中消协主任王前虎等做客新浪聊天实录

　　

    3月3日，中国消费者协会消费指导部主任王前虎（左2）、北京律师协会房地产与建筑工程专业委员会委员陈旭律师（左3）和著名维权人士王海（右1）做客新浪聊天。 图片来源：新浪财经

　　3月3日10：30-11：15，新浪网与中央电视台3.15晚会独家合作，邀请到中国消费者协会消费指导部主任王前虎、北京律师协会房地产与建筑工程专业委员会委员陈旭律师和著名维权人士王海做客新浪与广大网友交流消费环境和维权法律等话题。

    视频：中协消费指导部主任王前虎等做客新浪

　　主持人：各位新浪的网友，大家好！欢迎大家进入今天的新浪嘉宾聊天室，今天我们非常有幸请到了中国消费者协会消费指导部主任王前虎先生、北京律师协会房地产与建筑工程专业委员会委员陈旭律师和著名维权人士王海先生三位嘉宾作客新浪聊天，今天聊天的主题是“共同行动，构建安全和谐的消费环境”。

　　首先请三位嘉宾和大家打个招呼。

　　王前虎：各位网友好。

　　陈旭：大家好，我是陈旭，隆安律师所律师，很高兴在这里和大家交流。

　　王海：大家好，我是王海，很高兴和大家一起交流。

　　主持人：我们的预告登以后，都想知道三位嘉宾分别怎么理解3·15的？

　　王前虎：3·15是消费者的节日，是放心、快乐的节日，但是这个节日是全球消费者共同追求的目标，同时也是立法机关、司法机关、社会机关、新闻团体以及广大的企业应该履行的社会责任。

　　陈旭：我对3·15的理解是，我们每一个普通的消费者，大家都盼望着每一年的3·15尽快的到来，大家有很多的问题可能在平时的投诉，理解的力度不够大，到了3·15的时候，很多违规、侵权的有关单位和个人非常惧怕3·15这个日子，因为在这里，我们的政府机关等等单位会加大查处违法行为的力度，所以我们很多的消费者都很期望3·15的到来，这是一个快乐的、消费者的节日。

　　王海：我觉得3·15不应该成为单独的一个节日，3·15作为消费者的权利，每一天都应该得到保护。3·15之所以目前搞得这么热闹，说明我们消费者的维权方面无论在质量上还是实际上做得都不好，目前的3·15应该是一个惊醒的日子，提醒我们3·15权利方面做得不好，我们还需要努力。

　　主持人：我们知道在中国从98年每年的3·15各个部门都会举办大型的活动，93年的时候我们的《中国消费者权益保护法》也颁布实施了。三位嘉宾怎样看待相当长的时间里，我国在保护消费者权益方面，取得的成绩和进展？

3月3日，中国消费者协会消费指导部主任王前虎做客新浪聊天。

　　王前虎：简单的说，进步巨大，任重道远，仍不满足，继续努力。

　　陈旭：王主任总结的非常好，消法颁布以后，大家有目共睹，在消费者维权领域取得了很大的成绩，刚才王主任非常简明的总结了这四句话，中国的消费者协会为我们的消费者在各个的维权领域作出了巨大的努力。无论是汽车行业、手机、电话还是房地产行业，我们的中消协是消费者的娘家人，为维护消费者权益做了很多的努力，并且取得了非常大的成绩。由于时间的关系，我不能一一列举，相信大家都能看得到，希望大家有问题都能及时的反映到消协，寻求帮助和解决。

　　王海：我也比较同意王主任的看法，我觉得消费者权益保护在中国这么多年，一直在不断的发展，当然肯定还有不尽如人意的地方，需要我们努力。消费者在我们的权益受到损害的时候，要积极、勇敢的保护和维护自己的权益，不要忍气吞声，因为我们消费者一个人的权益受到损害，你不去保护的话，可能别的人的权益也会受到损害。

