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破解家电售后服务的潜规则
核心提示
名牌产品维修“真空”多大
如果看到一个名牌产品在广告中风光无限、在各类排行中独占鳌头，你会给它打多少分？且慢，也许很多人忽视了在这些名牌的背后，拙劣的售后服务犹如一个“黑洞”，把消费者的金钱、精力、对产品的信任，一股脑卷得干干净净。名牌产品的售后“真空”有多大？在它背后隐藏了什么潜规则？记者近日对此展开调查。
潜规则之体验：“越洋”维修难以实行
真空一：维修销售环境两重天
顾客体验：名牌维修点一片狼藉
近日，陈先生家中微波炉的玻璃转盘碎了，但这个知名品牌在市内只有一家维修服务部，地点在过了南三环好几千米的地方，家住西三环附近的陈先生去一趟并不轻松。其次，该维修服务部设在一间阴暗的平房，工作人员衣冠不整，环境之恶劣和卖场有天壤之别。记者随后又暗访了8个维修点，其中4个国内较知名品牌的维修点都设在城乡结合部的破烂的平房中，工作人员没有统一着装，现场更是一片狼藉。
商家说法：家电就该“扔着用”
“为什么这些品牌的售后维修点这么远呀？最主要的原因，在于北京市民购买力比较强，家电坏了，大部分人就直接买新的。”京城一位著名家电卖场的部门经理这样说。
●专家说法：别让维修给品牌减分
家电是否“扔着用”比“修着用”更划算？中国家电维修协会的负责人告诉记者，一般来说，企业和维修点都有特约关系，因此，企业对于维修点的管理有不可推卸的责任。“一个品牌的形象除了性能、柜台形象以外，售后服务也很重要，如果在这方面打了折扣，对企业的美誉度也许会造成很大的打击，对品牌来说，可是一点都不划算。”
真空二：品牌退市维修无门
顾客体验：保修期内厂家倒闭
商场如战场，品牌输赢就意味着更迭，但由于退市机制不完善，直接导致了消费者维权无门的尴尬。今年2月，李先生家的彩电还在包修期就出现了故障，拨打了说明书上的维修电话，对方告知这里早就不是该品牌的维修部，该厂早在两年前就已经倒闭了。
商家说法：卖场只能赔不能修
品牌退市，维修由谁负责？一位电器销售商告诉记者，近年来由于家电市场竞争加剧，企业突然破产甚至失踪的现象时有发生，商家为了防范这种风险，都会在企业产品进卖场销售前与厂家协商收取一定数额的押金作为保证金，一旦售后出现问题，商家将用这笔钱帮助消费者解决问题。但由于卖场不具有相关维修技术，无法帮助消费者进行维修。
●专家说法：退市也得提供“三包”
市消费者协会负责人指出，随着市场竞争的加剧，在家电行业中因企业倒闭、并购、重组等引发的品牌消失在所难免，品牌消失后尚在包修期内的产品售后服务如何继续，成了整个家电行业的难题。由于目前国家对于企业破产后的产品售后维修并没有明确的、强制性的规定。不过根据相关规定，破产企业必须找到另一个实体，对其之前生产的产品提供售后服务。他提醒消费者，如果遇到此类情况，应该到最初购买产品的卖场寻求解决。
真空三：洋家具管卖不管修
顾客体验：越洋维修半年无果
陈小姐家去年5月份购买了一套据称是美国进口的餐桌椅，使用不到半年，桌面就开始掉漆，椅子腿也松动了，换了一次后仍出现了同样的问题。“一张桌子一万九千八，6把椅子每把三千六，花这么多钱买来的家具变成这样，搁谁身上都觉得心疼。”陈小姐说。可销售公司却告诉她，要维修，只能去找美国的厂家，这一等，就是半年，杳无音讯。
商家说法：洋货来华水土不服
这家进口家具卖场的负责人表示，陈小姐的高价洋家具出问题的主要原因是“水土不服”。“中国和美国的气候不一样，中国人和国外的吃饭习惯不一样。”该商家表示，他们只是代理，维修他们就管不着了。
●专家说法：卖洋货也要担责任
“卖的洋货管不着”，经销商是否真的可以推卸责任？北京潮阳律师事务所的胡钢律师明确否定了这种说法：“经销商当然跑不了。按照相关的法律规定，消费者购买的商品一旦出现问题，在保修期内且发票等证据齐全的，完全可以要求维修，不管是生产商还是经销商，都必须承担相应责任；如果是进口商品，代理经销商有责任进行维修。”
潜规则之暗访
