更换付款卡比较便捷,也支持查询付款记录(形式较差),暂不支持设置免密支付。网点服务方面,广发银行App网点查询/预约比较便捷(仅支持立即取号/预约当天时间),诸如存款证明、交易流水等可以线上开立。

  生活服务方面,广发银行App设有“生活服务”频道,支持话费充值(评测后期技术接口维护)、生活缴费,提供“饭票”服务进行优惠买单(诸如北京、上海商户较少);上线了“车生活”一站式车主服务、“影娱充值”服务、商旅出行、便民服务等。此外,App提供城市服务、活动广场等专属服务,暂无数字人民币相关服务。

  与2021年评测时相比,广发银行App优化了资产查询、快捷支付管理等功能,上线了养老金专区,也丰富了生活服务场景。但是,“理财”栏目建设一般,特别是单只理财产品详情页仍可提升;“交易明细”建设仍要不断优化,更进一步;功能服务特色度尚需彰显。

  性能安全(12.975分/15分):

  性能安全主要包括基础安全设置、隐私保护、性能检测和安全检测四大板块。

  基础安全设置方面,广发银行App设有安全键盘,超时登录会自动退出,多次输错密码会触发账户冻结等;关键交易页面进行了防截屏/防录屏设置,可以加挂设备安全锁、进行安全检测。

  隐私保护方面,广发银行App首次打开明示隐私政策,标明了隐私政策发布/更新、生效日期,也标明了个人信息查询、更正、删除途径,以及用户申诉渠道和反馈机制、注销渠道。同时,用户可以撤销同意隐私协议,开启/关闭个性化推荐。新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的合规评估报告显示,广发银行App在5项检测中有2项不合规。

  性能检测方面,新浪金融评测室技术支持“博睿数据”提供的数据显示,广发银行App在CPU占用、重要页面可优化延时方面略差于行业平均水平。

  安全检测方面,新浪金融评测室技术支持“梆梆安全”安全测试报告显示,广发银行App在4大类10个漏洞检测中没有检测到风险点。

  发展创新(6.675分/10分):

  作为中国人寿集团成员单位,广发银行秉承“以客户为中心”的服务理念,围绕“智慧、无界、普惠”理念,不断升级优化手机银行App,以数字化赋能财富管理、跨境金融、生态圈服务、无障碍服务、保银协同等关键领域。

  从适老化发展的角度看,广发银行App“爱心版”不断优化,与标准版切换比较便捷:底部栏延续“首页、我的”两个频道,并居中设置了“语音助手”。用户可以快速找到查账、转账、理财、生活,以及健康医养、生活周刊等内容。与2021年评测时相比,查账、转账等用户旅程适老化进一步提升,专属理财也推荐了相关产品,略遗憾的是单只产品详情页未进行适老化。此外,智能客服字体变大,但服务逻辑仍可优化;搜索适老化欠佳。

  从多渠道发展的角度看,“广发银行”微信银行提供“微营业厅、贷款、信用卡”三大板块服务,支持查账、动账提醒、智能客服等服务,可以通过“云店”与理财经理沟通。小程序方面,“广发银行”小程序服务水平提升,支持网点预约、交易查询、购买理财产品等。

  从用户运营的角度看,广发银行App用户体系比较完善,活动运营尚可,但内容运营欠佳,诸如“财富→金融资讯”不够丰富、对用户投资的辅助作用一般;随着App不断迭代升级,一些功能icon调整也不够及时。

  从App发展和创新来看,广发银行升级到了7.4.5版(12月升级到了8.0版),界面架构不断优化,对2021年评测时的一些问题也进行了优化。从用户体验维度看,App语音互动依然可圈可点,优化了动账通知,但注销旅程存在瑕疵,用户旅程受阻后的接续水平有待提升,智能客服也有优化空间,特别是安卓机型兼容性通过率较差;从功能服务维度看,App优化了资产查询、快捷支付管理等功能,上线了养老金专区,丰富了生活场景,但 “理财”栏目建设一般,单只理财产品详情页仍可提升,“交易明细”建设也需更进一步,差异化特色尚需彰显。

  (测试版本为7.4.5版,隐私测试数据由爱加密提供,性能测试数据由博睿数据提供,安全测试数据由梆梆安全提供,评测截止日期2023年1月10日)

备注说明

  备注说明:

  2022年是新浪金融评测室成立的第九个年头,九年来我们参与并见证了银行App发展的每一步!新浪金融评测室结合行业发展的新趋势,与业内专家深入探讨、反复推敲,制定了手机银行App评测标准,并引入了第三方技术机构给予数据支持,力求专业、客观和公正。

  经过初测、复测、交叉评测等多轮测试,金融评测室综合用户体验、产品功能、性能安全、创新发展4大维度,260余项细分指标对23家银行手机银行App进行全扫描。

  全报告:2022年手机银行App评测全报告

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