王勇刚

　　张旭东，中国太平洋保险(集团)股份有限公司电子商务部副总经理。张先生几乎是一个双重双料的人物：他毕业于美国纽约州立大学冰咸顿总校华特生工程学院，本科为电脑、经济、数学，硕士为系统工程，又在美国保险精算师考试中达到第四级；同时他又是一个典型的"海归"，从小在海外生活、读书、工作，现在又在国内大型保险公司任职。

　　王勇刚：在我接触的人员当中，像你这样经历的不多；既有互联网经验、又有产业经验，同时又是一个典型的"海归"。

　　张旭东：不敢当，不敢当。很愿意与你交流专业体会。

　　王勇刚：听说你当初也办过网站，为什么有这么多人愿意做不赚钱的生意呢？

　　张旭东：互联网与电子商务的部分先行者，因为想得快做得快，良好地利用了美国政府与金融界对新科技工业的支持，也因为新科技工业对传统工业甚至于个人生活方面带来了效率的惊人进步，因而得到了非常丰厚的回报；以上的成功，使大量的个人与机构投资者也想争相仿效。

　　但是现在互联网泡沫破裂，大量的互联网公司关门。现在剩下的只是做得最好的少数。

　　还有一部分互联网公司利用圈来的钱改变行业，例如媒体工业、第三方物流工业、系统集成工业、电讯业、金融业甚至于地产业等--也是一种对股民负责的行为。

　　王勇刚：那么，互联网行业的前途在哪里？互联网能够在今天为我们创造什么价值？

　　张旭东：互连网的强处正是在所有有通电话的地方，都能让任何员工获取公司允许他们获得的数据，以及处理他们的业务。

　　我曾处理过一个案子，就是把香港所有的医院通过安全性能良好的互联网连接起来。譬如，当一个在香港岛东区拿打素医院的长期病人在新界北部的威尔士亲王医院的附近出了意外，威尔士亲王医院的医务人员就能够通过互联网，拿到他的档案，包括多媒体的心电图等，马上于现场建立档案集中，来帮助组织抢救。如果出现其他情况，更能够通过互联网把病人的医疗档案传到世界其他地方的专家手中，咨询他们的意见。

　　互联网可以随时把任何媒体的资料(数据、声音、图像或者其他)送到世界上任何一个地方，使我们从前需要数分钟、数小时甚至数天才做完的事情，能在几秒钟之内做完。

　　距离再不是界限，速度成为争取胜利的首要条件之一。

　　国际上很多成功的公司，他们的电子商务部门所以能做到较快较大，是因为帮助公司员工和合作伙伴，在销售过程和客户服务方面做到高度的自动化即时处理，从而使公司的销售获得重大突破。

　　连比尔.盖茨说："80年代讲的是全面品质管理(Total Quality Management)，90年代讲的是企业重整(Business Process Re-engineering)，21世纪讲的是速度。"

　　王勇刚：互联网在中国有什么发展机会？

　　张旭东：现在中国已经正式加入WTO，我个人来说，非常看好国家的前景，尤其是工业方面。

　　中国工业不但可以利用地大物博、人口众多的强势，改革开放20多年以来，中国的多个制造行业已经训练出大量的工程师、熟练与半熟练技术工人，更有强大的内需市场可以消化存货，更不用说我们的很多工业方面都已经形成了整个供应链，即从原材料到半成品、到成品甚至到拥有自己的设计与品牌的覆盖层。

　　我坚信，5-10年之间，中国的制造业必定是世界第一。

　　但在金融业方面，情况并没有这么乐观。英美系统的国家与地区(美国、英国、香港、新加坡、加拿大、澳大利亚等)，其金融业已经在良好的法制环境之下形成了支配性的地位，而我国的金融业则有大量三角债、呆帐、坏帐，管理不规范、不透明、甚至于无法可依或者是有法不依的严重问题，就算是一些实力雄厚、依法办事的企业，也有经验不足，尤其是国际经验不足等需要进步的地方。