维修欺诈五大法宝牟取暴利
“维修”的背后还暗藏着什么死角？连日来，记者对部分知名品牌的维修网点进行了暗访，破解了无良维修店进行维修欺诈的五大“法宝”。
●法宝1：满口术语
满口极其生僻的专业术语是维修人员的“法宝”。在一个位于城乡结合部的某名牌洗衣机的维修网点，几个工作人员一边检修，一边念叨着一些生僻的词汇。当记者要求解释时，维修人员始终含糊其辞，最后一个工人不耐烦地说：“说了你也不懂，给你们修好不就成了吗！”
●法宝2：小题大做
据业内人士介绍，不规范的维修点，最常见的手法是“小题大做”。在维修中，故意把小毛病说成大毛病，把无需更换的零件一起更换。”
●法宝3：偷梁换柱
“偷梁换柱”也是无良维修店的赚钱高招。把进口、原装或全新的配件在维修中换掉，用国产或陈旧的配件取而代之，这样一来，就算是没有赚取到维修费用，也可以利用这些配件赚取利润。
●法宝4：无中生有
“无中生有”是维修欺诈中最“黑”的一招。维修人员把没有毛病的配件说成有毛病，或故意“修”出一个或者是几个毛病。“实际上，维修行业是个专业性、技术性含量很高的行业，绝大多数消费者家电坏了之后，根本无法判断是否需要更换零件，送到维修网点，往往是工人怎么说就怎么做，白白吃了哑巴亏。”这位业内人士透露道。
●法宝5：看人定价
“猫腻”的背后隐藏着巨大利润，记者调查了几个维修点，发现同样是冰箱的把手，价格从50到150元不等，而涉及到“制冷器”、“氟里昂”等复杂部分，差价更是高达300元，而通常价格较高的维修点会以“进口货”、“质量好”等理由说服消费者掏腰包。虽然有关部门规定了部分产品维修的指导价，但在实际维修中，由于消费者不具备专业知识，往往被维修人员的各种说法弄得晕头转向，最后不得不加价，特别是超过保修期的维修项目，由于没有具体收费标准，弄得消费者无所适从。
潜规则之揭秘
维修军团三种编制水平迥异
简简单单的“专业”二字，就把消费者拦在门槛外。大品牌究竟怎么啦？维修军的背后隐藏着什么样的玄机？据业内人士介绍，目前，维修军团有三种编制，编制不同，其检测维修水平有天壤之别。
●正规军：人员素质有高有低
中国家电维修协会的负责人告诉记者：“部分知名品牌厂商都有直接的售后维修体系，或者由厂商授权的售后维修网点，这种形式最常见，也比较正规。”这位负责人说，这种直接管理的形式，可以保证家电出问题后有专人上门服务，或让消费者到指定的维修中心进行检测修理。”
据业内人士介绍，对消费者的售后服务承诺虽然是厂家做出的，服务的落实却主要由厂家的维修中心或特约维修部门来执行。如果是厂家委任的“特约维修”，那么厂家与特约维修部之间并不是上下级，而是一种互利的合作关系。厂家对特约维修部的监督主要通过售后回访来进行，对网点的奖惩则根据签订的合约在双方的服务费用结算中体现。
由于受监督成本、人力、精力的限制，不少厂家无法完整地掌握每一次售后服务的全部情况。而且，由于维修人员都是由各维修网点自己招聘的，一般学历较低，甚至有的没有专业基础，只是跟师傅学一段时间就上岗。因此，消费者最后得到的售后服务的好坏，关键看的是特约维修部内维修人员的素质高低了。
●地方军：驻店维修水平有限
北京一家知名家电连锁商店的负责人告诉记者，除了厂商自主建队，他们经销商也会建立售后安装和维修队伍，由于三包规定“谁经销，谁负责”，很多消费者习惯商品出现故障后找经销商理论，因此，大卖场和大商场通常都有自己的维修人员。但这支“队伍”能维修产品的种类有局限性，也很难解决较复杂的故障。
●游击军：安全系数难以保证
而最困扰消费者的是位于最底层的“游击军”，基本上是一些自己组织的维修公司，大多位于社区、居委会和远郊区县，还有“维修个体户”，这种形式受法律法规的约束最小，维修人员的技术含量最低，消费者得到的权利保障也最小，安全系数最低。
本版撰文 晨报记者 赵王月 王猛
专家支招：数“花瓣”选择维修点
据中国家电维修协会工作人员介绍，从2004年开始，国内已经实行了《家用电器维修服务部等级评定规范》，把家电维修部分为特级、一级、二级、三级、四级5个等级。因此，消费者修理电器时只需要看看对方墙上挂的标志牌上的花瓣数量，就能够知道对方的修理水平。
