质疑迪斯尼待客之道

    刚从美国公干返港的乐园行政总裁安明智，昨日首度开腔解释，指近日的入场人数是去年十一黄金周的双倍。

　　

千辛万苦，终于可以入场了！两位作米老鼠打扮的内地小姑娘多高兴。（法新社）

　　无论是不愁乏客，还是只顾招客不顾爆满，都显露乐园不是以客为本，而是以我为尊

　　由于春节期间游客爆满，香港迪斯尼乐园2月1日、2日连续对数百名稍后赶来的游客紧闭园门。这场“门票风波”引来香港特区政府关注，也掀起本地媒体讨论，质疑迪斯尼公司除了赚钱外，究竟如何推广其推崇的“迪斯尼文化”。

　　香港形象不容抹杀

　　被锁在门外的游客与迪斯尼员工大声争执、不顾危险翻越栏杆、将孩子举起递过大门……“门票风波”的这些画面2日被香港有线电视台连续播出之后，立即引起香港特区政府的重视。

　　特区政府旅游事务署敦促迪斯尼检讨这两天的情况，重新部署未来旅游旺季期间的票务安排，特别是应该按需要限制有效期半年的入场门票发放情况。

　　特区政府发言人说：“我们认为票务安排及旅客入场控制方面均有可以改善的地方。我们已向香港迪斯尼乐园的管理层反映我们的关注，并敦促他们作出改善。”

　　3日，虽然持有半年期有效门票的游客没有被再度拒之门外，但特区政府仍然关注事态进展。财政司司长唐英年表示，特区政府将在迪斯尼董事会上跟踪预售门票的操作情况，避免类似情况再次发生，影响香港形象。

　　自从1月3日以来，香港迪斯尼乐园推出半年有效期门票，持票者可以在自购票之日起的半年内任意一天前往乐园。这种售票方式虽然方便了游客购票，却令乐园难以统筹未来单日内到访的游客数，特别是在旅游旺季乐园达到接待人数达到上限时，大批持有半年有效期门票的游客上门，造成晚到的游客被拒在园门外，无法入场。

　　“迪斯尼文化”遭质疑

　　香港媒体3日都用大量篇幅报道这一“门票风波”，《明报》、《信报》和《大公报》等多家报纸更发表社论，认为迪斯尼亟须改善其在香港的“待客之道”，才能保证以传播笑声和欢乐著称的“迪斯尼文化”能在当地成为风尚。

　　《文汇报》的社论说：“无论是以自恃身价不愁乏客，还是只顾招客不顾爆满，都显露乐园不是以客为本，而是以我为尊。”《明报》的社论说：“迪斯尼管理层若能易地而处，为客人着想，本应立即解决问题，避免同类事件重现……但持票者连续两天被拒诸门外，反映迪斯尼管理层应变无方，管理素质令人失望。”

　　《大公报》当天的评论指出，迪斯尼在香港开业以来负面新闻不断，农历新年之际又闹出“门票风波”，“其管理水平和服务态度与其推崇的所谓‘迪斯尼文化’令人产生怀疑和感到失望。”

　　春节“门票风波”之后，香港迪斯尼乐园副总裁安明智发表声明对未能进入乐园的游客致歉。同时，乐园暂时停止网上售票，并在3日上午提前一个半小时开门、迎接自清晨5点半就在此排队等候的游客。

　　低估了春节内地市场的潜力

　　又讯：香港迪斯尼乐园副总裁安明智4日在此间召开新闻发布会，就最近乐园爆满拒客事件再次致歉。这是3天来安明智第三次就“门票风波”道歉。他说，乐园低估了春节中国内地市场的潜力，今后将根据本地情况，不断改变和调整售票情况。

　　安明智说，由于这次春节期间来访的游客“极其多”，为保证游客安全、尽兴游览，乐园不得不限制入场人数，导致一些已经购票的游客不能入内。他说，乐园为因此给人们带来的不便道歉，愿意为这些游客退款。(记者袁原)

