20位游客香港迪士尼被拒 携程欲全赔

　　

携程相关负责人表示，此次赔偿只是个案，不可能全部的游线都这么赔。 CFP图

　　早报记者 兰奕涵 肖蓓 

　　携程旅行服务公司昨日对春节期间迪士尼乐园被拒入园的20位消费者，给出“无先例”的赔偿方案———退回所有香港游费用。此举立即引发旅游界震动，更被许多旅行社指责为“坏了旅游界行规”。而对于携程的赔偿，上海市消保委秘书长赵皎黎则表示举双手赞成。

　　携程表示只是个案

　　昨日上午，携程旅行服务公司正式宣布，退回未能在春节期间入园游玩的游客香港“自由行”费用，这笔钱包括了往返机票、酒店住宿、迪士尼乐园门票，总价估计在3000至4000元。截至记者发稿时，已有17名未能入园的游客全部获得了全额旅游费的退还。

　　而在上海旅游市场中，携程抛出的赔偿方案尚无先例。对此，公司方面负责人解释说：“迪士尼乐园眼下是香港游的重头戏，一旦不能成行，或者因此出现的事情给公司造成不良影响，公司品牌将大打折扣。”至于损失及对同行造成的影响，“我们没有考虑那么多，品牌不能砸了。”不过，携程公关部负责人贺静同时强调，“这个赔偿也只是个案，不可能全部的游线都这么赔偿。”

　　旅游业界众说纷纭

　　携程此举无疑给上海旅游市场扔下了一颗重磅炸弹。

　　上海东方早报记者随即致电上海各大旅行社，部分旅行社表示尚不知情，并拒绝对此发表看法。但多数旅游界业内人士私下里认为，“炒作”的成分可能大了些。

　　目前，依据旅游行业的相关法律规定，全额赔付并没有明文禁止。但是，一旦旅行社方面未能履行旅游合同上的“景点约定”，如果游客愿意，这种“旅游缺省”可以纳入下次旅行计划，或者由旅行社进行赔偿，即“弥补缺憾”。而在赔偿问题上，法律条文规定，由于景点自身原因造成游客没有去成合同中的景点，按照景点门票价格的20%赔偿。

　　由于此次游客在香港迪士尼“遭拒”引发业界“如何确保出行”的思考，业内人士指出，如果游客可以举证前往香港仅仅“迪士尼”单一行程，不具备旅游缺省，并由仲裁机关对此作出衡量和仲裁，那么进行法律诉讼可维护自身权利。

　　春秋国旅的新闻发言人李伟民的观点是，携程的这种做法挺好的，是对品牌的保护。“但是主动提供赔偿可能也是为了消化风险，实属无奈之举。”“如果游客一口咬定只去了迪士尼，举证责任则在携程，游客很容易告上门来要求全额赔偿，届时的诉讼不但容易败诉，而且没法应付。”

　　上海东方早报记者了解到，携程“自由行”的“出游方式”首先是游客通过网上约定的方式，选择一个由携程提供的“推荐行程”，然后网上订购机票、酒店以及迪士尼门票。

　　据了解，春节游客被拒事件发生后，携程曾“安抚”自己的游客，并提供在香港免费住一晚的机会。

　　赔偿尺度也有“奥妙”

　　据透露，按行业惯例一般给予退还门票费加上适当赔偿，这个“适当”尺度是多少，全在旅行社的掌握调控中，比较公开的说法是门票额的20%。但一般旅行社都会放宽赔偿比例，高的可以达到100%，甚至私下商量赔偿数额，但这些都是私底下操作，不可能公开。

　　“这其中有个奥妙，因为游客一旦知道底细，就试图抬高价格。”

　　比如有家旅行社组织的出境游，由于航班延误等因素，少了半天游览时间，门票总额在400元，这家旅行社给游客最高的退款是800元。又比如，有家旅行社组织的春节期间马尔代夫游，由于没有前往预订的岛屿游览，游客认为影响了旅游质量，旅行社与游客私底下商讨的赔偿方案是在非黄金周重新安排一次马尔代夫游。

　　消保委：没必要用“行规”约束携程赔偿

　　对于一些旅行社指责“携程此举坏了旅游界行规”、“携程是炒作”。上海消保委秘书长赵皎黎说，所谓的旅游界的行规是怎么制定的？是不是保护消费者的合法权益？是不是合理合法？有些行规本身就是从维护行业利益角度制定的，损害了消费者权益。因此，没有必要用“行规”来约束企业的经营行为。赵皎黎表示，目前很多行业的行规都存在侵害消费者权益的不合理现象，今年消保委就准备对不合理的行规进行点评。

　　众说纷纭

　　上海青旅新闻发言人刘小军：

　　尤其是“3·15”来临之际突然推出这样的赔偿方案，可能是提升自己形象的需求。

　　春秋国旅新闻发言人李伟民：

　　眼下还不好说，要看其变化，如果是好事情，我想肯定日后整个行业都会采纳、采取这样的顾客

维权方式。

　　上海市消保委秘书长赵皎黎：

　　携程为被拒入园的游客退回所有团费，看起来虽然损失了一些利益，但是却赢得了更多的消费者的信任，这是企业讲诚信、有信誉的体现。游客春节期间参加香港自由行，很多都是冲着迪士尼开园来的，因此被拒入园事件影响了整个行程的质量。携程此举正是保护了消费者的合法权益，只要维护消费者权益的我们就支持。

　　上海锦旅的一位负责人：

　　此次全额退还是“个例”，因为香港迪士尼春节拒客入园是考虑到安全因素，游客不能如愿游迪士尼，既非旅行社责任，也非游客个人原因。

　　上海旅委市场管理处处长苏光建：

　　携程的赔偿只是企业个人行为，如果这种全额赔偿能够保持下去的话，对消费者来说也是件好事。毕竟游客满意就好。