　　在金融业中，保险业将会受到较大的冲击；我们的对手里有很多是长盛不衰的"百年老店"，我国保险业较难在数年之间学到他们的经验、制度等。

　　但是，电子商务是一个刚刚兴起的行业，我们与国际一流的对手差别只有数年，尤其是相当部分的国际大型保险公司浪费了数年的时间。虽然这些公司在网上直接销售保险方面做得比较成熟，但是在销售员支持与客户服务方面，他们也只是刚刚意识到重要性。世界绝大部份大型公司都有一些数据存放在已停产多年(连公司都可能已不存在)的老型主机、软件等上面，很难或者无法配软件及零配件；因此，有可能在花费很多人力物力后都处理不了这些数据。

　　我也亲身经历过一个无法入手的案子。某机构有一台10年前美国某大厂商出产的(无论以当年或者是今天的标准，都是先进得不可想象)"影像与信息处理主机系统"(Image and Information Process Proprietary Mainframe)。厂商已于数年前关门大吉。由于这个机构要通过数据集中来分析预测各种趋势，我们花了"九牛二虎之力"也没有办法融合分析预测的计算机系统与这台主机上的影像与信息处理主机系统，因此，数据仓库无法建立，也就没有办法科学化地做到防患于未然。

　　我国公司在电子商务方面的一大优势，应该说是缺乏历史包袱。因此，可以在一张白纸的基础上利用有远见的科技，达成可持续发展的、开放的运营。在现代科技的运用方面，很多时候会出现"后发先至"的结果。很多科技，当它刚刚出现的时候，是各家各标准。随着市场的成熟，各种国家乃至国际标准的出现，会越来越快地把不同的标准合而为一。现代化的、资金充足的国际大型保险公司为了建立领先优势，往往在标准没有统一之前就被迫要估计要哪个标准会比较容易"跑出"。但是，科技行业的胜负往往除了科技本身的领先性以外，还有很多市场、政府干扰等等因素的存在，会出现所谓"人算不如天算"的结果。

　　我国的保险业空间非常之巨大，虽然入世之后，保险业在市场份额方面可能会受到一些冲击，在另外一方面来说，市场规模的扩大应该可以弥补市场份额受到的冲击。如果好好利用以上的机会，中国保险业更加可以在冲击之中壮大自己，甚至走向世界。

　　我国很多公司在电子商务方面的数据库有条件以全新开始的、没有历史包袱的数据库为基础。分散数据库只有先经过处理、清洁，达到标准之后，方可以集中化作为电子商务工作基础的一部分。

　　王勇刚：你认为数据集中化、标淮化是很重要的，原因是什么？

　　张旭东：首先，电子商务与IT系统最基本的功能之一是读取信息、处理信息、分析信息等等。如果一个客户在系统A的客户号码与系统B完全不同，若要把资金从系统A调到系统B，往往需要从系统A里把资金减去，以后用人手把资金加在系统B里。在这里，人手的浪费反而是小问题，真正的问题之一在于中间往往出现输入延迟甚至于错误，继而出现包括顾客投诉、资金不到位、帐目混乱等的坏影响。

　　其次，19世纪与20世纪是大量生产统一标准服务的年代，各行各业将标准化的产品与服务分成不同的流程，尽量交给工资要求不高的员工处理，以节省金钱、节省时间，尽量减低价格，做到以量取胜。随着市场的饱和，更加由于顾客水平的提升，已经不能满足于一般性的甚至是一致性的产品与服务了，各行各业都要发掘一些从前没有发掘过的商业机会。

　　如果用传统方法来为每一个顾客创造个人化的产品或服务，其中需要的资料、分析、协调工作等等的成本，将会高到一般顾客无法忍受。幸好，现在已经有不同的顾客关系管理系统(Customer Relationship Management Systems)来为每一个客户搜集与分析他的资料，以做出"量体裁衣"的服务套餐，这就是个人化服务。