　　“欢乐之旅”何以不尽欢乐

　　“米老鼠”到中国来有些发蒙

　　一连几日，香港迪斯尼乐园爆棚，远道而来的游客因被拒迪斯尼大门外而情绪躁动。以“欢乐”和“梦幻”为招牌的迪斯尼乐园，给期待体验欢乐的游客，带来失望和遗憾。

　　这也是一种商业违约

　　香港迪斯尼总面积仅126公顷，是全球5个迪斯尼中，面积最小的一个。开业之初，香港迪斯尼将游客人数上限定为3万，若人数超过上限，当天便不再接待游客。应该肯定的是，这一安排是负责任之举，保障游客安全，保障服务质量，是对游客、对消费者最大的负责。

　　但是，将持合法票前来的游客(多时近千人)拒之门外，怎么说也是一种商业违约，而且也是对游客的不尊重。作为一家国际性大企业，迪斯尼数十年的运营经验，在香港似乎瞬间被颠覆。

　　此间舆论普遍认为，香港迪斯尼拒游客于门外引发的风波，反映出香港迪斯尼管理上的问题，反映出香港迪斯尼仓促推出的6个月有效套票而管理失控，反映出管理层的应对失误。但是，风波的背后还有更深层次的原因。有专业人士认为，香港的“米老鼠”没有真正“中国化”、“本土化”，是其“欢乐”变味的根本原因。

　　忽视了内地消费文化特点

　　作为建在中国的第一个迪斯尼乐园，香港迪斯尼设计和推广都考虑了中国特色：景观设计借鉴中国园林“移步换景”的理念。开园仪式，传统舞狮表演体现中国风味；农历狗年新春，米奇、米妮、布鲁托等迪斯尼明星身着传统的中国服饰拜年；乐园大门上有中国春联，餐厅内有中国口味……甚至，为了贴近内地消费水平，香港迪斯尼的票价也是全球迪斯尼最便宜的。

　　然而，在最关键的游客人流安排方面，香港迪斯尼却忽略了内地因素，忽视了内地消费文化特点，于是就表现为对内地消费者的漠视。

　　内地有三个黄金周：春节、五一、十一，居民在每个黄金周有7天时间自由支配。这期间是市民外出最集中的时间。特别是，春节黄金周不仅与一年一度的新春佳节重合，而且是唯一与学生假期(寒假)重叠的时段，当然也是迪斯尼目标游客中最重要对象“有闲”的日子。但是，香港迪斯尼在安排“特别日子”时，恰恰忽视了这个因素。春节从初四到初七，内地民众尚在度假，而这几日却成为迪斯尼的“平常日子”，不仅取消了门票价格调节，甚至不考虑售出的180天通用票会否一起“出笼”，不愉快也就此出现。

　　对内地的不了解还不仅仅限于此。2005年，中国国内生产总值达到22257亿美元，已经位居世界前几位。人均国内生产总值也达到1700美元，人均可支配收入实际增长9.6%。不少中国人已经具备“远游”的条件。2005年，内地赴港人数达到创纪录的1250万人次，即在去年全球所有赴港的2300万人中，有半数以上来自内地。按照中国的消费文化，一年中，消费最旺的季节就是春节，即使在过去短缺经济年代，人们也愿意把一年攒下的钱，安排在春节消费。此间人士认为，仅仅因为开业不久的去年“十一”黄金周游客人数不尽理想，迪斯尼便急急推出半年票，这显然是对中国消费潜力预测的失误。

　　应该不断熟悉中国、研究中国

　　迪斯尼品牌在内地家喻户晓，20世纪70年代中期之后出生的人，都是伴随着米老鼠、唐老鸭长大的。如今，米老鼠来到中国的土地上，有了钱，有了闲的人们自然会将旅游目光投向这个离自身最近的制造“欢乐”的地方，与米老鼠们亲密接触。据悉，春节黄金周期间，迪斯尼乐园游客大多来自内地。带孩子从北京前来的杨女士告诉记者，在乐园里就像在内地某个地方，处处听闻“普通话”。

　　内地旅游消费需求的急剧膨胀，在给企业带来商机的同时，也给商业营销上了一堂课。当世界上越来越重视“中国因素”时，身在中国香港的迪斯尼，不仅要熟悉中国、研究中国，更要尊重在中国文化下生长的消费者，只有这样，迪斯尼这个“欢乐”品牌，才能在中国创造出新的欢乐，实现可持续的发展。(记者向剑帼)