工商总局召开纪念3.15国际消费者权益日座谈会

　　

3月15日上午，国家工商总局在北京召开纪念3.15国际消费者权益日座谈会。 图片来源：新浪财经

　　主持人(孙文序)：各位嘉宾，各位代表，新闻界的朋友们，大家上午好，今天是“3.15国际消费者权益日”，国家工商行政管理总局在这里召开纪念3.15国际消费者权益日座谈会，大家欢聚一堂，回顾过去，展望未来，总结交流我国消费者权益保护工作，进一步推动我们消费维权事业的发展。出席今天座谈会的有关部委相关部门的领导，专家学者，社会各界代表，新闻界的朋友以及工商总局有关司司局的负责人，下面我介绍到会领导、嘉宾：

　　国家工商行政管理总局副局长王东峰、国家发改委价格监督检查司司长李镭，卫生部卫生执法监督司副巡视员崔新，国家质检总局执法督查司副司长严冯敏，全国人大法制工作委员会副巡视员河山。国务院发展研究中心市场经济研究所所长任兴洲，中国社科学院法学研究所研究室研究员刘俊海，消费者代表中国政法大学在读研究生郝劲松，企业代表绿谷集团集团董事长宋捷，宇通集团售后服务部总经理曹红春。承办单位中国消费者协会常务副会长母建华，中国消费者报社社长李学寅。出席这次会议的还有有关国家司局的负责人，刘燕，黄建华，白京华、卢艳刚，我对各位代表和专家的光临表现诚挚的感谢。这次会议由国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会、中国消费者报承办，会议回顾十五期间消费者权益保护工作的成就，共商十五期间消费者权益保护的大计。下面请国家工商行政管理总局副局长王东峰讲话，大家欢迎。

　　王东峰：今天是“3·15国际消费者权益日”，国家工商行政管理总局在这里举行纪念座谈会，邀请有关部门领导、专家学者、消费者协会、企业界和消费者代表，以及新闻界的朋友们，聚集一堂，共同总结“十五”时期我国消费者权益保护工作，交流情况，研究消费维权大计，进一步推动我国消费维权事业的发展，十分重要。在此，我代表国家工商总局对出席会议的各位同志和朋友们表示热烈欢迎！对长期以来关心、支持和参与消费者权益保护工作的领导、专家、学者、新闻界的朋友们和社会各界人士一并表示衷心地感谢和诚挚的敬意！

　　党中央、国务院一贯高度重视消费者权益保护工作，国家通过立法、司法、行政执法和社会监督，多层次全方位地推进消费者权益保护事业，消费者保护运动不断向纵深发展。“十五”期间，消费者权益保护立法立规不断完善，继《消费者权益保护法》实施以来，国家和地方先后出台了一系列保护消费者权益的法律法规，为消费维权提供了更充分的法律保障；执法力度进一步加大，工商、农业、卫生、公安、质检、药监、环保等相关行政执法部门分工协作，强化市场监管，严厉打击消费侵权违法行为，为消费维权营造了良好的市场环境；行业组织和社会监督作用得到有效发挥，企业和行业自律机制不断完善，消费维权成为消费者、新闻媒体和社会各界的共同任务，形成了良好的社会氛围。消费者权益保护工作发展到了一个新的阶段。

　　工商行政管理机关作为保护消费者权益的行政执法机关和市场监管的职能部门，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，认真贯彻党中央、国务院有关保护消费者权益的一系列重大部署和要求，切实履行职责，加大工作力度，严格市场主体和商品准入，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为，依法查处各种侵害消费者权益的违法案件，积极调解消费纠纷，努力维护消费安全和市场秩序，做了大量富有成效的工作。

　　一是深入整顿和规范市场经济秩序，强化市场监管执法，市场消费环境明显改善。全国工商行政管理机关认真贯彻党中央、国务院有关整顿和规范市场秩序的一系列决定和部署，针对市场秩序中侵害消费者合法权益的突出问题，加大执法力度，努力营造良好的市场消费环境。先后组织开展了打假治劣活动和“红盾护农”行动，严厉打击了制假售假违法行为。特别是认真实施了食品安全、虚假违法广告的专项治理，严厉打击传销和商业欺诈行为，会同相关部门和行业协会联合组织开展了建材、汽车配件、移动电话、消防产品、珠宝玉石首饰等一系列重点专业市场的专项整治工作。加强了对流通领域商品质量的监管和质量监测，及时进行消费提示和消费引导。在防治“非典”和防控禽流感等涉及市场消费安全方面，各级工商部门采取有效措施，严防疫情通过市场传播，维护了市场稳定和市场消费安全。在餐饮、旅游、修理、美容美发等服务行业深入开展“维权反欺诈”活动，严格规范服务领域经营行为，依法查办了一大批消费侵权案件。“十五”期间，全国工商行政管理机关共查处制售假冒伪劣商品案件73万余件，价值90.8亿元。通过专项整治，制售假冒伪劣商品的违法行为得到了有效遏制，流通领域食品和其它商品安全形势总体好转，市场消费环境不断改善。

　　二是认真受理消费者申诉举报，依法查处消费侵权行为，消费者合法权益得到有效保护。各级工商行政管理机关针对解决城乡消费者就近方便投诉的问题，创新消费维权手段，在12315消费者申诉举报电话的基础上，运用计算机信息化网络，北京市、甘肃省工商局等不少单位以省级局为依托建立了12315信息网络中心，集中受理消费者咨询、申诉和举报，及时解答消费者咨询的问题，跟踪查处消费侵权违法行为。同时，各级工商部门会同各级消协组织，完善消费维权体制和机制，在城市社区、农村乡镇和行政村建立健全“一会两站”，依托乡镇政府和工商所建立消协分会，以行政村和社区为单位建立12315联络站和投诉站19万个，还在企业和市场设立联络站和投诉站4.7万个，初步形成了覆盖城乡的消费维权组织网络和信息化网络体系，大大方便了消费者的咨询和投诉。“十五”期间，全国工商系统共查处消费侵权案件80.2万件，受理消费者申诉361万件，办结率近90%，为消费者挽回经济损失32.7亿元。

　　三是消费维权宣传教育不断扩大，广大消费者的维权意识不断增强，社会监督力度不断加大。各级工商行政管理机关与各级消协组织以“3.15国际消费者权益日”为契机，每年与宣传部门和电视、报纸、电台等媒体联合举办“3.15晚会”和开设消费维权栏目，印发宣传资料，张贴宣传画，公布典型案例，深入开展《消费者权益保护法》的社会宣传，正确引导科学、合理消费，广大消费者运用法律武器保护自身合法权益的自觉性大大提高。去年举办了“全国千万家庭食品安全知识竞赛”等大型宣传活动，总局开设了消费者权益保护网站，利用网络和多种媒体广泛宣传法律法规、维权知识和消费知识。各级工商行政管理机关会同相关部门选择载体，广泛开展消费维权活动，先后开展了“放心店”、“放心超市”、“放心市场”、“购物放心街”和“百城万店无假货”等活动，在苏州市开展了“消费放心城市”创建活动。并引导、监督经营者和市场开办者完善自律制度，建立和落实经营者进货检查验收制度、索证索票制度、“场厂挂钩”与“场地挂钩”制度、购销台帐制度、质量承诺制度、市场开办者质量责任制度等，使经营者切实对消费者负责。通过深入开展消费维权宣传教育，广大消费者的维权意识和维权能力、经营者自律意识和自律水平不断提高，社会各界更加重视、关心并支持消费者权益保护工作，营造了良好的社会氛围。

　　回顾过去，保护消费者合法权益的工作经过多方面和全社会的共同努力，取得了显著成效。但是，消费维权工作还存在不少问题和薄弱环节。主要表现在：一是消费教育在全社会不够广泛，一些消费者的自我保护意识不强；二是消费安全、消费环境和消费侵权等问题仍比较突出；三是保护消费者权益的执法力度还不够，特别是农村消费维权工作还比较薄弱；四是消费维权的体制、机制和长效管理尚未健全，消费维权的科学技术和现代化手段相对滞后等，这些方面还需要下功夫改进、解决和提高。

