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□本报记者 沐童 孟彩霞
2005年9月27日，中国消费者协会在京进行“2005年商场、超市不平等格式条款点评活动”。这是全国消协连续第三年挑战不平等格式条款和显失公平的行业惯例。
这个权威机构从消费者投诉中发现：某些商场、超市一方面通过对商品打折、赠券、
降价、有奖销售和办理会员优惠卡等促销活动来吸引消费者，同时以商业公告、购物券、优惠卡、通知、声明、行业规定、店堂告示等格式条款单方面规定：“有奖销售，奖品无偿赠送，质量问题概不负责”。而当消费者与经营者发生纠纷时，商家又以“本商场拥有本次活动的最终解释权”作为挡箭牌，免除或减轻其应当承担的民事责任。
条款1 有奖销售，奖品无偿赠送，质量问题概不负责；
条款2 买一赠一，赠品不实行“三包”。
［点评意见］ 商场举行的有奖销售和“买一赠一”活动，是建立在消费者购买商品基础上，商场已经将赠品的成本转移到了售出的商品之中，消费者购买商品的价格中已经包含了赠品的成本。所以，商场的这种“赠与”其实是建立在消费者履行付款购买商品的义务基础上的一种附义务的赠与。
合同法第191条规定：“附义务的赠与，赠与的财产有瑕疵的，赠与人在附义务的限度内承担与出卖人相同的责任。”产品质量法第40条规定：“售出的产品如不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明，不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。”
所以，这是对消费者合法权益的限制，不具有合法性。
条款1 特价(降价、减价、诚价)商品，概不退换；
条款2 打折商品概不“三包”。
［点评意见］ 商品出售者必须对自己出售的商品承担质量担保责任。消费者权益保护法第22条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品和接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。”如果不是法律规定由国家定价的商品，商家可以对商品自由定价，但价格高低与商家是否应承担质量担保责任无关。如果商家在出售特价、降价、减价、打折商品时未向消费者说明商品存在质量瑕疵，那么就应该依法承担“三包”责任。
条款1 药品是特殊商品，一经售出，概不退换；
条款2 珠宝商品不退换；金银饰品、玉器商品不退换不维修。
［点评意见］ 免责必须具有法定的理由。特殊商品也是商品，不能因为具有特殊性就不论何种情况一概免责。产品质量法第26条规定：“生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：(一)不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；(二)具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；(三)符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。”
“诚实信用”是民法的基本准则。商家打着“特殊商品”的旗号，做出在任何情况下都离柜不认的声明，规避了其商品质量担保责任，与诚实信用原则相违背。
条款 本商场拥有本次活动的最终解释权。
［点评意见］ 许多商场和超市在促销活动的规则或会员卡、贵宾卡上，都明文规定：“本商场拥有本次活动的最终解释权”。商家的这一声明已经发展成了行业惯例，在服务行业具有普遍性。其目的就是想在促销活动中拥有绝对的权利，有权随时终止或修改会员卡、贵宾卡的约定内容，保留任意解释活动的各项规定的权利，而无须另行通知消费者。一旦发生消费纠纷，该声明就成为推卸责任的挡箭牌。
消费者权益保护法第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”合同法第41条规定：“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。”
消费者参加商家举行的促销活动，事实上与商家形成了一个合同关系。按照合同法规定，在履行合同发生争议时，商场的解释只是合同一方当事人的解释，但不是最终裁决。
店规：购物后保安查验小票并盖章。
［点评意见］ 合同法第133条规定：“标的物的所有权自标的物交付时起转移。”第135条规定：“出卖人应当履行向买受人交付标的物或者交付提取标的物的单证，并转移标的物所有权的义务。”消费者在商场收银处付款取得所购物品之时，已经取得了所购物品的所有权。此时，商家已经完成了标的物的交付，已经不再对消费者所购商品拥有所有权。
购物后商场保安再强行查验小票，侵犯了消费者的财产所有权和人身自由权，是一种侵权行为。
条款 儿童在此游玩，发生事故本店拒不负责。
［点评意见］ 一些大型商场为了给带孩子的家长提供购物方便，专门为孩子设置了游乐园。但商场却以“儿童在此游玩，发生事故本店拒不负责”店堂告示，来规避法律应尽的义务。
合同法第53条规定：“合同中下列免责条款无效：(一)造成对方人身伤害的；(二)因故意或者重大过失造成对方财产损失的。”消费者权益保护法第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”；第18条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”最高人民法院2001年《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第6条也作出了解释：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。”
