早报记者隋波

　　7日下午，成都市民刘先生通过本报热线6757777约见记者，告诉记者他将把南方航空公司的一项有损消费者合法权益的规定推翻。在这此前，刘先生已因南航的这项不合理规定在南航和有关部门之间奔走了一个多月的时间。

　　起因：狗咬机票

　　6月1日，刘先生在双流国际机场人南售票点购买了一张次日下午6点40分到贵阳的机票。刘将机票拿回家后顺手放在客厅的茶几上。没想到这张机票引起家中宠物犬的浓厚兴趣，又撕又咬把机票弄得面目全非。

　　次日上午10点，刘先生拿着大面积破损的机票到售票点说明情况。售票员当即答复：机票是“南航”武汉航空公司成都分公司制定的，只能到那里解决。刘先生来到武航成都分公司。得到解释说：“按贯例必须到派出所报案，按遗失处理。”刘先生当即拒绝：“我的票根本未遗失，怎么可以报假案呢？”工作人员回答说：“这是规定。”后又以不是在此购票为由，将刘先生又“踢”回人南售票点。

　　在售票点，眼看离飞机起飞只有几个小时了，刘先生心急如焚。售票处给刘想了个办法——再交一张机票的钱，把原票拿到武航成都公司制票处复制一张与原票一模一样的机票，破票交给武航制票处管理。

　　焦点：拖延退款

　　6月4日，刘被“南航”通知到东大街成都公司解决破票一事。刘得到的答复是：按遗失票处理，扣除20%的手续费，一年过后来公司退80%的票款。对“南航”方面扣除20%的手续费刘并无异议。但让他不能接受的是为什么要拖到一年之后才能退款？

　　6月7日，刘先生向成都市消协投诉，要求“南航”尽快退还购票款。6月27日，成都市消协通知双方前去调解纠纷。然而，在刘按时到达消协后，始终不见南航一方的人影，第一次调解宣布流产。因消费者协会作为群团组织，没有强制措施能力，只好向刘先生解释：“无能为力”，并把这起投诉转给“成都12315”。

　　问题：谁的规定

　　成都工商12315投诉举报中心接到消协转来的机票投诉后，立即对“南航”展开调查。7月6日，“南航”给成都12315发来两页传真，算是对投诉的答复。

　　这份传真的主要内容“中国南方航空公司旅客、行李国内运输手册(1103)退款和(1101)一般规定”在(1101)文件第一款中说明：旅客的客票全部或部分遗失或残损或旅客出示的客票未能包括旅客联和所有未使用的乘机联，旅客应以书面形式向南航或者授权的销售代理人申请挂失。第7款中说明：如果不能证实确实被前一经停站误撕，应当按遗失票处理。“(1103)退款”中第2款中规定，退款的时间是机票有效期满后的一个月内(客票有效期为一年)。

　　也就是说，按照“南航”的规定，刘先生要2002年6月2日晚上6点40分后的1个月内才能退款。7月6日下午，成都工商12315约见刘先生，并告知，由于“南航”拒绝配合调查此案，短时间内不可能圆满解决这起投诉。

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