　　面向未来，保护消费者权益工作任务艰巨、责任重大。党的十六届五中全会通过的“十一五”规划建议，为新时期的消费者权益保护工作指明了方向。今年是“十一五”的开局之年。在刚刚闭幕的十届全国人大四次会议上，温家宝总理在政府工作报告中强调，今年要继续深入整顿和规范市场秩序，依法严惩制假售假、商业欺诈等违法行为，集中力量开展食品安全专项整治，让人民群众吃上安全、放心的食品。今年初，温家宝总理和吴仪副总理对保护消费者合法权益和食品安全进一步作出重要批示，对工商行政管理机关提出了新的要求，全国整顿和规范市场经济秩序领导小组第五次全体会议对今年整顿和规范市场经济秩序进行了总体部署。这些充分体现了党中央、国务院对市场秩序和食品安全及保护消费者合法权益更加高度重视，各级工商行政管理机关要认真落实。要进一步深入贯彻党的十六大、十六届四中、五中全会精神，按照落实科学发展观和构建和谐社会的要求，巩固和扩大“十五”期间消费维权的成果，提高思想认识，加大消费维权工作力度，优化消费维权社会环境，全面提升消费维权水平，努力开创“十一五”时期消费者权益保护工作新局面。

　　一、进一步提高思想认识，始终以科学发展观统领和指导消费者权益保护工作。

　　消费者权益保护工作，涉及广大消费者的切身利益和生命安全，涵盖了市场经济条件下消费者与经营者、经营者与经营者之间两大基本关系，关乎市场秩序、社会稳定和经济发展。各级工商行政管理机关要始终以科学发展观统领和指导消费者权益保护工作，牢固树立以人为本的消费维权理念和全心全意为消费者服务的思想；正确引导科学、合理消费，倡导健康、文明的可持续消费方式，为促进产业和经济发展发挥消费需求的拉动作用；围绕消费者最直接、最现实的消费利益问题，拓宽思路，创新方式方法，提升消费维权水平。要按照执政为民、执法为民的要求，正确处理消费维权与科学发展的关系，消费维权与整顿和规范市场秩序的关系，消费维权与社会稳定的关系，把消费者权益是否得到有效保护和保障市场消费安全作为检验消费维权工作的基本标准，促进经济协调发展与社会和谐。

　　二、突出重点，强化措施，不断加大消费维权工作力度。

　　各级工商行政管理机关要围绕依法维权、保障消费安全和优化消费环境等重点，把消费维权与整顿和规范市场秩序相结合，强化市场监管，着力解决市场秩序中危害消费者合法权益的突出问题，全面提升消费维权水平。一是以保障消费安全为重点，深入开展流通环节食品安全专项整治。针对食品的季节性、节日性、区域性消费特点，集中开展重点品种和区域食品经营秩序、食品经营者自律制度、节日食品消费安全等专项执法检查，强化对食品市场的日常监管，严把食品市场准入关，努力确保流通环节食品质量合格、经营行为规范，切实维护好食品市场消费安全。二是以查处消费侵权违法案件为重点，加强对流通环节商品质量和服务领域经营行为的监管，严厉打击制假售假行为。对消费者申诉举报多、与群众日常生活关系密切的商品要加大监管力度，特别是对化妆品、家用电器、电子产品、汽车、商品房、建材、装饰材料、保健品等要严格监管，加大监测力度，尤其要加大案件查办力度，开展专项整治和专项检查，努力确保商品质量合格。对服务领域要突出抓好餐饮、修理、美容美发、装饰装修、旅游、电信等行业，依法规范服务行为和格式合同，制止“霸王条款”，真正让消费者满意。三是以优化市场消费环境为重点，依法查处虚假违法广告和其它误导消费的宣传，及时进行消费提示和消费警示，引导广大消费者科学合理消费。继续深入开展“放心店”、“放心市场”、“放心街区”和“消费放心城市”等创建活动和“百城万店无假货”活动，努力营造良好的市场消费环境。

　　三、创新消费维权体制机制，大力推进12315行政执法体系建设。

　　各级工商行政管理机关要在现有消费维权体制、机制的基础上，加大改革创新力度，大力推进12315行政执法体系建设，积极构建以行政执法、行业自律、社会监督为主要内容的消费者权益保护体系，为进一步做好消费维权工作提供体制、机制保障。一是完善消费维权执法监管体系。依托12315信息网络建立健全以省或市相对集中受理消费者咨询、申诉举报机构，由各级工商部门分工协作办理和跟踪查处消费侵权行为，对涉及消费安全重大问题进行网上调度指挥和应急处置，并根据消费者的申诉和举报进行动态分析和消费预警及消费提示。特别要完善农村消费者权益争议解决和保护机制，切实保护好农民消费者的合法权益，自觉服务社会主义新农村建设。同时，加强与发改委、公安、农业、卫生、质检、食品药品等部门的合作，充分发挥相关执法部门的整体优势。二是健全行业和经营者自律维权体系。指导经营主体建立消费纠纷和解制度，扩大12315网络进企业、进商场、进市场的覆盖面，引导和监督经营者建立消费维权自律制度，切实对消费者负责。还要加强与相关行业组织协作，充分利用行业组织的专业力量和技术优势，针对区域、商品和服务领域的不同特点，联合开展打假、防假、治劣等活动，充分发挥行政执法与行业自律的互补优势，共同做好消费维权工作。三是扩大社会监督维权体系。要通过健全消费者协会组织监督、社会群众监督和新闻舆论监督等机制，动员和依靠全社会广泛参与消费维权。加强与各级消费者协会的联合与协作，大力推进“一会两站”建设，并与消协组织建立消费维权联席会议制度、信息通报制度、调解消费纠纷协作制度、网络资源共享和联合开展活动等制度，形成消费维权的合力。要拓宽社会和群众参与消费维权的渠道，充分发挥新闻媒体的宣传和监督作用。四是积极推进12315信息化网络建设，提高消费维权的现代化水平。结合工商部门“金信工程”建设，按照“统一标准、整合资源、扩大功能、信息共享”的原则，加快12315消费维权信息化网络建设的进程，形成从工商总局到基层工商所五级纵向贯通、横向联接的信息化网络系统，逐步全面实现消费维权的网上咨询、网上受理、网上查办、网上调度指挥、网上应急处置、网上动态分析、网上发布信息，为保护消费者权益工作提供技术支撑和网络保障。

　　四、强化消费教育，扩大社会宣传，努力营造消费维权良好的社会环境。

　　要把消费教育作为消费者权益保护工作的重要任务，在全社会多形式广泛深入开展消费教育活动，把消费教育与公民法制教育和正规教育结合起来，特别要加强对农村消费维权的宣传教育，建立健全制度，持之以恒，坚持常抓不懈。通过对广大生产经营者开展消费教育，增强自律能力，以其合格的商品和规范的服务切实对消费者负责；通过对广大消费者开展消费教育，增长消费知识，科学合理消费，提高自我保护意识和依法维权能力；通过对执法人员开展消费教育，更好地履行法定职责，依法保护好消费者合法权益；通过对消费者协会、行业组织和新闻媒体开展消费教育，更好地发挥行业自律、社会监督的职能作用，营造良好的舆论氛围，从而使消费者权益保护工作真正成为全社会广泛参与的共同责任，进一步提高消费维权工作的整体水平。

　　五、扩大消费维权国际合作，共同推进国际消费者保护运动。

　　随着经济全球化和国际贸易的发展，解决跨国消费纠纷的任务日趋重要，不仅涉及对外贸易，而且也事关消费者权益的保护。国家工商总局会同有关方面，从我国保护消费者权益工作的实际出发，积极探索和加强国际合作，先后与日、韩等国初步建立了合作交流机制，并与德、法、意三国和欧盟开展消费者权益保护的互访活动，共同探索合作途径。特别是去年，经国务院批准，国家工商总局代表我国加入了国际消费者保护和执法网络，为与相关国家进行消费者权益保护的执法信息和业务交流、制止跨国违法经营活动、协调处理跨国消费纠纷案件、开展消费者权益保护的双边和多边合作建立了交流平台。适应新形势下保护消费者权益工作的需要，在现有基础上，进一步扩大消费维权国际合作的范围和领域，扩大派员互访，开展培训活动，借鉴其先进经验，共同探讨和研究国际消费维权有关重大问题，协调和解决跨国消费纠纷，共同推进国际消费者保护运动。

