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严洪伟
记者严洪伟城市快报中国家用电器维修协会近日开展的一项“消费者对电子电器维修服务行业的服务满意度调查”显示，在被调查的消费者中，认为知情服务是消费者应有的权利的占87%，这个比例大大高于前几年。基于这一调查，中国家用电器维修协会实施的“顾客传递活动”近日开始在全国展开，今年该协会发送的“顾客传递卡”将在100万张左右。
有针对性地向广大消费者宣传普及服务知识，由行业协会承担社会和行业责任并开展这样长期、持久的工作，在我国还是首次。
据了解，“顾客传递活动”的方式之一是“顾客传递卡”，通过一个真实的故事，告诉顾客在选择、购买、使用、维护(咨询、维修、投诉)等环节的服务维修知识。具体包括家用电子电器产品的服务维修政策法规，服务维修标准和规范，服务维修的有关部门和组织，服务维修方式、方法和程序，产品服务维修职责及质量保障，服务维修感受和体验，产品维护保养要求、经验和技巧等。“顾客传递活动”采取循序传递的方式，即由传递各方一个接着一个地传递下去。传递的顺序是行业协会和企业告诉顾客，顾客告诉顾客，顾客告诉行业协会和企业。
【新闻背景】
据了解，在之前的调查中，当涉及到消费者具体应享有哪些知情权时，有38%的消费者表示知道国家有“三包规定”；有52%的消费者表示知道国家有“消费者权益保护法”，但对“三包规定”和“消费者权益保护法”的具体内容说不清楚。有76%的被调查者表示从未得到过服务发票；也有消费者表示不知道企业应该开具服务发票，特别是当服务人员到消费者家里服务时，很少有主动开具发票的。这些事实都说明向普通消费者普及维修知识很有必要。
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