商场以此条款作为店堂声明，是明显违反法律规定，因而也是无效的。
客人财物失窃 宾馆能否免责？
［案例］ 电脑失窃未获赔
陈平一觉醒来，发现放在房间里的笔记本电脑和手机失窃了。
9月初，在上海工作的陈平去某市出差。为了便于工作，他进了一家没有星级但具备宽带网络服务的宾馆。
入住时，他发现服务台上有块告示牌——“贵重物品请交宾馆保管。否则如有遗失概不负责。”这个条款同样也被写进“住店协议”里。
“笔记本算是贵重物品，可我每天都要用。难到每天用完了交给宾馆保管，用的时候再去前台取？”老陈说，“他们不嫌麻烦我还嫌麻烦呢。”
但两天之后，失窃事件发生了。陈平回忆说，他记得前一天晚上门是关上的，但是没有扣保险栓。
没有钥匙，房门从外面是打不开的，为什么电脑和手机放在房间里会被盗呢？陈平找到了宾馆经理。宾馆经理认为：他没有把门关好。
“签订‘住店协议’是对旅客负责，起码提醒客人注意贵重物品的安全。如果保存在服务台的物品丢失，肯定由宾馆负责。”该宾馆经理助理王女士说，“而在宾馆房间失窃的物品，我们一般会让公安来处理。警方如果认定是宾馆的责任，我们也不会推得一干二净。”
但到目前为止，此案仍在侦破中。所以赔偿问题仍没解决。“如果这个案子破不了，那么我的损失只能自己承担了？”陈平带着疑惑与愤怒，离开了宾馆。(陈平为化名)
［说法］ 可以获赔 但请举证
河南省律师协会副会长李煦燕认为：宾馆的“住宿协议”是典型的格式合同。合同中宾馆会提醒消费者要保存贵重物品，否则后果自负，宾馆常以此作为推卸责任的屏障。但其条款与消费者权益保护法有明显抵触。
所谓格式合同，是指一方当事人为了重复使用而预先拟定，并在制定时未与对方协商的条款。
消费者权益保护法第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”
该法第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”旅客投宿住店，一旦与宾馆履行了住宿手续，双方便达成买卖合同。旅客购买的是宾馆的服务，宾馆有责任保证客人的人身财产安全。
李煦燕称，“霸王条款”主要是指一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等的格式合同、通知、声明和店堂公告或者行业惯例等。顾客入住宾馆，店方适当的提醒是应尽的义务，但并不能豁免自己应承担的责任。如果宾馆坚持用格式合同消减自己的责任，这已构成了霸王条款。
北京汇佳律师事务所主任律师邱宝昌认为，根据2004年5月1日施行的最高人民法院关于审理《人身损害赔偿若干问题的解释》，经营者在经营场所对消费者、潜在的消费者或者其他进入服务场所的人的人身、财产安全依法承担安全保障义务。如果因为宾馆经营者没有尽到安全保障义务，经营者应当承担赔偿责任。
法律界人士普遍认为，尽管旅客在宾馆丢失财物应由宾馆承担责任，但大多数情况下，都因顾客无法举证而告终。因此他们建议，宾馆与旅客之间应进行贵重物品登记，一旦发生失窃事件，消费者可以凭此维护自己的合法权益。 J 甑?
成都谭女士致电本报：她于去年8月28日在成都百脑汇花4900元购买了一台奥林巴斯5060相机。使用不久就出现故障，要求在包退期内退货没有退掉，便送到维修机构。但在维修中心维修时，维修站点欺瞒维修真实内容；销售与售后服务相互推卸责任，售后服务态度“傲慢”。
奥林巴斯上海映像销售有限公司市场部一位姓丁的工作人员答复：奥林巴斯5060产品质量没有什么问题，这只是个别案例。至于退货，维修站是只负责维修，换机或退货必须到销售部门。维修站曾对该相机进行过两次维修，确实是拨盘坏了，不是主板的问题，也就不存在欺瞒维修真实内容的问题。而对给该客户带来很多不便，公司表示真诚道歉。他们会本着对消费者负责的态度圆满解决。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第19条规定：经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。第23条规定：经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。该法第40条、第45条也有相关规定。
上海的陈女士致电本报：她于今年5月14日在上海金鹰国际购物中心花358元购买了一双莱尔斯丹(le saunda)女鞋，由于质量问题，6月11日送去商场退货，营业员不同意退货并称一周之内可以维修，如果再出现同样问题可退货。7月14日商场将鞋修好，并在售价基础上打了九折。没穿几次，鞋又出现同样问题。9月10日她要求退货，商场要收165元折旧费，为此她还花了很多时间、车费和精力。
莱尔斯丹(le saunda)上海分公司有关人员的解释是：如果退鞋的话，国家有皮鞋质量三包条例。凡在一个月内两次修理无效，可酌情按原销售价的每日千分之五的折旧费扣除后再退货。因为没有看到具体的鞋子，无法做出具体的回答。对给消费者带来的不便，表示道歉。
产品质量法第28条规定：售出的产品有不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的用户、消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第45条规定：对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。
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