　　六、加强消费维权的法制建设和队伍建设，为开创保护消费者权益工作新局面提供制度和素质保障。

　　要加强消费维权的法制建设，不断完善法律法规。通过调研和论证，按照有关程序进一步修订《消费者权益保护法》，积极推进《食品安全法》的立法进程，制定《流通领域商品质量管理条例》，以及修订完善相关保护消费者权益的法律法规，为依法维权提供法律保障。要加强消费维权的制度建设。有针对性地健全和完善市场主体准入制度、商品准入制度、市场监管制度、经营者信用体系制度、经营者自律制度、消费者申诉举报制度、社会监督制度等，为消费维权提供制度保障。要加强消费维权队伍建设。通过多形式、多途径培训和教育，采取走出去和请进来等办法，加大消费维权的实践探索和理论研究的力度，全面提高保护消费者权益工作队伍的政治素质、理论水平和实际工作能力，为开创新形势下我国消费者权益保护工作新局面提供人才和素质保障。

　　同志们，消费者权益保护工作任重道远。让我们携起手来，扎实工作，共同努力，全面推进我国消费者保护运动向纵深发展，为经济社会又快又好发展和构建和谐社会做出新的更大的贡献。

　　主持人(孙文序)：谢谢王东峰副局长的精彩讲话。下面请国家发改委价格监督检查司司长李镭同志发言，大家欢迎！

　　李镭：尊敬的王东峰副局长，各位嘉宾，上午好，很高兴参加纪念3.15国际消费者权益日座谈会，刚才听了王东峰副局长的讲话很受启发，下面我结合价格监管工作讲两点意见。

　　第一，价格主管部门依法维护消费者价格权益，我国1998年颁布的《价格法》是维护消费者价格权益的重要法律，它严格禁止损害消费者利益的不正当价格行为，明确消费者有权对各种价格活动进行监督，有权对价格违法行为进行举报，并受到价格主管部门的保护，各级价格主管部门正是依据《价格法》来维护消费者价格权益的。一是严厉查处各种乱收费，乱涨价行为。多年来，价格主管部门围绕群众反映强烈的价格收费热点问题，组织实施了教育、医疗、医药、房地产、物业等一系列价格收费专项检查，在一定程度上缓解了群众上学贵、看病贵、住房贵等问题。前一段时间我们曝光了一些学校乱收费现象在社会上引起了较大的振动，据悉主管部门查处违法案件违法所得22.59亿元，退还消费者75.52亿元，在非典疫情和禽流感疫情价格波动时期，对部分地区哄抬价格现象，各级价格主管部门开展市场价格专项检查，在非常时期维护了消费者权益。二是以退为主，把维护消费者权益落到实处。根据违法行为，行政处罚的相关法律规定，消费者多付价款的主管部门首先责令经营者先行退还，再实行价格处罚。各级坚持以退为主，退还消费者款额在经济制裁款额中占到很大的比例，这个比例一直在40%以上。三是认真受理价格举报，为消费者排忧解难，2001年各级主管部门开通了12315举报电话，截至2005年12315举报电话共开通3014部，2001—2005年共受理价格举报案件25余万件，实行经济制裁26亿元，退还消费者19.5亿元，各级价格主管部门严格依法行政，认真受理举报，快速查出举报案件，定期对举报情况分析汇总，提出消费警示，切实维护了消费者权益。四是大力制止价格欺诈，国家发改委颁布了禁止价格欺诈的行为规定，制止不正当价格行为的规章，市场调节行为的方式方法，去年我们按照国务院的统一安排，部署了开展查处价格欺诈的专项活动，对商业促销中存在的价格欺诈进行了重点检查。目前，各级价格主管部门正在对通信行业中存在的价格欺诈行为进行专项整治，切实维护消费者价格权益。五是维护消费者知情权，我们在商品经营单位，普通看到了明码标价标价活动，推行医疗、教育、消费公示制度，提高了价格收费政策的透明度，维护了消费者知情权，同时通过建立农村价格金融网络和社区价格金融组织，提高了消费者的维权意识。

　　第二，进一步做好维护消费者价格权益工作，今年3.15的主题是“消费与环境”。整顿和规范市场价格秩序，是价格主管部门义不容辞的责任，我们将跟各部门配合，加强与消协的联系，按照科学发展观和和谐社会的要求，共同做好维护消费者价格权益工作。

　　一是进一步加强价格举报，今年价格举报工作，今年3月4日曾培炎副总理就价格工作做出了明确指示，对保护消费者利益和规范价格行为起到了积极作用，应当继续坚持下去，并做适当的宣传，与此同时，各级价格主管部门要与相关部门配合，加大治理和处罚力度。曾培炎副总理的重要批示非常及时，各级价格主管部门要以此为契机，广泛宣传，扩大影响，要依法受理消费者举报的每一个案件。

　　二是继续抓好教育、医药等关系群众切身利益的专项检查，把握价格违法行为的特点，有针对性加大查处力度，坚持以退为主，三是开展重点行业的整治活动，规范行业的价格行为。四是开展价格服务进万家活动，把价格政策送到千家万户，送到消费者手中，提高消费者维权意识。四是制止某些暴利活动，以法律武器斩断损害消费者利益的黑手。六是推进经营者价格诚信建设，营造诚信的市场环境，营造经营者诚实标价，规范标价，从源头遏制侵略消费者权益的不正当行为，营造诚信经营的市场氛围。全国各级主管部门要坚持以人为本，执政为民的宗旨，加强与工商、质检、消协等相关单位的配合，把消费者权益保护贯穿到价格工作的每一个环节之中，创造良好的消费环境，谢谢大家！

　　主持人(孙文序)：谢谢李司长，下面请卫生部卫生执法监督司崔新副司长发言。大家欢迎！

　　崔新：大家好。十五期间我国的食品、化妆品生产发展迅速，生产经营和消费的格局发生了深刻变化，规模化经营不断开展，消费需求多层次产量和销量持续增长，质量逐步提高。同时，食品、化装品卫生安全水平有了显著提高，严重损害人体健康的祸乱、传染病现象有所控制，十五期间发生的食品中毒数量和人数呈现下降趋势，化妆品合格率维持在90%左右。

　　第一，不断完善标准体系建设，《食品卫生法》颁发以来，相应的配套规章达到90余个，国家相应的标准已经大家了442个，由基础标准，产品标准，行为标准和检验方法标准所组成的国家食品卫生标准体系。同时我们参与食品卫生法典，促进了我国与国际食品卫生接轨，在化妆品卫生监督条例发布实施以后，我国相应出台了40余个相关管理规定，出台了一系列技术性文言，发布了多个方面化妆品监督条例和实施依据。第二，我们不断加大卫生监督体系建设，目前我国已经建立了由县、地、市国家四级卫生监督体系和支撑体系，前面共有为专业技术人员约有20余万人，承担食品、化妆品、卫生、执业卫生等监督服务任务。第三，严把市场准入关，严把食品、化妆品不市场准入管理，我们分别两次开展卫生清理专项检查工作，卫生许可证管理办法，新资源食品，进口化妆品，特殊用途化妆品，和化妆品卫生管理，完善评审制度。2004年，卫生部简化了非用途化妆品程序，保护消费者的同时进一步加强了贸易。第四，按照国务院食品药品放心工程要求，我国五年来连续有重点分阶段对食品卫生法规定的各种食品、化妆品、不食品添加剂开展了专项整治，对消费者反响强烈的阜阳劣质奶粉事件等重大事件进行处理。2002年外国出现疯牛病疫情后，我国对动物原料等化装品，建筑工地食堂卫生监督工作，建立准入制度，食堂从业人员的健康、管理的监督检查。五是建立完善的食品污染物和化妆品不良反应的检测体系，全国食品污染检测网和食源检测网自去年12月开展，覆盖我国主要粮产区70%以上的人口，重点对食品的重金属污染，农业残留和治病菌进行连续检测。到去年已覆盖了全国18个省，通过连续检测，相关的数据和信息，及时发布预警信息，及制定相关卫生标准提科学依据。第六，积极推广先进的感觉制度，食品卫生监督量化管理制度主要指食品经营单位进行风险度，建立科学监管模式。2002年在全国借鉴国外的先进经验，确定我国食品工作目标，行动侧列和评价指标，分步分阶段评价食品安全存的问题，全民食品安全化妆品意识全面提高。到2005年全国食品卫生周已经举办了十届，每年宣传一个主题。定期公布食品、化妆品、卫生信息，通报食物中毒，化妆品不良反应情况，打击违法行为，并向居民宣传平衡膳食宝塔和中国居民营养摄入量，十一五期间，我部将按照十一五规划要求与各有关部门一起把维护消费者健康权益摆在重要的议事日程，进一步做好卫生化妆品卫生管理工作，同时我代表卫生部执法监督司对在座各部门还有新闻媒体、消费者和企业对卫生工作多年来的支持表示感谢，谢谢大家！

