[图文]服务社会用真功——走近广东省质量技术监督局举报投诉中心

　　

　　12365接线人员正在工作

　　■摸清案情 有的放矢

　　照相机、望远镜、针孔摄像头……不知内情的人还以为这是哪家电视台的暗访组。其实，这是广东省质量技监局举报投诉中心调查科工作人员常用的工具。

　　广东省质量技监局举报投诉中心成立于2000年6月，按

公务员管理，对外具有独立法人资格，对内属质量技监局的一个部门。中心除正、副主任外，下设有投诉科、调查科和鉴定科等。2001年6月，中心开通了12365产品质量举报投诉热线电话。2002年6月，正式启用电脑自动受理平台，24小时接受举报投诉。与此同时，全省地级以上市（除广州）均设有相应机构，并开通12365热线。拿中心负责人的话来说，是人员、机构、电脑自动平台三到位。

　　对举报案件的处理，广东的做法与别处不同，不是直接转给稽查处。对一些案情不太明朗的举报，先由中心调查科进行调查核实后，再转到稽查处进行执法处理。调查科4名工作人员，全都身强力壮，精明强干。他们走村串巷，冒着危险，暗访摸底。12月15日下午记者采访时，除一人值班外，调查科其余3人均在外面工作。

　　在案件前期调查方面，中心经历了一个以个案调查向区域性、行业性调查为重点的转变过程。即根据以往举报投诉分析，提前对重点区域、重点行业的产品质量状况进行调查摸底，其目的，一是为领导决策提供依据，二是早发现苗头，督促当地市局进行整治，防患于未然。如两节前夕查食品，春耕来临查农资，夏天查饮料、饮用水等，均取得良好效果。2003年中心主动调查的东莞腊鸭加工不符合生产条件案，涉案企业达50多家，在社会上反响强烈。

　　■鉴定先行 维权有据

　　今年2季度，12365热线接到消费者投诉称，家中起火，怀疑是抽湿机短路引起。工作人员立即与质检机构联合派员赶赴事发现场。

　　经勘验，发现室内墙漆已因熏烤脱落，房顶和家具表面呈灰黑色，存放抽湿机的壁柜被烧坏，抽湿机被烧成一堆废铁。户主说，抽湿机正在运转中，突然一声爆炸，随后冒出浓烟和火苗。他赶紧跑到屋外，并拨打了119。消防人员称，进入现场，看到火和烟是从抽湿机处冒出的，可初步断定火灾是由抽湿机短路引起。

　　但由于抽湿机已被严重烧毁，无法对其进行质量鉴定。

　　12365工作人员立即与抽湿机经销商联系，要求其赶到现场，并先支付一定费用。

　　经过12365工作人员有理有据的调解，该案最终以消费者获赔5万元了结。

　　受理举报和接受消费者投诉是举报投诉中心的两项基本工作。据统计显示，中心近年来受理的消费者投诉占总举报投诉量的60%。

　　消费者维权，产品质量的鉴定是重点和难点。就像上面提到的抽湿机一案，因产品毁坏，已无法鉴定。即使对能够鉴定的产品，也可能因鉴定费过高，消费者无法承受。又可能因缺乏相关的知识，消费者会不知所措。如对某一产品应该找怎样的鉴定机构？要鉴定哪些项目？鉴定到什么程度？等等，都是个问题。而在广东省12365举报投诉中心，这些问题都有专家帮你解答。中心有19家指定检测机构，消费者可通过鉴定科工作人员咨询和联系有关鉴定事宜，以便快速、有效地维护自己的权益。

　　2004年6月25日，程先生的妻子和3岁的女儿在某商场购物，乘手扶电梯时，孩子的右小腿突然被电梯“咬”掉了一大块肉，被急送医院。而商场除交了1500元治疗押金后，就再也没露面。程先生多方投诉，均未被受理，最后投诉到12365。

　　接投诉后，中心领导和质量技监局特种设备处领导多次开会研究方案。7月7日，中心工作人员会同省特种设备监测中心的同志一起到商场交涉，对事故进行技术分析，并由监测中心专业技术人员对事故设备进行了检测。检测结果：扶梯围裙板的侧间隙最大间隙为5.6mm，超过标准不大于4mm的要求，该项目不合格。

　　依据检测结果，商场最后赔偿伤者1.75万元，商场物业处总经理带员工到医院探望了受伤的小孩，并赔礼道歉。

　　■服务企业 落到实处

　　中心主任阮忠对记者说：“作为全省质量技监系统对外的一个窗口，服务社会是我们的宗旨，具体地说，就是为消费者服务，为企业服务。我们的目标是让群众满意、政府满意、社会满意。”

　　在为企业服务方面，2005年开始实行的产品质量预警制度，是中心的一大创意。所谓预警制度，就是对一年内被投诉两次以上的企业建立联系档案，根据被投诉的次数，分别采取提醒注意、发质量警示函、曝光质量不合格产品等方式，防止不合格产品流入市场。对一年内被两次举报生产假冒伪劣产品的企业，建立监控档案，实行全年不定期监控，防止其再次发生制假行为。

　　预警制度的建立，实现了产品质量监督关口的前移。既从源头堵住了假冒伪劣产品流入市场，又帮助企业发现问题，及时整改，受到企业欢迎，多数企业表现得很配合。

　　2005年，中心为企业服务的第二件大事是成立了广东省名优企业打假协会。这是一个跨行业跨部门的权威性、专业性、非赢利性、中介服务型的社会组织，由名优企业、从事企业权益保护的单位或组织自愿参加。协会的宗旨是协助政府、名优企业打击制售假冒伪劣产品行为，在政府和名优企业之间起桥梁和纽带作用。

　　■内外兼修 务实求新

　　2005年4月，中心对全省12365主要工作人员进行了常用法律法规、产品质量投诉调解技巧、举报案件调查技巧、统计软件操作、如何组织产品质量鉴定和检验等培训，在学员中反映良好。在中心内部，会不定期地举办专家讲座，以扩大和强化从业人员的专业知识。

　　中心负责人说，我们从事的是一项跨行业的综合性的工作。消费者电话打来了，许多专业性的问题，都需要工作人员当面解答，所以，我们要学习标准、计量、检验检测等专业知识；我们虽然不直接执法，但我们的每一项工作都必须依法行事，所以，我们要学法懂法；我们每天要接触几十上百的举报投诉者，要遇到各种各样的问题、难题，所以，我们还需具备一定的心理学知识，掌握一定的调解技巧。总之，我们得苦练内功。

　　练内功的另一条路是完善规章制度。今年上半年，中心制定了《广东省质量技术监督系统产品质量申诉情况统计总结制度》《产品质量举报投诉案件预警应急处理办法》《举报投诉工作程序、案件跟踪归档管理办法》《产品质量提醒、警示、曝光制度》等。修改了《节假日手机值班制度》《广东省质量鉴定实施办法》《广东省质量鉴定专家库管理办法》等。

　　除了练内功，中心还采取多种方式，对外宣传。今年3.15前夕，中心印制了12365宣传画，供各市、县局张贴。中心还与地方局联合开展了“产品质量关系你我他，12365服务走进千万家”系列咨询活动，到农村宣传消费者维权知识，并制定了“打假下乡，为民服务”活动计划。中心还与省内及全国性媒体建立联系，随时发布产品质量消费警示，披露严重侵权质量案件，介绍产品质量维权知识。目前，中心正在筹建12365打假维权二级网站。