　　而每一家公司都会提供给客人的不同个人化服务。这样，大家就不太需要在价格方面竞争，竞争的层面将提高到对客户的理解、对服务套餐的设计、品质、顾客服务与关系。

　　但是，如果顾客的资料是在不同的平台上，也是要互相隔了一段时间后重新输入资料的，对顾客的认识就会不够全面，对他的"服务套餐"的设计就不够精确。在WTO要求中国保险业全面开放之后，中国的个人"服务套餐"就很难与"进口"的国际化个人"服务套餐"竞争。

　　最后，21世纪的竞争越来越激烈，每秒钟都会有意想不的事情会发生。作为公司的管理人员，需要随时改变计划、随时做出决定，把危机变成商机。作出一个决定尤其是战略性的决定，绝对是不容易的，这可能对公司的前途产生意料不到的影响。要作出一个迅速的而正确的决定，除了经验与直觉之外，靠的是如何立即取出有关的电子业务数据进行分折，并马上根据其结果作出科学化的而不是光靠个人经验的决定。这就是数据仓库最大的功用之一。

　　建立现代化数据仓库，要依赖集中性的、标准化的数据。要可以马上取出所有有关的数据，并转化成为可以使用的方式而得出结果。任何数据的不完整性都会造成结果的偏差。

　　很多营销员都以自己和顾客的关系好作为本钱，而增强和顾客关系的做法，除了大吃大喝交际应酬外，更加重要的是如何了解顾客的需求、帮助顾客解决问题。

　　王勇刚：具体来说，电子商务关系管理包括哪些内容？

　　张旭东：第一是记录客户的需求：每个人上互联网都有不同的目的、不同的需求，把一篮子小部分有用、部分没什么用的信息都列在顾客面前，保证使顾客感到不方便和不爽。就好像一个傻傻的销售员，在顾客面前把公司的所有产品一次性介绍完毕，之后便希望签单。有可能吗？一个一流的营销员，可以在见到顾客时便记得他的公司、家庭、财政等情况、知道上次和他见面时谈了什么、知道他正在担心的事和有什么事情需要完成等等。但是，一个营销员可以准确无误地记得多少客户呢？会不会忘记、搞错、搞乱？张冠李戴的后果，不光可能是白白失去客户，更有可能因搞错而出现法律上的问题。客户多了，我们就要靠现代化的顾客关系管理系统，来记录顾客的资料、要求、工作进度等。电子商务平台为营销员提供的基本服务之一，就是将客户的信息在平台稳定(不能常常死机影响工作)、资料安全(但是一切的电子商务系统都不会是绝对安全的，高级"黑客"的功力往往是保持在一般商业公司之上)等的条件下，为营销员整理、更新资料以帮助其记录顾客等方方面面有用的东西。

　　第二是分析顾客要求：工业社会为人类带来的是大量生产、统一标准、以减低成本而增强效率的营商环境。各种工厂将标准化的生产品和服务，分成不同的简单流程，尽量交给工资要求不高的员工来按章工作，大量完成。数量就是一切，成本就是竞争力。

　　随着市场成熟，顾客的要求提升了。大量标准化生产的产品与服务，是很难满足21世纪顾客的要求的。各行各业都要不断发掘以前没有发掘过的商业机会。

　　中国已经加入WTO了，会变得更加开放，更加专业。作为一名营销员，在天天和其他不同公司甚至是同公司的同行进行激烈竞争的时候，胜利的一方往往比其他人更加了解顾客要求，更加能够分析类似顾客的购买习惯，以将保单抢到手。

　　大部分顾客购买保险，为的是解决以后可能碰到的问题。光靠关系是不够的。营销员除了要仔细聆听、为顾客做出好的建议之外，更要将一些顾客都没有发现过的要求发掘出来。电子商务可以为大家提供的，除了提供顾客资料以方便查询，做好计划书、出单等之外，更可以将准客户的资料，作出精算学、人口学、市场学等方面的精确分析，生成商业逻辑(Business Logic)，为营销员提供他和他的顾客都想象不到的商业机会。

　　王勇刚：谢谢你给我们提供了很宝贵的知识。

　　张旭东：你的专栏我很喜欢，希望与新浪网友共同交流。

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