　　主持人(孙文序)：谢谢崔司长，国务院发展研究中心任形洲所长有其它活动，我们请她先发言，大家欢迎！

　　任兴洲：王东峰副局长还有各位领导，各位来宾，今天非常高兴参加纪念3.15国际消费者权益日座谈会，我本人是中消协的理事，但是客观地讲，这些年来为消费者权益保护方面做的工作还是比较少的，所以今天我也非常高兴能参加这样一个座谈会，跟大家做一些交流。刚才听了大家的发言，我感觉实际上我们这些年来消费者保护工作已经成为一个系统工作，已经取得了非常大的成就，我对消费者保护谈一些认识，提出一些政策建议。

　　第一，怎么认识新时期消费者保护工作的重要任务，刚刚结束的两会，我们突出感觉到两会里面的精神实质和精髓就是心系百姓，关注民生。这是这次两会的突出特点，最重要的是心系百姓、关注民生最重要的是关注老百姓、关注消费者，和我们今天的座谈会也紧紧联系在一起，落实两会精神的一个很重要的体现。在新时期为什么把消费者保护工作提到这样重要的地位，这是由新时期我们经济增长的动力源决定的，在新时期什么才是中国经济增长的动力源呢？今年是十一五开局之年，是全面建设小康社会的关键时期，这样的时期，我们确定今年经济增长的目标是 8%，但是我们要实现2020年全面小康，每年以7.2%的速度增长，如果大体下来不是这样的速度，我们2020年实现比2010年翻两番是不可能的，什么推动这个增长，或者它的发动机、动力源是什么呢？我感觉可能有很多方面，但重要的是消费成为新时期的经济增长的动力源或者叫发动机。上个世纪90年代中后期开始，我们基本上走出了短缺、消费需求的制约，成为我们整个经济增长的制约瓶颈。我们在研究过程中也有一个数据，从2003年开始不管用不变价或者现价统计，消费对GDP的拉动大体在33.8%和34%左右，整个经济的三分之一的是靠消费拉动的。所以在这样的新时期，消费的高低直接决定了经济增长的速度和它的效率。所以我们实际上从上个世纪90年代后期开始，中央宏观政策的着力点已经放到扩大内需和扩大消费需求的宏观层面上来，但是内需里面的投资需求，特别是前两年的过快增长，我们要一定程度上要进行抑制，一定程度上消费需求对整个经济增长的贡献尤其突出。谁来掌控消费增长的发动机，就是消费者，为了不让它受到损害，我们就要加大保护消费者，促进整个消费的增长，整个经济的增长，所以从整个经济的增长和发展的来看，我们更有责任保护好消费者。这是新时期给我们提出的新任务。

　　第二，在这样的新时期下，我们保护消费者出现了一些新形势新情况，消费者保护面临了一些新的任务。一是改革的推进，使消费者的消费立场和消费角色发生了根本改变，带来了消费者保护工作的新变化。在新时期里面有哪些改革呢？一个是我们原来实行的福利制度，像住房、医疗、教育，我们在很早时期，在计划经济体制时期和改革开放的初级阶段都是以福利的形式表现出来的，那时候对消费者在这一领域的损害行为表现不明显，比如说住房是公费，教育也是公费的等等，但是随着住房、医疗、教育体制发生变化，维权的重点和难点问题也集中在这些地方。比如住房投诉在维权投诉比例里面比较大的比重。还有医疗卫生领域的乱收费问题，实际上跟我们医疗制度改革过程中市场机制没有发挥作用，原来的机制又被打破的现状有关系，这是体制转轨和社会转型时期带来的消费维权的问题。还有教育乱收费问题，教育资源不平等的问题都越来越突出，这是两会的重点议题。在新时期我们认识到这样的变化对我们做好消费者保护工作是非常重要的。

　　二是除了改革带来的变化外，就是消费结构的升级带来了消费变化。更加注重 个人的发展，更加体现个人价值的消费，如住房、汽车、手机、电脑这种普及是我们原来没有的，消费结构迅速升级之后，随之而来的维权问题便出现了，如汽车领域里面侵犯消费者权益，手机电脑里面侵害消费者权益问题，原来这些问题是不存在的，以前有多少消费者说我是金融消费者呢？最多把钱存在银行里，现在教育、汽车、住房都涉及到金融领域，大量的保险产品都是消费者消费的，随着消费结构的变化，这些领域保护消费者权益的问题提到日程上来，对 保护消费者权益工作提出了新的课题。另外，它的知识含量增加了，比如说金融消费里面，就涉及到了消费者金融的获知权，金融消费的公平交易权，金融资产的求偿求助权等等，这些权利都提到议事日程上来了，显性化了，在这些领域里面消费者更是弱势群体，这些领域信息含量增加了，信息不对称的情况就增加了，比如说储蓄、保险，这是消费者消费需求变化后出现的新问题。

　　三是，信息革命使我们许多交易行为和消费行为出现新的变化，比如说互联网的发展，带来了电子商务，交易方式，结算方式的安全性、信用问题都提到议事日程上来了，在这个过程中消费者受损害、受伤害的的行为不断发生。2002年中国电子商务诚信联盟接到108起消费者投诉，其中涉及到网络游戏的投诉、网上拍卖的投诉，电子交易的投诉，B2C电子商务的投诉，实际上消费者保护领域不断扩大，这是我们原来没有预料到的，甚至我们专门保护消费者权益的，像我们工商部门、消协部门，这里面都有很多新的知识需要学习，如何保护消费者，对我们提出了新的任务。

　　四是，现代服务业的发展和服务领域的扩大引发的服务中介领域维权新任务。现在消费者享受到的服务领域越来越大了，或者社会提供给我们的服务领域越来越大了，现代服务的服务范围，服务空间，各种服务形式不断出现，比如说房地产中介，法律咨询，信息咨询，留学、医疗中介，求职中介，旅游、婚姻中介等等，社会所能提供给我们消费者的服务领域不断扩大，即使在改革开放的初期也没有这么多服务领域，服务领域不断扩大。我们这次经济普查一下把第三产业一下扩大了很多，我们整个服务范围不断扩大，服务中介的增加，是整个社会服务体系的重要组成部分，是社会进步的重要表现，但是随之而来，随着社会专业化分工，联结消费者和社会各界的桥梁和纽带也容易出现问题，也容易对消费者造成伤害，这些年我们投诉里面，很多都是对各类中介的投诉。这也给我们带来了维权的新任务，保护消费者的新任务，特别是涉及到房地产、移民、求职等方面的中介投诉越来越多。

　　五是，传统行政垄断的经营行为和相关改革的相对之后带来的消费维权方面的问题。刚才李镭司长也讲了，像电信、铁路、燃气、煤气，这些公共产业领域或者软公共领域，我们国家长期形成的体制，对消费者造成的损害问题，比如煤气、燃气涨，这次两会代表也说这些问题的出现有没有行业腐败的问题。这些行业大部分由政府掌控或者政府指定或者允许的行业掌控着，这些的领域的消费者权益保护问题任务更加艰巨，这些是看不见的，并不是造了假冒伪劣商品，你来打击我。这是根源的问题，所以这方面消费者保护任务更加艰巨。

　　六是，绿色和环保意识日益深入人心，引发了新的维权行为。食品、药品安全问题，还有质量检查问题，实际上绿色和环保在十年前我们老百姓还没有认识到这么深刻，把它提到这么重要的层次，我们原来有一个年主题是健康和生命权的保护，这方面人们意识更加深入人心，但是这方面的维权任务更加艰巨。2005年我们食品安全出现问题越来越多，一件一件事情被曝露出来，这方面也引发了新的维权