　　网友：中国的经济发展到现在，当前面临社会的形势有哪些挑战呢？

　　王前虎：首先是观念上的挑战，作为国家的管理机构，特别是各级行政管理部门，如果不能及时的跟上党中央、国务院的总体战略部署，和十六大、十六届四中全会、五中全会的精神，观念的滞后只能给社会带来阻力，只有围绕十六大、十六届四中全会和五中全会精神，各级政府部门以及我们的司法机关，能够切切实实的按照市场经济发展的内在规律来决定我们的行为准则，并且不断的提高我们的执法能力和相应的科技知识水平。这样的话，才能够从强有力的保障上面推动消费者权益保护。因为市场经济自身是法制的经济，同时还要加强关于诚信建设的打好市场经济的基础。市场经济又是诚信的经济，如果信用的体系建立不起来，当经济发展到一定水平的时候，这方面就成为经济继续健康、稳步发展的阻力。另外，需要，千百万，或者说加入到市场经济活动中的各个企业有法律意识、法规意识、诚信意识，同时要好好的履行自己应当承担各项法定的责任。比如说保证消费者的知情权、公平交易权，还有垄断地位的行业，或者是一些行业采用一些联盟的形式来肆意侵害消费者利益的，更应该很好的反思，并且行政机关要加大和打击这方面的力度。

　　比如高速公路实际是地域垄断，比如机场的候机餐饮的垄断。比如大家报道的招商银行对日均一万以下的储户收取每户一元的费用，如果一家银行这么做，这是他的自主权，如果是十家，甚至整个银行业都采取这种措施，实际是行业的价格托拉斯，这个时候政府应该出来干预。同时我们也看到购房贷款的按揭保险和律师介绍费的问题，受到了社会普通的质疑，大家都认为这个钱是昧良心的，凭什么让消费者交这些本不应该交的钱。我们看到取消这个费用是完全可以做到的。而改正错误的“好孩子”反而受到坏孩子的冷眼，这种情况我觉得到了应该让银行监管部门出来说话的时候了。

3月3日，北京律师协会房地产与建筑工程专业委员会委员陈旭律师做客新浪聊天。

　　陈旭：王主任总结得非常好，主持人在这个方面的题目，我个人认为首先我们的消费者要有很好的维权意识。因为大家都知道，现在维权最大的问题就是成本很高，维权非常的困难。大家知道有一些做公益诉讼的人士，比如郝劲松七次告铁路方面的，可能诉讼的标的都非常小，但如果我们有很多的人站出来做这种公益的、维权的诉讼，像郝劲松做的诉讼，在铁路方面的消费应该给我发票，我非常希望我们的消费者都应该有这种维权意识，从这个意义上说，这些年来，在目前的市场环境下，消费者的维权意识有所提高。像王海、郝劲松这样的人士，站出来为了社会的利益做挑战。同样我们的立法方面有很大的缺陷，还有我们的管理问题，我们的主管部门监管不利，惩罚不利。甚至明明已经违规、违法了，也不能加以查处。因为违规、侵权利益非常低，暴利非常大，比较起来，就可以做一些违法的事情。除了《中国消费者权益保护法》之外，刚才王主任谈到托拉斯，银行、电讯、铁路等等各个行业都有垄断的行业，但凡垄断的行业都是暴利的行业，对我们的消费者是不公平的，所以我们现在应该呼吁国家的立法、加强立法，切实维护广大消费者的利益，维护这种公平的交易秩序。

　　王海：我们遇到的新的困难和挑战，我觉得首先是作为经营者的利益集团变得越来越强大，他们在各个方面都有充分的话语权，而且每一个经营者本身就是一个组织，经营者还有自己的行业协会，我们看到在很多的立法方面都会有经营者或者经营者利益集团的影子。像手机三包的规定，就是由一些手机厂商起草的，并且由他们主要的意思都加进去了，这样的一个文件。我们知道这样一个法规出来，一个手机折旧200天就要无偿的还给手机厂商，这种情况很突出，而且在其他的领域，像物业管理条例，就是由物业公司的人或者物业商会起草的，我想这种情况是我们最严峻的挑战，经营者的利益集团很强大，而且正在通过参与立法的形式把他们的一些不当利益，强调逻辑通过法律的形式固话了，这是我们遇到的最大的挑战。

