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中消协:三大问题导致航空消费投诉呈上升趋势


http://finance.sina.com.cn 2005年11月18日 17:02 新华网

  新华网北京11月18日电 (记者 孙玉波) 中国消费者协会调查显示,目前航空消费投诉呈现上升趋势。据统计,2003年7月至2005年6月,京津沪渝川五地消费者组织共受理航空类投诉700余件,涉及消费者超过10000人次,其中航班延误占66%,票务纠纷占14%,行李丢失占12%,其他占8%。

  2005年5月至9月,中国消费者协会组织京、津、沪、渝、川五地消费者协会对航空
服务状况进行了调查。调查结果表明,三大问题导致航空消费投诉上升。

  一是航班延误后的相关赔偿与服务工作严重滞后,致使消费者合法权益无法得到保障。

  本次调查中,75%的消费者表示曾亲历过航班延误。消费者表示,对不可抗力因素所导致的航班延误能够理解,但不论是何种原因所导致的延误,航空公司均应及时告知延误的真实原因,并提供相应的应急服务,不能仅以“不可抗拒力”来推卸责任,侵害消费者的知情权、选择权和求偿权。

  二是消费者知情权的极度缺失阻塞了正常的

维权途径,激化了消费矛盾。

  在五省市举办的消费者座谈会中,有50%的消费者表示,在遇到航班延误后,航空公司往往不能及时告知延误的原因,同时由于航空公司往往将延误原因一概归为不可抗力,造成消费者认为告知信息不真实。此外,消费者对航空公司不向消费者公布航班延误补偿标准表示不满。消费者认为,正是由于一些航空公司对消费者权益不尊重,激化了航空消费纠纷,一定程度上导致了“罢乘”、“占机”等过激行为的发生。

  三是相关法律法规关于座位再证实手续、行李丢失赔偿标准等规定缺乏合理性,致使消费者的合理要求无法主张。

  调查显示,近65%的消费者认为,目前相关运输规则中“旅客持有定妥座位的联程或回程机票,如要在该联程或回程地点停留72小时以上,须在该联程或回程航班飞机离站前两天中午12时以前,办理座位再证实手续,否则,原定座位不予保留”的规定不合理。还有消费者认为,行李丢失每公斤50元的赔偿标准明显偏低,而且与国际航班每公斤20美元的标准不协调。

  同时,消费者对民航总局出台的“航班延误经济补偿指导意见”有关内容不认可,指出如果因航空公司自身原因所导致的延误,消费者应获得“赔偿”而不是“补偿”。(完)


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