　　七是，信用维权，可能我们原来不太重视信用维权，或者国际社会上对我们诟病最多的也是信用维权问题，比如说侵犯知识产权行为，假冒伪劣行为，我把它归结为信用维权。原来我们不太重视，但是我们更快融入到国际社会以后，特别是我们强调自主创新提出以后，如果没有信用维权，自主创新机制很难建立。没有人愿意创新，我盗版是最好的，我可以用最低的成本获得最大的利益，包括维权，我们现在消费者有很多的知识产权，产权专利，这方面也带来了我们消费者保护的新任务。

　　八是，与国际接轨的消费者权益保护制度亟待建立，刚才王副局长讲得非常好，实际上我们加入WTO以后，中国这样大的经济体，在国际社会上的地位越来越重要，我们需要从更广阔的视角来制定经济全球化保护消费者的制度和规则，这方面我们还远远不够，王副局长说我们做了很多工作，但是还远远不够，发生的一系列事件也带来了我们消费者在新的时期面临的新的维权问题。消费结构升级和经济全球化和其它背景带来的问题。我们现在提出新农村建设，保护农民消费者权益问题，也要提到议事日程上来。以前我们更多的是城市里面大家遇到的问题，但是对农村消费者如何保护，他有更公平获得资源的机会，这是给我们提出的新任务。这是第二层意思，新时期面临的新形势，新任务。

　　第三，新要求。在这样的时期，形势、任务背景下，给我们提出了一些新的要求。当然，从更大的角度上，更宏观的层面上讲，保护消费者是落实科学发展观的具体体现。落实科学发展观最重要的是以人为本，人是什么呢？就是消费者。如果这个社会消费者感觉不到安全，甚至他的健康和生命受到侵害，怎么能谈到构建和谐社会呢？我们下一步更加重要的是研究如何构建和谐社会，现在既是发展的黄金期，同时也是矛盾凸显期，这个矛盾凸显期最重要的是消费者利益如何保护的问题，突出的矛盾在于我们对消费者的权益没有得到保护。没有和谐，经济增长可能是一句空话。

　　一是，要加强对消费者理论的研究和传播。事实上，到现在为止，我们中国有没有一套比较系统和科学的消费者理论呢？只有在这个理论指导下我们才可能谈到消费者保护问题。消费者理论是揭示消费者和社会市场的联系，对消费者利益和市场运行中所可能产生的危害进行系统研究的科学。这种理论体系是我们保护消费者工作的依据和理论基础。这点，我们国家相对来讲是比较欠缺的，研究消费的大有人在，但是研究消费者理论，和消费者保护理论的还不多，我们下一步可能要从这些有关方面进行理论研究。二是，加强相关的立法进程，刚才我讲了，我们面临这么一些新任务，但是我们很多的立法跟不上，我们有了消费者保护法，也有反不正当竞争法、广告法等等，有一些发挥了很大的作用，但是在新形势下，可能有一些条款也要做一些相应的调整，我看在这次的两会上，有一些代表对消法的修改提出了一些建议。另外反垄断法，垄断对消费者会造成很大的伤害，所以我们要很快制定、颁布、实施反垄断法也是非常重要的。我们的很多消费领域发生了变化，我们相应的法律法规也要及时出台，商品房面积到底如何测算，大家往往在缺斤短两上投诉非常多，我们就要有技术规范，比如说我们以前出台的医疗事故管理规定，对患者选择权、知情权等等，包括举证责任倒置等等规定，可能对消费者的维权有很好的作用。还有最高人民法院关于民事诉讼里面规定举证倒责任置规定对消费者都有好处的。部门法规、标准规范也要及时出台，使得我们消费者保护是有依据的，也是有法可依的，起码我们有具体的依据和规范。三是，加强宣传，我们工商总局、消协在这些方面做了非常多的工作，我们2006年有一个主题，消费和环境。以前还有明明白白消费。对教育消费者，使消费者有自我保护意识非常重要。比如说我坐空调车结果没有空调我要起诉，我要求赔偿一块钱，不在于钱有多少，而在于消费者维权意识在增强，除了消费者自我保护方面，还要增强他的知识，光有意识不行，还要有知识。四是，加强保护消费者的制度建设。我们现在已经建立了一系列的保护消费者的制度和机制，这些方面我们还要不断完善，特别是各个部门的协同动作非常重要，我们要形成合力，在保护消费者权益方面各个部门协同工作还是比较好的，下一步还要继续加强各个部门协同工作机制。 五是，学习和借鉴国外消费者保护的经验。像王副局长说的，我们已经加入到国际上的相关组织。国外有很多的措施和法律法规值得我们学习。六是，提高维权组织的应变能力，组织能力。现在不断出现很多的情况，比如说组成了业主委员会，这种消费者保护组织 或者消费者维权组织，我们如何规范它，为消费者权益保护发挥它应有的作用。七是，建立消费者保护的信用体系。在工商总局的领导下，部署下，全国工商系统的信用档案制度已经取得了不小的成绩，把信用体系建设和信用档案建设提到议事日程上来，使得损害消费者行为的市场主体没有办法立足，使守信成为保护消费者的通行证。

　　主持人(孙文序)：刚才任所长从理论和实践上对保护消费者权益提出了很好的建议。下面请国家质检总局的严冯敏司长发言，大家欢迎。

　　严冯敏：各位领导、同志们，非常高兴今天参加纪念3.15国际消费者权益日座谈会，今天是广大消费者的节日，在这个特别的节日里面，国家工商总局会同有关部门召开这样一个座谈会，我认为是非常有意义的。通过这个形式，大家交流情况，介绍工作，谈怎么保护消费者一些体会和感想，或者提出一些建议。通过这样的形式，我认为使我们富有维权职责义务的部门集中公开向广大消费者汇报我们维权的工作情况，同时也是向广大消费者进一步宣传维权重要性的一次活动。有利于强化我们的维权意识。下面我把我们质检部门的维权工作情况向大家做一个介绍。我介绍的题目是坚决从源头打击假冒伪劣违法活动，营造安全、诚信的消费环境。

　　十五期间，全国质检系统以三个代表重要思想为指导，认真落实国务院关于打假治劣、整顿和规范市场经济秩序工作的要求，严格执法、标本兼治，严厉打击假冒伪劣产品违法活动，维护了消费者合法权益。共查获假冒伪劣货值154.4亿元，立案查处84.6万起。捣毁窝点2.6万个，移送公安机关追究刑事责任1904起。

　　一、解决消费者反映强烈的假冒伪劣产品质量问题入手，增强了打假维权的有效性。对消费者投诉较为集中的产品，特别是涉及国计民生、人身健康与财产安全的假冒伪劣产品，始终保持了打假与整治的高压态势。一是突出重点产品，组织专项行动。针对食品、农资、建材等重点产品假冒伪劣问题，组织专项行动，着力端窝点堵源头，有效地遏制了假冒伪劣的滋生蔓延。二是突出重点区域，集中解决区域性制假问题。对一批制作“黑心棉”、“土炼油”、“地条钢”劣质化肥、劣质人造板的重点区域，进行了专项整治。有关地方质监部门还参加了山西平遥牛肉、江苏太仓肉松、重庆火锅底料、山东龙口粉丝、河北地沟油等20多个区域性假冒伪劣食品质量问题的整治。三是突出大要案，严惩违法分子。坚决将销售假冒伪劣产品金额超过5万元、货值金额超过15万元的涉嫌犯罪案件，依法移送公安机关。仅仅2000年10月国务院决定开展全国打假联合行动至2001年2月，就会同有关部门依法惩处制假售假违法犯罪分子2731人。近年来，还先后发生了劣质奶粉、禽流感、苏丹红、猪链球菌、孔雀石绿、甲醛啤酒、PVC保鲜膜等一系列突发事件。质检系统积极建立健全指挥机构和应对预案，加大相关产品的质量监管和打假力度，确保了产品质量安全。

　　二、严把好市场准入关，努力从源头解决产品质量问题。一是加大了产品质量国家监督抽查力度。共动118017家企业、164355种产品，实施了国家监督抽查，对不合格企业采取公告、曝光、整改及后处理等措施，提高了产品质量。二是实施食品质量安全市场准入制度。已在完成米、面、油等老五类和肉制品等新十类食品市场准入工作基础，启动茶叶等13类食品市场准入工作，共颁发食品生产许可证60000张，28大类的370种食品纳入市场准入体系，占食品种类的70%。企业获准使用QS市场准入标识，确保消费者吃上放心食品。三是对危及健康安全的不合格产品责令企业召回，建立市场退出机制。已对进口汽车、插头、插座等类产品实施这个机制，深受广大消费者的欢迎。