　　还有一个问题，作为消费者很分散，消费者的组织只有消协，消费者的组织比较缺乏。往往消费者和企业对抗的时候，是个体和组织的对抗，消协的力量资源都是有限的，这方面国家或者是各级地方政府应该给消协更多的资源，比如说有更多的经费的保护，更多经费的支持，更多人员上的配置。这样才能为消费者提供更好的服务。

　　再就是社会上其他的消费者组织，还需要更好的发展，我们知道香港的消协只有几个办事处，每年就有近亿港元的预算，但是中消协管着整个中国，预算还不到人家的10%。我想这样一种很悬殊的情况，都不利于我们消费者权益的保护，如何通过组织和组织对抗的形式实现消费者和经营者的博弈，我想是我们新的挑战。

　　王前虎：现在怕行业协会的巨大力量来自于企业，而企业的联手对付消费者，而消费者又没有说话的地方，因为很多的都属于行业管理，而行业管理天天接触的都是企业的人士，我们看到物业管理的规定，现在回过头来看看，都是处处给业主设置障碍。结果对开发企业，使物业管理公司处在优势的地位。业主委员会成立不了，而且障碍重重。本来是一个弱势地位，不给他一个救助的条件，方便的条件，反而设置重重障碍，就是因为起草的这些人的利益是站在物业公司和开发企业那边。

　　前些日子我看到一份购房合同，奇怪的是开发商的购房合同里约定了购房人和物业公司之间的权利和业务，给业主接收物业服务设置了重重限制的条款，很奇怪。当业主买了房，产权转移了，开发商仍然要管你这个房子，已经不是你的产权了，你还要管人家的房子。

　　陈旭：通过建立自己关联的物业公司的形式管理你的房子。

　　王前虎：这个问题的确是这样，带有一定的普遍性，对待这些问题，我们的行政机关完全可以管，违法的条款、不平等的条款，侵犯购房人利益的条款，不能在一句话“契约自由”这个理由任意的泛滥。

　　主持人：我们非常关心消费领域的霸王条款，今天请三位嘉宾谈谈在消费领域霸王条款的看法？

　　王前虎：我们在2003年在消费维权里面开展了重点活动。2003、2004、2005年连续搞了三年，从一开始的困难重重到中期的热烈的响应，以及到后期的媒体称之为霸王条款的推动和改订，应该说推动了我国消费领域经济秩序的发展，它的意义就是通过组织的形式，通过发动社会的形式，通过联系方方面面的力量来共同对付那些司空见惯的，以行业的规矩或者是强制性的规定来肆意剥夺众多的不特定消费者利益的，这种陈旧的做法，实际是向他们宣战。从目前情况来看，我们所点击的这些领域，80%都得到了改正。有的改正的非常彻底。比如汽车消费，我们点到的十个霸王条款，现在统统都了彻底的改正。还有手机服务、短信等等，这方面严重侵害消费者利益的情况，也有了很大的进步。

　　今天早上，我还看到上海市移 动已经试行了单项收费，我觉得作为一个企业去做，我们不能要求一个企业做，我认为应该让所有的开展移 动业务的都去做，或者是各降一半，费用不好结算可以各降一半。绕过了以往说不好结算的障碍。从霸王条款的点评情况来看，一些邮政行业、旅游行业都有了很大的改观。有的企业不积极的，政府行动，比如购房合同，新版的购房合同出来了，虽然仍然有缺憾，但是毕竟进步了。现在最拿社会的抱怨和不满当回事儿的，就是银行业了。

　　陈旭：霸王条款怎么形成的，就是还带有很多垄断的色彩，计划经济的色彩，我们这个国家力图往市场经济发展，还有国际社会主张我们是市场经济国家，但实际我们离市场经济非常的遥远。我们的行业，垄断的色彩非常的浓厚，以至于刚才列举到的手机、商品房的买卖都存在这种情况。比如不打破垄断，我相信这个霸王条款永远是消除不了的。改进，一方面我们监督消费者维权，招行一家的规定，如果是市场经济的话，大家就有竞争的问题了，你的门槛高，我不到你这儿储蓄。我们因为有一种垄断保护，银监会是什么态度，我们没有看到，在这种情况下，企业以企业经营权为由，制订了这么一个非常不公平的条款。我昨天给消费者收房，开发商说是自主经营，你可以制定一个游戏规则，但我不参加。现在很多的行业是以保护自主经营为由，制订了一些霸王条款。