专家特别提示，特级家用电器维修服务部标志牌的中间是5个紫色的花瓣，一级、二级、三级、四级家用电器维修服务部标志牌分别为4个、3个、2个、1个花瓣。不同等级的维修服务部在场地、设备、设施、人员、管理等方面存在着水平差异，广大消费者要根据家用电器产品的实际情况，选择不同等级的维修服务部。如果消费者维修一个小的收音机、普通电视机或洗衣机等，可以选择等级比较低的维修服务部；如果维修背投彩色电视机、数码摄像机、数码照相机、高档空调或电冰箱、洗衣机等，就要选择高等级的维修服务部。
看《规定》缴纳维修费
消费者如果被维修人员用专业术语拦在门外，如今也能讨个“说法”。
今年1月1日起，家电维修实行由国家发改委发布的《家用电器维修服务明码标价规定》。按照《规定》要求，家电维修明码标价的服务项目(包括检查费、修理费、需要上门维修服务收取的上门服务费等)、收费标准；修理辅料、零配件的品名、产地、规格、计价单位、零售价格等。家电维修服务的一项服务可分解为多个项目和标准，应当明确标示每一个项目和标准，禁止混合标价或捆绑搭售，家电维修者不得在标价之外，收取任何未予标明的费用。对于不明码标价，或者进行价格欺诈的，将由主管部门依法实施行政处罚。
最新发布售后服务申诉连续三年上升
晨报讯 (记者 赵阳 实习生 王佳)去年，全国工商系统共受理消费者申诉730485件，其中质量问题申诉最多，售后服务申诉连续三年持续上升。这是记者昨天从国家工商总局了解到的。
排在消费者申诉首位的是质量问题，共398898件，占全年申诉总量的54.61%，其次是售后服务95263件。其中售后服务占申诉总量的13.04%，比上年增加1.58%，且连续三年持续上升。
按照商品种类划分，消费者申诉排在前5位的是：通讯器材102246件、鞋33941件、服装33489件、电视机17747件、空调器14566件；排在前5位的服务消费是：电信服务47673件、居民服务36925件、修理服务29184件、餐饮服务17734件、公共设施服务14307件。
消费者权益案4年间翻一番
晨报讯 (记者 李婧) 昨天，记者从海淀法院获悉，近年来消费者权益类案件逐年递增，预计今年受理的消费者权益案件将突破2300件，几乎是2002年的两倍。而且涉及房产、汽车和电子产品的诉讼大幅度上升。
海淀法院法官告诉记者，2002年海淀法院受理的消费者权益案件有1146件，2003年受理1427件，2004年受理1831件，2005年前7个月受理消费者权益案件已达1432件，每年都以300件至400件的速度递增，今年受理的消费者权益案件预计将突破2300件。
去年消费申诉热点家用电器位居第一
晨报讯(记者 赵阳 实习生 王佳)昨天，国家工商总局发布2005年全国消费者申诉十大热点，家用电子电器类的申诉排名第一，食品、电信服务、旅游市场等均榜上有名。
2005年消费者申诉热点中，家用电子电器申诉最高，而这其中手机问题最多，通话质量差，无法正常接收信息，自动关机、按键失灵、液晶不显示、翻盖断裂、电池待机时间短等问题突出。此外，在家用电器售后服务问题方面，主要是“三包”履行难，责任鉴定难，售后服务人员素质低，维修乱收费等问题的申诉。
此外，烟、酒、饮料、食品类申诉64908件，位居商品消费申诉第三位。
而电信服务在申诉总量中排在第四名，但在20大类服务消费中位居第一。其中，移动电话申诉占电信服务申诉总量的53.77%，移动电信申诉中涉及手机短信服务的问题较为突出。
在服务消费投诉中，居民服务和修理维护服务分别位居二三位。互联网服务消费、文化娱乐服务以及汽车的申诉虽然总量不大，但是呈上升的趋势，分别比同期上升了66.4%、18.1%和10.37%。
3·15绝对调查：
中国消费环境与消费者权益意识及信心调查
2006年CCTV315晚会我们的心愿大型网络调查
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