　　三、坚持打假治劣与扶优扶强相结合，为消费者提供更多的名优产品和优质服务。为引导消费者在自主选择商品和服务时，进行比较、鉴别和挑选，自觉抵制假冒伪劣，我们在加大打假力度的同时，的坚持扶优扶强，帮助企业生产更多的名优产品，发挥市场机制作用，努力将假冒伪劣“挤”出市场。一是大力推进“质量兴市”、“名牌战略”。全国共有900多个市(县)开展了“质量兴市”活动，已推出925个中国名牌产品。2005年还首次确认2家企业的三种产品为中国世界名牌产品。二是实施产品质量国家免检制度。目前，已有105大类2152家企业的产品获得国家免检资格，促进了产品质量整体水平的提高。三是实施原产地域保护制度，对近500种产品实施原产地域保护，提高了这些产品的知名度和竞争力。四是推动实行了产品质量“三包”制度。质检总局会同有关部门，相继发布《部分商品修理更换退货责任规定》《农业机械产品修理更换货责任规定》《移动电话机商品修理更换退货责任规定》《微型计算机商品修理更换退货责任规定》等“三包”规定，为消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害时获得赔偿提供了依据。许多经营者通过修理、更换、退货、补足商品数量和服务费或赔偿损失等方式，承担了民事责任，促进了经营者、销售者更好地为消费者提供合格产品和优质服务。

　　四、为受理产品质量的投诉提供便捷的通道，调动了广大消费者积极维权、参与打假的积极性。各地质监部门从1994年开始，设立了受理产品质量投诉专门机构，12365举报投诉电话系统也相继开通，质检总局还会同财政部、工商总局发布了对举报有功人员奖励办法，调动了广大消费者维权、参与打假的积极性。据不完全统计，十五期间共受理产品质量申诉69.3万件，为用户和消费者晚会经济损害24.8亿元。中国质量万里行促进会投诉办受理投诉案件23.6万件，为消费者和企业挽回经济损失2.6亿元。还先后开展了“中国质量万里行”、“3.15质量万里行论坛”、“省会城市、直辖市窗口服务、后后服务等系统服务质量明察暗访”等系列活动，并就有关消费者合法权益问题，及时向有关部门反映和提出建议。通过解决产品质量投诉举报问题，融洽了政府和群体的关系，促进了社会的稳定与和谐。

　　五、建立标兵兼治的长效机制，最大限度地从源头打击与遏制假冒伪劣违法活动。主要做了以下工作：一是协助有关部门，出台了关于《刑法》制售伪劣商品罪的条款解释，土地了向司法机关移送涉嫌犯罪案件程序规定的草案，已颁布施行。二是制定完善了集贸市场和加油站计量监督管理颁发“黑心棉”原料和“吊白块”监督管理办法等30多部规章。拟会同有关部门发布《缺陷汽车产品召回管理规定》。三是按照“县为基础、划分区域、明确责任、省市督办、严格奖惩”的要求，立足实现对夏新家用事业部“早发现、早查处、早控制”，实施了辖区打假责任制。四是对无证照制假及有个证照故意造假的生产企业，实施“黑名单”制度。五是加快了产品质量检测机构建设步伐，研究开发了一批快速检测设备和技术手段，提高了打假技术保障有力。

　　“十五”期间，加强产品质量监管，执法打假和维权工作，虽然取得了一定成效，但我们面临的打假治劣任务仍然很重。为更有效地打击假冒伪劣产品违法行为，维护消费者合法权益，我们将始终不渝地以“三个代表”重要思想为指导，用科学发展观统领打假治劣、维护消费者合法权益工作，促进整顿和违反市场经济秩序的深入开展。

　　(一)以全面落实打假责任为抓手，努力使假冒伪劣做到早发现、早查处、早控制。在地方政府落实“打假第一责任人”责任的同时，强化质量技术监督部门“从源头打假的责任”。通过全面落实行政辖区打假责任制，使假冒伪劣做到早发现、早处理、早控制，消灭在萌芽状态。对恶性制假酿成重大安全事故的。对大要案屡屡发生、消费者反映强烈的地区，多年没有改观，坚决落实责任追究。

　　(二)大力推进“以质取胜”战略，不断为消费者提供放心满意的产品。加快产品质量振兴步伐，力争有更多的市、县开展质量兴市活动。不断推进实施名牌战略，完善名牌撇家指标体系，引导企业努力攻克核心技术，创造和掌握自主知识产权，鼓励优势企业争创世界名牌。深入开展产品质量国家免检工作，扶持一批自主创新型、资源节约型、环境友好型的规模龙头企业，做大做强。建立和完善地理标志产品保护的法律法规体系、标准管理体系，加大对假冒原产地域保护产品名称和专用标志的打击力度，提高原产地保护产品的市场竞争力。通过实施“以质取胜”战略，使产品质量水平有一个新飞跃。

　　(三)加大对关系广大消费者身体健康、生命财产安全的食品、农资、建材等产品质量问题专项整治的力度，并从基层专号落实，把监管重心下移到农村。建设社会主义新农村，推进解决“三农”问题，要从实际出发，从做好具体工作入手。多年来打假工作的实践表明，维护广大消费者的合法权益，重点应在农村，难点也在农村。我们将继续突出食品、农资、建材、黑心棉等消费者普遍关心的产品热点和难点问题，实施专项整治。对制假售假形成一定规模、工作薄弱的重点地区，会同公安、司法等有关部门，组织系统内外联合行动，对涉嫌犯罪的案件，坚决移送司法机关追究刑事责任。突出解决好食品质量安全问题，继续把打击以非食用原料生产加工食品、滥用食品添加剂等危害严重的食品制假售假违法行为作为重点，实施食品质量安全专项整治“百千万工程”。以农村和城乡结合部为重点区域，以小作坊和无证照黑窝点为重点对象。以农村和儿童食品卫重点产品，确定当地百区(县市城乡结合部)千点(村镇加工点)万户(小作坊和黑窝点)为整治对象，联合有关部门进行专项整治。始终把确保农资产品质量安全作为打假治理劣的重要内容，开展“农资打假下乡”活动，严厉查处坑农害农的假冒伪劣农资大要案。

　　(四)着力治本，不断建立和健全解决假冒伪劣问题的长效监管机制。进一步完善有关产(商)品监管、修理更换退火责任规定、缺陷产品召回制度等法规；建立和完善产品质量诚信体系运行机制，加强对制假企业、制假分子违法行为档案的管理，充分发挥“黑名单”在诚信体系建设中的失信些微惩戒作用；完善打假维权的预警制度，分析、预测和遏制假冒伪劣产品的苗头性、区域性、趋势性问题；推广基层创新的现场快速检测等取证技能，提高打假维权的有效性；深入开展“打击假冒、保护名优”活动，坚决打击假冒侵权违法行为，维护消费者的合法权益。

　　主持人(孙文序)：国家质检总局是产品质量的监督执法机关，在维护消费者权益方面做了大量的工作。下来请全国人大法工委的河山司长发言。

　　河山：在3.15旗帜下，经过20多年的实践，我国消费者权益保护事业蓬勃开展，消费者权益保护水平有了很大提高。尤其是13年前《消费者权益保护法》的颁布实施意义重大，标志着我国消费者权益保护工作步入法制化轨道。《消法》规定了消费者享有的九项权利和经营者应该履行的义务，用法律的形式确定了消费者协会的职责，它关于增加赔偿、死亡赔偿金、伤残赔偿金的规定发展了民法通则，这些都为维护消费者权益奠定了法律保障。《消法》实施13年的实践证明，这是一部好的法律。

　　消费者权益的保护不是靠一部法律，而是靠一系列法律。各地人大在贯彻落实《消费者权益保护法》，制定《消法》实施条例等方面卓有成效，行政机关制定的大量行政规章，人民法院制定的司法解释，这些都构成我国保护消费者权益金字塔式的法律体系。这个体系还在不断完善，不断健全，有了这么一个体系，我国在保护消费者权益方面，法律武器将更加锐利，消费者权益就能够得到更好的法律保障。2006年，全国人大将审议物权法、农产品质量安全法，还将审议侵权责任法、反垄断法等，这些法律的制定出台，将为更好地保护消费者合法权益起到重要作用。