　　王前虎：其实不是自主经营，是有靠山的，是行业主管机关的纵容。

3月3日，著名维权人士王海做客新浪聊天。

　　王海：霸王条款，很多的消费者都接触到了，从我们的观察，霸王条款很多都是违法的条款。这和消费者也有关，很多的消费者到银行办卡的时候不看条款就办了。目前的消费者对自己的权益重视的不是很充分。所以中消协在这方面为消费者做了很大的好事。消费者在权益保护方面应该注意，在决定一些重大消费的时候一定要谨慎，要注意防范风险。比如说我们买房这样比较大的消费，最好在买房的时候就聘请一个律师，对房屋产权的情况进行了解，对权属性确定，防范风险，增加改易的确定性，这样对消费者利益的保护才能做到防患。可能事后看损失就很大了。

　　主持人：在我们3·15专题的评论里，很多的网友反映了消费的故事。

　　网友：我们如果在生活中碰到了消费品质量安全的问题，我们可以想哪些方面解决这些问题呢？

　　王前虎：最好的问题是和经营者交涉，我们发现当一个行业处于幼稚期或者混乱期，甚至长期不成熟的情况下，消费者想通过这条渠道维权，是非常困难的。比如到银行，你和银行论理，可能不会得到解决。你和营业员交涉的话，营业员就是按他的规矩来，如果有一个渠道，银行业的行长愿意和消费者的代表对话，可能对推动这个行业的规范是有积极意义的。也会从这些不断对话中，使我们的国有银行或者是我们的民族的银行在竞争中处于优势地位，我讲的是在国际竞争中处于优势地位。

　　还有买房，在买房的时候，如果合同里有七、八处不平等的条款，但是这个时候你可能想改，对方不同意，你又想退的时候，倒霉的只有是消费者。因为一开始他给你介绍的时候，是带有诱惑力的，你看好了，也交了定金了，这个时候才能看到合同，你不签合同，定金就别想拿回来了。在这个问题上，我认为作为弱势地位的买房人，因为寻求政府的帮助。你和开发商直接对话是不能解决问题的，这需要分类寻求解决的途径。好的行业完全可以，比如家电行业。

　　陈旭：因为市场已经成熟了。

　　王前虎：还有电信行业，消费者只要能说出理来，经过这几年的竞争，他也意识到，谁争到了消费者得人心，谁就能获得市场。

　　陈旭：我最近碰到一个非常鲜活的例子，我们代表业主收房，开发商告诉我们不要想政府投诉了，竣工办的所有的手续都停下来了，他说你如果再投诉，我没有办法解决你们的办法了。实际他们有很多的问题，根本不理消费者，当你去投诉的时候，开发商就愿意和你对话了。只有政府真正的站在老百姓的立场考虑问题的话，我们所有的问题都能得到解决的。光靠业主、民间的消协组织，这些力量远远是不够的。所以我们呼吁政府加大监管力度，切实的维护老百姓的利益。

　　王海：一定要充分的利用好政府的权利。

　　王前虎：我们在消协工作这么多年，我们深深的体会到，行政机关一旦它的观念转到了为人民执政的理念上来，很多的事情和消协的沟通是非常顺畅的。比如这几年我们和民航总局、国家旅游局、信息产业部的沟通，我们就发现，这几个行政机关观念的转化有的转得很快，有的在逐步的进步，我们看到他们说监管的行业，走向规范道路的速度越来越快。相反有些部门就有抵触情绪，好象认为你们老跟我们过不去，其实不是我们跟他们过不去，而是消费者不满意。不满意就要找消协反映问题，而且这些问题恰恰是他的合法的权益，在法律的基础上，我们拿尺子量的时候我们受损害了，如果没有一个渠道的话，我们如何构建和谐社会。

