中国质量万里行315主题沙龙(2)

　　中国质量万里行：自从中央提出“和谐社会”后，人们对和谐的概念越来越重视。而中国质量万里行的职责是以打假揭黑为主的，有人认为报道社会的阴暗面，是一种不和谐。难道社会存在不良现象，媒体不报道，社会就可以和谐吗？对于企业而言，企业和消费者产生了矛盾，是不是无条件退让的妥协，就能达到和谐？

　　邱宝昌律师：消费者被骗，人身和财产受到侵害时，应依法主张自身权利，放弃主张是对违规经营者的纵容。我认为和谐就是依法的理性。手机是2006年投诉最多的产品，手机通信也是2006年接到投诉最多的服务行业。企业诚信经营是解决矛盾，维护消费者权益的第一步。中消协提出了企业维护消费者是一种社会责任道德。新的公司法修改后规定了企业的社会责任，企业承担社会责任不仅仅是义务上的，也是法律规定的。这种社会责任是企业敢于承担超越法律所规定的责任。另一面，政府应该加大执法力度，与民间力量配合，实行奖励制度，激发全民在合法的环境中共同打假。总之，和谐消费市场需要大家共同努力，需要消费者积极通过法律正当维权，需要企业敢于负责，也需要媒体的支持。

　　中国质量万里行：消费者受《消费者权益法保护法》保护，在和企业发生纠纷时，他们作为弱势群体，大家很自然的站在消费者一方，但如果消费者存在恶意投诉时，企业怎样解决？

　　MOTO：目前有一部分消费者采取恶意消费，他们利用法律、法规规定的退换货服务来受益。遇到这种过度维权的情况，企业为了维护形象，通常会给予退让，但企业是一个赢利单位，就长远利益而言其他消费者是被追加成本的受害者。

　　中国质量万里行：在日常消费者中，不乏一些老年人、残疾人等特殊消费群体，他们的对产品的需求也不尽相同，对待他们的特殊要求，企业一般采取什么方式解决？

　　海尔：首先企业开发产品不是凭空想出来的，更多的是根据消费者的需求设计。在生产过程中，邀请消费者参观工厂，请消费者提出宝贵意见。其次，在空调上门安装时，我们会使用专门的安全测电仪，检查用户家里的每个插座，谨防安全隐患。第三，在售后阶段建立社区服务中心，对小区特殊用户进行盘查，专门的保姆式工程师指导消费者如何使用产品。海尔总裁张瑞敏先生曾提出“用户的投诉是给企业的礼物”。正是在不断采纳用户建议，改进生产、销售、售后环节，使得企业的产品更加完善。

　　同方股份有限公司：秉承科技服务社会的宗旨，把国家规定、行业标准作为发展的底线。创新是服务的卖点，满足消费者个体特殊要求。和谐消费在消费中实现企业和消费者共同的利益。对于投诉要厚德载物，企业要修自己的德行承载社会责任。产品、售后、服务质量任何一个环节出现差错都会造成民生问题。我们要以对社会负责的心态处理问题。