　　《消法》实施以来，国家有关行政管理部门如国家工商总局、质检总局、食品药品监督管理局等机关在维护市场经济秩序，保护消费者权益方面起到了中流砥柱的作用。中国消费者协会、中国消费者报在消费维权方面组织了一次又一次活动，掀起了打假维权一次又一次高潮，对弘扬3·15文化起到了重要作用。

　　应该看到，随着社会的发展，消费维权不断出现新情况、新问题。前几年，有人说商品房不是商品，不适用《消法》第49条，现在又有人说汽车是奢侈品，不是《消法》讲的消费品，不应由《消法》调整，这样的论调甚至堂而皇之白纸黑字地写入司法文书。当年，经过一次次交锋，商品房不是商品，不适用《消法》第49条的谬论早已被打破。今天，汽车是奢侈品，不受《消法》调整的言论必将站不住脚。我们要不断关注消费领域出现的热点，积极应对，加强理论研讨，推动消费维权工作进一步发展。

　　做好消费者权益保护工作是构建和谐社会的重要方面，只有维护好消费者权益，老百姓心气舒畅了，才能使我们的社会和谐。今天是3·15，是消费者的节日，是消费者扬眉吐气的日子，愿一年365天，天天都是3·15。

　　主持人(孙文序)：河司长是消费者权益保护法的主要起草人之一，在推进消费者权益保护立法工作方面起到非常重要的作用，谢谢河司长，下面请中国科学院的刘俊海发言。

　　刘俊海：思今追昔我非常感慨。一，我认为要全面理解消费维权事业在国家经济社会事业中的重要地位。可从三个方面概括。第一，消费维权是拉动经济增长的发动机和助推器，今年两会上，温家宝总理在政府工作报告中，反复强调拉动内需重要性：坚持扩大内需战略方针，积极发展旅游、健身等服务性消费，切实保障消费者合法权益。保护消费者合法权益写进政府工作报告，据我个人感觉这好象还是历史上的第一次。为什么把它写进去，因为它对我们未来很长一段时间的经济增长起到至关重要的作用。外贸的依存度过高，将来靠不住，积极的财政政策也不能搞了，靠民间投资和消费，靠国内的消费需求是最根本的源泉，所以国家应当把保护消费者作为发展经济的一个助推器看待。经常有地方领导同志和企业认为，地方的纳税大户是某某企业，我对国家经济发展有贡献，我对税收有贡献。看似是企业对税收有贡献，实际上是消费者，只是在他们手里过一下而已。我认为，发展经济只注重企业家，不注重消费者，这是错误的想法。我们要加强消费者保护工作就是保护消费信心，就是保护我们社会主义市场经济。

　　第二，消费维权是一个国家的试金石，衡量一个国家经济增长的标准有三个，一是投资者保护得怎么样，一是消费者保护得怎么样，一是劳动者保护得怎么样。就像河山老师说的，《消费者权益保护法》的颁布和出台，特别是消费者知情权和精神损害请求权这些权力的萌生直接推动我们整个民事权利和公民权利的完善，而且推动广大公民意识维权意识的提升，维权手段得以提升，像录音笔，秘密取证的意识已经增强了，绝非20年前，30年前可以比的。我认为消费维权可以提高广大消费者的权利意识，公平意识，保护消费者是依法治国的重要组成部分。

　　第三，和谐社会就是大家都有幸福感的社会，有公平感的社会，但是现在社会不和谐一个重要因素就是消费市场上的消费纠纷，房地产、医疗、教育等热点难点领域的投诉纠纷绵绵不断，所以保护消费者不仅是保护弱势群体的问题，而是影响到和谐社会构建，有的消费者的投诉，从外地到北京上访，直接影响到我们社会能不能和谐建立起来。

　　第二个观点，如何推动我们消费维权事业，应该是用科学发展观来统领和指导消费维权工作。科学发展观和庸俗发展观相对立，过去我们在事实上形成一种庸俗的发展观，庸俗的发展观和科学发展观的对立表现在两个方面，第一，如何看待改革与发展？第二，如何看待公平和效率的关系。如果要推动市场经济健康发展的话，我们重视发展，也要重视规范，发展是目标，规范是前提，法制是基础，和谐是关键。但是看看我们的执法部门，除了我们在座的工商、质检、发改委等各大部门，依法保护我们消费者权益，而且取得硕果以外，还有一些政府部门在认识上还缺乏与科学发展观的协调。有人认为我的产业发展就不能过于保护消费者，否则我这个产业就发展不起来，实际上这是错误的。我认为规范与发展并重，改革离不开发展。所以我们要建立行政监督、行政调查、行政处罚、行政指导等公权力，旗帜鲜明保护消费者。在行政许可法颁布以后，行政许可越来越少的情况下，要加大市场监督力度。要不然就回到了准入门槛。而忽视受监督，相比会产生更为恶劣的结果。像商品房预售要废止，我认为技术上可行，法理上公平，情理上合乎情理，坚决不能强调商品和服务的特殊性而从法律规定上割裂出去。第二庸俗的发展观和科学发展观相对立就是如何看待公平和效率的关系，公平的发展观是公平第一，效率第二，以前是效率优先兼顾公平，现在党中央提出更加注重社会公平，如果不能选择公平价值优先，片面追求效率的话，实际上为处于强势地位的经营者提供给让消费者认命的宿命论的理论依据。有一些企业说一个市场从成熟到不成熟总要有一个混乱期，总要有人付出代价，谁来付出代价，当然是消费者。消费者就只好认了。我认为市场经济是要有代价，但是不能全由消费者承担，消费者可以有权利提高违法成本转嫁给经营者。

　　第三个观点，强化公司的社会责任，构建和谐的消费环境。每年到3.15的时候，我们都琢磨，怎样使每年的3.15有所突破，我个人认为我们过去整合的资源主要是政府的资源，消费者的资源、工商、发改委、卫生行政部门的资源，我想能不能把企业的资源整合起来，唤醒他们的良知，我认为和谐社会有一个指标，就是每位消费者的消费是一种享受，快乐，而不是痛苦、烦恼、郁闷，所以消费者享有快乐权，要做到这点既需要我们消费者更加理性、更加聪明、更加睿智，也需要我们商家更有良知，更有诚信，因为在消费纠纷中，我观察到矛盾的主要方面还在商家，能不能把我们的消费维权事业进一步推向前进，关键在我们的政府、我们的消协、我们学者能不能说服我们企业家自觉善待消费者，自觉尊重消费者的权利，自觉履行自己的伦理责任和法律责任。这就是《公司法》里面谈到的经营社会责任。消费者本来就不是经营者敌人，但是我不知道为什么，消费者谈到经营者的时候总是恨得咬牙切齿，经营者谈到消费者更是不屑一顾，说消费者是闹事来了。应该说，企业保护消费者就是保护聚宝盆，在这个观点上要自觉把保护消费者权益作为公司治理的重要内容来抓，完善客户服务政策，完善产品设计、广告策略，定价侧列，以及消费者公关危机处理策略，并用这些规章自觉约束自己的每一个业务部门，每一个和消费者打交道的工作人员，厚道的企业家从长远看是不吃亏的。乔家大院就是一个鲜明的例子，如果没有日本侵略者入侵的话，乔家大院已经成为跨国的商业银行，所以老实人不吃亏，企业家如果为图一时之利会产生三大株连效果：第一是产品株连，企业的一个产品出现问题，消费者就会对该企业的所有产品产生怀疑；第二会产生横向地域株连，一个地区的产品出现问题，所在地区经营者也会跟着倒霉。我听说一个大学老师说，一个河南学生获得律师证到北京就不被承认；第三行业株连，一个产品出现问题，所有从事这个行业的产品，都会因此倒霉，所以行业协会应该在3.15的时候跟工商部门，消费者协会共同自律，清理门户也是自我保护。我呼吁企业家真诚把3.15不仅仅看成是消费者节日，也作为我们经营者的节日，把它作为追求利益、多赢、共享的节日。我认为消费者权益日就是经营者的节日。

　　最后一句话，经营者应当预防消费者的公关危机，企业铸造一个品牌至少需要十年，但搞垮一个品牌只要一分钟就足够了，像奥柯斯退市产生了“2000孤儿”的案例，都促使我们不能不重视公司的社会责任，我们的企业家要认真想想我们明天该怎么办？