　　陈旭：刚才讲的解决的办法，我们投诉监管都是办法。但现在如果实在不行，我们还是要拿起法律武器进行诉讼，也许大家认为诉讼成本很高，其实不尽然。在北京晚报，做志愿诉讼的。有典型的诉讼，能够把企业和机关告倒，我非常主张我们有关的消费者遇到问题的时候，要想到法律，而且王主任刚才讲的，考虑问题要以法律为底线，投诉的时候解决不了问题的时候就要通过法律进行解决。

　　王前虎：我们将为消费者协会提供资金，聘请律师，公开的支持他们诉讼。

　　网友：3·15真好，在3·15能碰到这么多维权的事情，我们认为3·15能够解决的事情毕竟太有限了，三位嘉宾怎么看？

　　王前虎：过年，吃一顿饺子可能能解决一点问题。但是我们发现3·15权益日，年年搞、年年做，起码起到一个敲响警钟的作用，起到一个吹响号角的作用。鼓励社会上方方面面的力量，共同参与到消费维权的阵营中来，为维护广大消费者的利益，进而维护健康有序的市场经济秩序，构建和谐的大环境贡献我们的力量。八年抗战，我们采取的是统一战线，如果没有统一战线可能需要18年甚至28年的抗战。恰恰有了统一战线，经过艰苦卓绝的斗争，以弱势地位的中国的爱国者战胜了军事和经济上实力强大的日本帝国主义，我想相比较而言，消费维权可以说也是一起抗日战争。

　　陈旭：3·15解决的问题毕竟是有限的，这是对的。消费者平时就要有消费维权的意识。平时的主管部门要加强监管，媒体加强舆论的监管，这样在365天的每一天，都应该让我们有关的企业、有关侵害消费者权益的个人和企业，时刻的感到在法律的环境中受到政府的监管、受到媒体的监管，弄不好的话，有王海这样的维权人士站出来给你讲讲有关的事情，你可能要付出很高的代价。我们一个是要提高维权的意识，一个要自律，这样才能尽力比较好的维权环境。

　　王海：我提醒消费者注意到，在3·15这一天解决的问题可能效率会很高。但是解决问题所依据的还是现行的法律法规，还是依据消费者手上有没有事实，不要把所有的希望都建立在3·15这一天上，每一天都要有维权的意识。从消费者权益保护来说，也不是特别的难，因为现在国家的有关部门都设置了权责，有权就有责，不管可以告他们。但是消费者在维权的时候，首先自己要有充分的准备，一个案子无非两个，一个是事实，一个是法律根据。所谓事实就是要有证据，在消费的时候应该尽量的保全你的凭证，发票等等，出现损害了，与损害相关的证据也要保全好，也是法庭可以认的证据。这样在你维权的时候就会比较主动。再就是法律根据了，这是现成的，可以查，也可以请律师，消费者可以做到就可以查，做不到可以请律师得到帮助。有事实、有法律帮助，一个案子处理起来的时候大部分都可以取得有利的结果。

　　主持人：下面请三位嘉宾最后再跟网友们说几句话？

　　王前虎：年年3·15，都是一个消费者发泄自己不满的日子，我们希望有一天3·15成为我们快乐的节日，成为我们舒心的节日，成为各个政府机关不需要介入的节日，同时是一个消费者组织没有活干的节日，这一天我希望早一点到来。

　　陈旭：我希望我们的政府部门，我们的各个企业，我们所有的消费者都能有一个维权的意识，作为消费者个人要有好的维权意识，作为企业要有良好市场的意识。现在由于市场环境的问题，还能得逞一时，随着经济的发展，如果不注意在方面自律的话就会遭到淘汰。对于政府的主管部门应该行使职责，进行监管和处罚，建立一个公平的交易环境和市场秩序。希望各方面都能够把消费者权益放在第一位。

　　王海：消费者在维权方面需要更多的理性和建设性，在消费之前或者在消费的时候，首先要注意防范风险，另外要注意保全好证据。再就是在权益受到损害的时候，要积极、勇敢的维护自己的合法权益，我们正在做一个王海热线非营利的消费者保护项目，消费者遇到问题也可以向我们王海热线咨询。

　　主持人：由于时间的关系，今天的聊天到此结束，非常感谢三位嘉宾今天精彩的讲解，也非常感谢各位网友的积极参与。谢谢大家，今天的聊天到此结束。