　　主持人(孙文序)：刘研究员从提高消费者保护认真，加强消费者保护工作提出很好的建议，谢谢刘研究员。下面请消费者代表，中国政法大学的在读研究生郝劲松同志发言。

　　郝劲松：十六大以来中国的经济取得可喜的一面，生产能力迅猛发展，人际交往空前频繁，另外，这些变化业引发了一些侵害公共利益的威胁，例如垄断，环境污染，大量消费纠纷，医疗损害诉讼等事件日益突现，这些案件往往关系到消费者的利益而且人数众多。

　　纵观十五期间消费者维权状况，出现两种态势，一种是消极被动，当自己的合法权益被侵犯，很多消费者不能积极使用法律武器保护自己，而是采取忍让与沉默的态度，客观上纵容了不法现象的膨胀。所谓权利，它的前提就在于时刻准备着去主张权利，如果人人都不主张，权利就只会停留在纸面上；而当你你走上法庭，让法律开口说话，权利就称为活的东西，就成为对不法现象一种强有力的震慑。客观方面，消费者维权成本过高，有时官司打赢了，但耗费了大量的时间、精力、财力，消费者权益保护法急需增设惩罚性赔偿条款，以及精神损害赔偿条款，以激励更多的消费者依法维权。

　　另一方面，我们也看到一些勇敢的消费者已经走在公益诉讼的前面，如郝劲松诉火车不开发票案，喻山澜诉牡丹交通卡案件，朱雁翎诉雀巢奶粉转基因案件，这些带有公益性的诉讼，由于公众的广泛参与，法律人主动合作，媒体的积极报道，对处于转型时期的中国社会产生着很大的影响，从某种层面唤起公众法治理念，引发公公政策的改变，促进消费者群体权利保障。例如火车不开发票一案，直接导致铁道部出台相关通知，开始在供餐上开具发票，每年将有十多亿乘客可以在火车上索要发票，国家税收也将大大提高；喻山澜诉牡丹交通卡案胜诉后，办卡费用由原来的100元降至34元，北京有380万司机直接受益。

　　在公益诉讼中，一个人的胜利往往是全体消费者的胜利，用个案来维护社惠公益是公益诉讼的主要目的。当我们使用法律改良了某种不合理的现象，那种改变所带给我们的快感，就犹如一颗璀璨的烟花在高潮迭起的瞬间骤然绽放，法律让每一位消费者都感受到温暖的光晖。我们预计，在未来几年，公益诉讼将成为推动中国法制建设，促进社会和谐的重要力量。

　　在消费维权的道路上，我们也会遇到各种各样的阻力，但是困难应该成为我们前进的动力，而不是逃避的理由，我们也希望有更多的公民加入到建设法治中国的队伍中来，使消费者权利能力得到更加有效的保障。在公民维权的道路上，我们中国的媒体工作者功不可没，社会前进的每一个脚步，人民可以看到你们艰难而又执著的背影，在这里郝劲松向中国媒体表示致敬，谢谢大家。

　　主持人(孙文序)：增强消费者的自我保护意识，是消费者保护工作的重要组成部分，从这点来说，郝劲松同志的这种精神值得我们消费者学习。谢谢郝劲松同志。下面请企业的代表，绿谷集团的副总裁宋捷同志发言。大家欢迎。

　　宋捷：大家好，我们是一家中医药企业，我就医药行业谈一些看法，主要谈两点，一是医药行业的自律，二是医药企业如何提高产品质量的问题。

　　医药行业是关乎人们身体健康的行业，也是近年备受关注的行业，消费者自我保护意识，也从客观上增强企业的自律意识。仅仅关注企业利润而不对患者、消费者负责的医药企业，不仅仅是没有未来，恐怕都很难活得过今天，更不要谈企业的长久利益和发展。今天的消费者更多关注的是假药的问题，药价虚高的问题，但是随着消费者维权意识的提高，医药行业是解决消费者病痛的问题，因此消费者关注价格之后，势必把更多的目光投入到产品质量，医药企业要得人心得市场首先要有好的产品，好的产品要靠研发靠创新来实现。研发、创新的确可以消耗企业的利润，但是没有这样的投入就不能满足消费者极高的需求，就会失去客户丢掉市场，今天仍然有目光短浅的企业，靠老药新包装，求得暂时的利益，虽然有一些做法不违反国家的法律法规，但确实侵害了消费者利益，我们应该有一种行业的自律，这种自律甚至应该比相关国家的法律法规更加严格，这种自律不仅仅是出于对消费者的保护，同时也是对民族医药产业的保护。有远见的企业是不怕精明的消费者，消费者的精明在很大程度上是企业创新发展的动力。大家关注的高价药的问题，我想谈一下中药的发展，大家看到大部分中国没有自主知识产权的新西药往往都是高价的，但是疗效相近的中药价格却低出不少。药价的虚高有多种因素，已经被谈论了很久，我想说知识产权问题也是影响药价的重要因素，目前我们有超过90%的药品是我们没有自主知识产权的，无论是进口、独资、合资还是有偿使用别人专利的药品，面对知识产权问题我们不得不付出昂贵的费用，这不仅是国家的一种痛，消费者的一种痛，更是我们医药行业同仁心里的痛处。在中医药方面我们得天独厚，乐意为消费者提供性价比更好的药品。在此我们呼吁医药行业同行，从消费者和企业长久利益出发，自立自强，以科技创新求得企业发展，为消费者提供优质产品和服务。谢谢大家！

　　主持人(孙文序)：下面请宇通集团的曹红春同志发言，大家欢迎！

　　曹红春：尊敬的各位领导，各位朋友，各位媒体界的朋友，大家好，今天我在3.15之际讲讲宇通集团的一些观点。很高兴大家可以共聚一堂，3.15已经成为影响深远的文化，宇通集团一直在中国客车业倡导以自主知识和自主品牌主导行业发展格局。近年来在客车的耐用、品质性能都实现了较大突破，宇通集团客车产品达到了国际同步，国内领先的水平，2005年宇通集团销售收入达94亿元，全年共签订客车合同2400台。创造的主要经济指标连续十年保持平均50%的增长奇迹。成绩的取得离不开在座各位领导朋友，一如既往对我们的关怀和厚爱，也跟宇通集团始终把消费者利益放在第一位是分不开的，企业其实和消费者的利益是相同的，他们共同促进社会的前进与发展，企业的社会使命就是为消费者提供质量优异的消费品。宇通人早已将产品的耐用性作为宇通客车的生命力，成就了宇通客车在客车行业的良好口碑。宇通数年来一直致力于生产性能优异的客车产品，质量是产品的生命，是企业生存的根本。宇通严格的质量体系保证质量管理的顺利实施。

　　科学的服务和配件供应网络布局使售后服务得到了及时的保证，2001年宇通集团率先推出了服务品牌的概念，宇通集团整车销售，配件工艺，配套一体的4S服务站，并将服务网点从300家增加到400家，服务半径全国范围内小于150公里，在经济发达地区甚至更小，最少可以达到25公里，服务半径的缩小意味着客户可以方便获得服务。宇通率先在全国范围内实施主动式服务和一站式服务，首先全面实施新车报道制，15天内到宇通客户服务站做到新车报道，由服务站进行详细检查，在全国各地建立售后服务中心，提高宇通的售后服务质量。我们一直认为过硬的产品和过硬的售后服务，奠定了宇通品牌，2006年我们将致力于生产高品质的客车，引导行业健康积极发展。最后，借此机会我要感谢社会各界对宇通集团的支持，感谢广大用户对宇通的厚爱。谢谢大家！

　　主持人(孙文序)：企业生产的产品和提供的服务，最终要靠消费者进行消费，可以说企业离不开消费者，消费者离不开企业，希望企业和消费者可以携起手来共同维护消费者合法权益。刚才大家的发言对进一步做好消费者权益保护工作提出很多很好的建议。在最近结束的两会上，温家宝对消费者权益保护工作做出了部署，要求集中精力开展安全保护让人民群体吃上安全食品，我们坚决相信由党和政府的坚强领导，社会各界的大力支持，我国的消费者权益保护工作一定会取得更大的成绩，最后谢谢大家的光临！